酒店督导管理试题Word文件下载.docx

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要求：

字数约3000-5000字，需结合具体部门和岗位；

条理清晰，尽量用图形和表格来表达主要思路。

部门介绍：

假设这个团队是广州富力君悦大酒店的OSPA，OSPA是酒店主要营业部门之一。

主要对酒店住客、会员提供健康中心、游泳池等公共设施的服务，对所有客人提供需要提前预定的水疗服务。

营业收入主要来自：

会员会籍销售（泳池及SPA）、护理产品销售、SPA零售。

部门架构简化如下所示：

（考虑到酒店的排班制度，以下架构按照一个班次计算）

岗位说明：

•GSO：

接受预定；

待客服务；

销售会籍；

销售产品及服务等。

•Attendant：

负责23F、24F公共区域及女更衣室的保洁工作。

•Therapist：

提供专业的水疗服务，满足客户的各项需求。

•Lifeguard：

监控泳池、健身中心的安全问题，兼顾男更衣室的卫生工作。

部门经理在君悦属于8级，属于高层管理人员，故本人假设为部门副理，为基层管理人员。

一、未来两年你的团队将达到的主要目标和基本管理策略；

基层管理者的目标必须以团队的目标为核心，将核心目标简单化、明确化、具体化，可操作、可监控。

（一）、部门总目标：

1、达到Hyatt集团的SPA标准，竞争亚洲地区第一的SPA

Hyatt集团有关于旗下SPA产品及服务的标准，OSPA的部门标准就是员工能够严格按照各项指标提供高水准的服务。

其主要衡量标准为顾客的反馈信息、神秘客人的调查结果、酒店人事部门的考核等。

争取目标达到零投诉，成为Hyatt集团亚洲地区排名第一的SPA。

2、月营业额保持5%的增长

作为盈利部门，我们的业绩目标是不断提高营业收入，OSPA的收入来源主要是SPA服务及产品的零售，两年的目标为保证月营业额5%的增幅，建立稳定的长期客户档案。

3、保证市场占有率，扩大会员市场

Hyatt集团SPA的定位是以高端商务客人及当地高端客户为主，OSPA团队的目标就是稳定当地客源，建立稳定客户档案，保证常客的基础上，发展新的会员，通过会籍销售获得之间的收入外，抢占市场占有率，打造高端SPA品牌。

