物业品质技术管理手册DOC 63页.docx

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物业品质技术管理手册（DOC63页）

保利仁和物业

品

质

技

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未经许可严禁拷贝生效日期：

2020年10月8日

第一章品质技术部管理组织架构………………………………………………1

第二章工作职责…………………………………………………………………2

一、品质技术部工作职责……………………………………………………2

二、品质技术部经理岗位职责………………………………………………2

三、品质技术部主管岗位职责………………………………………………3

四、品质助理岗位职责………………………………………………………4

第三章物业管理质量检查程序…………………………………………………5

第四章纠正和预防措施…………………………………………………………11

第五章员工绩效考评控制程序…………………………………………………13

第六章员工日常行为规范管理办法……………………………………………42

第七章物业管理质量自检规程…………………………………………………44

第一章品质技术部管理组织架构

一、品质技术部管理组织架构

第二章工作职责

一、品质技术部工作职责

（一）遵守国家法律法规及公司管理规定。

（二）在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。

（三）不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作。

（四）组织对各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。

（五）组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并拟写内部管理质量审核报告。

（六）与公司行政人事部组织开展公司管理质量评审工作。

（七）参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。

（八）收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量信息专题会议。

（九）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。

（一十）对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。

（一十一）牵头组织公司的管理服务改进活动。

（一十二）协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处理改进意见。

（一十三）完成公司领导交办的其它工作。

二、品质技术部经理岗位职责

（一）根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划；

（二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持；

（三）负责公司各部门管理手册的培训和指导；

（四）负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。

（五）不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的即时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。

（六）负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。

（七）组织开展管理评审工作。

协助行政人事部开展管理手册培训工作。

（八）组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。

（九）处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。

（一十）对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施并，进行跟踪验证。

（一十一）完成公司领导交办的其它工作。

三、品质技术部主管岗位职责

（一）协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册；

（二）协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。

（三）协助部门经理审核管理手册内容。

（四）定期对各部门的管理手册运作情况进行监督检查工作。

（五）协助部门经理开展管理评审及内部质量审核活动，编制审核计划并拟定审核报告。

（六）对管理过程中出现的不合格项，进行系统分析，并提出改进建议。

（七）协助各管理处开展顾客意见调查活动。

（八）处理业户对管理服务的投诉，检查管理处对投诉处理结果的回访工作。

（九）对质量管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。

（一十）对采购合格供方及其采购产品进行验证。

（一十一）完成领导交办的其它工作。

四、品质助理岗位职责

（一）负责对公司全体员工工作完成情况、日常行规范的检查、考核、汇总工作。

（二）制定检查进度计划，合理安排工作；

（三）认真学习并熟悉掌握公司各项规章制度、员工守则、质量管理体系文件、及各岗位职责；

（四）不定期对公司各、处员工工作完成情况进行检查；

（五）每日对全体员工进行日常行为规范检查。

（六）协助配合公司各部门对各项工作完成情况的不定期检查。

（七）将检查考核结果汇总。

（八）建立检查考核汇总归档工作。

（九）完成上级领导交办的各项工作。

第三章物业管理质量检查程序

第一条目的：

对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求。

第二条适用范围：

本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。

第三条职责：

公司物业管理质量检查由品质技术部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。

品质技术部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查。

第四条工作程序：

1、检查周期：

物业管理质量检查每半年至少进行一次，由品质技术部经理组织实施。

2、检查准备：

（1）品质技术部经理编制质量检查工作计划，下发各部门。

质量检查计划应至少包括以下内容：

a）检查依据

b）检查时间

c）检查小组成员

d）检查方式

e）记录要求

（2）质量检查主要以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》为依据。

（3）品质技术部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目。

3、现场检查

（1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好记录。

（2）检查小组按计划要求检查各岗位质量记录，查看是否完整，并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况作好记录。

4、检查总结

（1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字。

（2）检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质技术部对其不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。

5、不合格事项的处理

（1）品质技术部经理根据检查结果决定是否需要作出《纠正预防措施报告》，如需要，按《纠正和预防措施》程序执行。

第五条支持性文件与记录

1、《物业工作检查评比情况汇总》

2、《质量检查报告》（无固定格式）

3、《纠正和预防措施》

4、《纠正/预防措施报告》

5、《整改通知书》

第六条附件：

《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》

附件：

全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则

序号

标准内容

规定

分值

评分细则

一

基础管理

32

1

按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用

1

符合1.0，不符合0

2

已办理接管验收手续

1

符合1.0，不符合0

3

由一家物业管理企业实施统一专业化管理

1

符合1.0，不符合0

4

建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确

1

符合1.0，基本符合0.5，不符合0

5

在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议双方责权利明确

2

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

6

建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定

1

符合1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5，未建立0

7

房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善

2

完善2.0，基本完善1.0，不完善0

8

业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责

2

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

9

业主要员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确

2

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

10

物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意

1

符合1.0，不符合0

11

小区物业管理建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法

2

制度、工业标准建立健全2.0，主要检查：

物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5

12

物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨

2

管理人员，专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合0

13

物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率

2

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

14

物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况

2

执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0，未公开0

15

房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册、管理完善，查阅方便

2

包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。

每发现一项不齐全或不完善扣0.2

16

建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册、查阅方便

2

每发现一处不符合扣0.2

17

建立24小时值班制度，设立服务电话、接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录

2

符合2.0，值班制度不符合扣0.5，末设服务电话扣0.5，发现—处处理不及时扣0.2，没有回访记录扣0.1

18

定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上

2

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

19

建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100％，返修率不高于1％，并有回访记录

2

建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0

二

房物管理与维修养护

14

1

主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显

2

符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1

2

无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象

2

符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0

3

房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹

2

符合2.0，每发现一处不完好，不整洁、脱落、污损扣0.2

4

室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。

保持整洁统一美观，无安全隐患或破损

2

符合2.0，未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.5

5

封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等。

2

符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

6

空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀

2

符合2.0，每发现一处不符合扣0.5

7

房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象

2

符合2.0，每发现一处不符合扣0.5

三

共用设施设备管理

13

1

共用配套设施完好，无随意