4、建立一支高效率优质的团队

我们需要的团队是一支高效的队伍，在没有领导的时候能够独立自主的解决问题。

团队中，所有成员能够做到自觉高质高效完成任务，拥有积极的上进心，争取晋升的机会。

技术性团队成员专业技能水平保持提高，通过团队合作提供最优质的对客服务。

通过各项管理策略，提高效率，同时重视员工满意度。

（二）、基层管理者的目标：

1、建立相对稳定的服务流程，使员工能够有据可循

对基本工作流程进行标准化，对每个运作流程的环节作出明确的责任划分，让工作能够有序的进行。

2、建立一支有上进心，积极工作的团队

团队成员对整个团队有归属感，愿意并致力于提高团队的业绩、效率、质量。

团队成员愿意将Hyatt作为职业生涯的归宿，并努力在Hyatt找到自己的位子，把握合适的晋升机会，不断提升自我。

成员有提升自己的渴望，积极参加各类培训，担任部门培训师职位，提高自己专业技巧。

3、在2年内制定占有主流市场的SPA产品，保持产品的更新

研发10种左右具有OSPA特色，市场不可取代的SPA产品，同时定期更新菜单、产品，开发新的产品，新的组合套餐、会籍等。

对理疗师的专业技能进行定期考核，组织培训学习新的理疗技能。

4、建立常客档案，提高顾客满意度

Hyatt的顾客包括业主、员工及住客。

OSPA的成员要了解所有常客的喜好，立志提供贴心的服务，将投诉降到最低。

同时，员工之间也要友好相处，相互信任，相互尊敬。

实现三个客人的高度满意。

（三）、基本管理策略

1、确定共同的目标

共同的目标是团队存在的基础，当个人目标与团队目标达成一致时，运功更容易产生对团队的信任，有更高的积极性。

在确定团队目标时，尽可能让团队成员参与进来，不仅体现相互尊重，也让目标在每一个环节更贴近可能性。

2、团队文化策略

发挥团队文化塑造价值和传递价值的双重作用，能够深入员工内心，使员工紧密团结，荣辱与共。

减低团队内耗，营造互相帮助、互相激励、互相关心的工作氛围，使团队成员对团队产生强烈的归属感，从而稳定工作情绪，激发工作热情，形成共同的价值观。

3、制度策略

除了接待客人的流程外，OSPA还有一些不盈利的日常事务，例如住店客人对健康中心和泳池的免费使用。

关于这些设施，也会有相应的制度，需要员工严格执行，包括：

让客人签订免责申明、Locker的使用、健身设备的维护、公共区域的保洁等，这些日常工作以及员工的形象都是需要通过制度的限制来保证的。

严格的制度要求，才能保证一个团队的基本形象。

4、注重个体需求，重视员工个人发展

团队是每个成员的舞台，个体尊重与满足，将团队价值与个人价值结合，通过实行良好的工作福利待遇，改善工作环境，职位调换等手段使成员感受到工作的快乐及挑战。

好的团队不仅为员工提供就业场所，还要为员工提供学习锻炼的机会。

提高员工的个人能力，团队应该积极帮助成员进行职业生涯规划，让员工更好的规划自己的人生方向。

只有让员工更好的认识开发自己的潜能，实现自我价值，才能提高团队整体素质，提高团队竞争力。

5、沟通策略

建立有效地沟通机制，加强沟通。

沟通是指人与人之间、组织与组织之间的信息交流。

作为团队领头人，要能信任下属，充分授权，培养员工的成就感；

要开诚布公，利用多种方式，让每位成员充分了解组织内外信息，解释团队做出某项决策的原因，鼓励发表自己的看法，做到充分沟通，坦诚相待，客观公平。

6、建立公平的激励机制

提供公平的竞争机会，鼓励大家公平竞争，不断提升自我。

建立能够鼓励人心的奖惩机制。

在员工对酒店工作环境和薪酬待遇都较满意的情况下，应该更注重荣誉的激励，对表现优异的员工给予奖励，并在团队中提出表彰；

同时，对工作中存在严重问题的成员，给予一定程度而批评，情节恶劣者通报批评，引以为戒。

二、预计在未来两年中，团队建设将经历的成长路径；

团队的形成过程主要经过五个阶段：

形成、震荡、规范化、执行及解体。

在不同的阶段和时期，团队将会经历不同的问题，在解决问题的过程中逐渐形成团队自身的特色。

（一）、团队的组建（形成）

团队的组建是指决定组建一个团队，确立团队要求并寻找符合团队要求的核心成员的过程，主要是人员的筹集。

确定核心小组是决定团队核心竞争力的重要影响因素之一。

OSPA团队的组建首先应该明确团队的要求，团队成员必须是具有高素质的接待人员，高技能的水疗技师，成员必须有相关技能证书的证明资历。

因此，应该致力于寻找高级理疗人才以及有销售经验的销售人员，有销售化妆品、护肤品经验及有美容护理方面基础的优先考虑。

（二）、团队的磨合（震荡）

团队的磨合是指团队成员筹集后，由于每一个个体成员的工作模式不同、性格态度的差异，在这一阶段将会产生各种矛盾，彼此需要在这一时期相互适应，调整到和谐的状态。

OSPA的成员在这一时期需要了解到整个Hyatt的架构及集团相关知识，清楚我们的目标市场是广州本地的高端消费群体及高端商务客人。

部门管理者将会对成员的技巧进行考核，尤其是直接对客服务的理疗师的专业技能，要在理疗师之间相互模拟考核，确保每一位技师的技能达标。

（三）、团队的规范化

团队的规范化是指确保了人员配备及技能识别后，对整个团队今后的运作模式进行细节的磋商并最终确定的过程。

这些决策包括：

团队运作指南、方向、团队训练、定义角色和职责、决定责任制还是自制等问题。

对于OSPA，这些决策需要注意以下问题：

1、团队运作指南：

必须对基本作业流程做出程序化的指南，让团队每一位成员清楚接待客人的流程，并对其中可能发生的状况进行分析，尽可能详尽的对可能发生的状况做出正确的操作指南。

服务流程主要包括：

2、方向：

确定OSPA将作为高端SPA品牌、优质水疗服务的代表，每一位员工的举动都与客户体验紧密联系。

3、团队训练：

尽可能的列出可能发生的危急情况，团队成员共同商榷危急情况时的处理方案。

4、定义角色和职责：

不仅仅是岗位责任书，更重要的是让每一个环节的经手成员认识到过程对于结果的影响作用。

GSO是对客服务的第一面，理疗师是最直接的一线产品提供者，也是核心产品生产者，服务员的后台操作人员，缺一不可，只有各个环节紧密合作，才能提供优质的服务。

5、责任制还是自制：

关于责任制还是自制的问题，应该由团队成员共同商榷决定。

作为基层管理者，我认为OSPA更适合责任制，对每一个生产服务环节的把握，才能确保整体的配合，最优的服务。

经过了这一阶段，一个团队才算是正式的产生。

但在团队运作过程中，仍然存在很多问题，需要成员一同解决。

（四）、团队的执行

团队的执行是指团队最终形成后，正式投入团队工作中。

正式的工作才是评估衡量一个团队的基准，通过实际运作，发现问题，改进流程，对每个成员的角色进行分类，开始有计划的完成工作，提高业绩，并对成果进行评析，是这一阶段的主要任务。

例如OSPA，作为基层管理者，我会要求员工在这一阶段，更积极主动的参与到问题的发现和解决的过程，由大家一同从细节入手，对每一位成员的性格习惯进行观察，了解成员在团队中的角色。

进入正轨后，开始按照计划完成部门的营业目标等其他标准。

（五）、团队的终止（解体）

在一定时间的工作后，团队会出现人员流动的现象，尤其在酒店行业，是一个人才流失率很高的行业。

而作为管理者，也要注重员工的个人发展，鼓励大家争取晋升机会。

因此一定时间后，团队需要调整结构，上一个团队也随之结束。

此时，作为管理者，我们需要回顾整个团队发展的历程，吸取经验教训，并指派新的成员加入团队。

三、预测在团队成长过程中，可能会出现的标志性时间节点，如何判断这些时间节点是否出现，以及在节点上你的对策；

团队的成长过程中会出现四个节点，即：

团队核心组成立、团队发布、团队正式形成、团队转变或终止。

这些节点的出现往往伴随的相应的变化，需要管理者留意，并做出相应的对策：

1、核心小组成立

核心小组的成立的标志是主要技术性人才的聚集。

在这一阶段，主要的对策就是召集关键的人才。

对于OSPA而言，就是召集有专业技术的高级理疗师，以及有化妆品、美容销售经验的销售人才。

核心小组的才能是整个团队核心优势的中心。

相应的对策：

确定团队的要求和标准，召集有相关技能的核心团队。

2、团队发布

团队发布的产生是以一个整体的形象面向大众，判断团队是否发布是以团队的各个部分是否完善为标准的。

对比前一个节点，此时的团队除了核心成员外，部门已经完善了各个部分，例如OSPA的服务员、救生员等已经招募。

相应对策：

团队发布必须对成员的技能进行识别，定义了目标和范围。

3、团队形成

团队形成的标志是团队已经正式投入运作，并且对于产生的问题已经有了明晰的处理模式，团队成员不再是工作的个体，告别