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问候客户以后要做自我介绍。
自我介绍非常重要,并且有严格的步骤。
按这六个步骤去做,有助于打消客户的疑虑。
(1)介绍自己的全名:
从客户信任程度的角度讲,全名比起简单介绍姓氏可信度更高,因为客户对你的了解越多,他对你的信任也越深。
(2)介绍自己的公司
(3)介绍自己的职责
(4)与客户握手:
有了介绍和目光交流之后,一定要和客户握手,拉近与客户之间的距离。
握手时一定要显示出热情,要实实在在地握住客户的手,并稍微用一些力,以表示你的坦诚、热情和信心。
(5)交换名片:
不要小看这个步骤,它能反应出专业销售员和一般销售员的差别。
专业的销售员有个共同的特征,就是他们的名片永远都放在一个固定的地方——可能就放在左边的口袋里——他拿出的永远是自己的名片,而且这个名片拿出来之后上面的文字一定是面对着客户的;
而在收到客户的名片后,他会把它放到另外一个口袋。
在任何时候遇到客户,这一举动都非常简练而专业。
我们都知道,以前在交换名片的时候,要用双手递上。
实际上这并不重要,最重要的是你要方便客户,拿出名片之后内容应正对着客户。
避免恭恭敬敬地双手递过名片之后,客户还要把名片翻过来才能看到。
这是一个非常尴尬的动作,应该时刻注意。
(6)介绍同事:
最后一个小技巧,就是要介绍一下同事。
如果有同事和你一起去拜访客户,一定要向客户简单介绍这位同事。
原因很简单——如果客户在与你沟通的过程中,旁边坐着一个陌生人,那么他的感觉会非常不舒服,或者会给客户造成很大的心理压力,所以介绍同伴也是你在拜访客户的时候需要做的一件事情。
3.进一步发展与客户的关系
自我介绍之后,接下来要做的事情并不是销售,在这个时候销售是不可能成功的,因为客户还没有对你产生最起码的兴趣,或者对你的信任还不够,所以这个时候首先要进一步发展你与客户之间的关系,使客户对你的信任有所增加,这样才有可能进入到销售环节。
例如通过观察迅速找到一些你与客户共同的经历(同学、同乡,或者共同去过某一个地方),找到一个话题,拉近与客户的关系。
如果实在没有找到这样的事情,就要试着寻找一切可能与客户产生友谊的联系。
例如浏览客户墙上的画或者观察桌上的照片,其目的就是要找到一个共同的经历,拉近你和客户之间的关系。
只有与客户之间有了一定的信任以后,才有可能转入到销售对话。
如果客户还没有对你产生兴趣,千万不要谈论销售,一定要找出某种轻松愉快的话题,建立融洽的氛围,然后才可以进入到销售谈判。
4.初次销售拜访要注意哪些问题
在初次销售拜访中,要注意以下八个问题:
(1)营造良好气氛
营造一个良好的氛围,这点非常重要。
任何客户只有在心情好、氛围好的情况下,才有可能产生购买的欲望。
很多销售员见到客户以后,经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题,例如:
“哎呀你看天气太热了,满身大汗”——这样的话题尽可能地少说,尽量说一些轻松愉快的话题。
【案例】
小李是一位以轻松、幽默见长的销售员。
一次在去见客户的途中,天下起雨来,小李被淋了个落汤鸡,于是他想改变拜访日期,但想到约见这个客户十分不易,最后他还是准时来到了客户的写字楼。
见到客户后,小李的第一句话就是“今天真凉快啊”!
刹那间气氛变得轻松愉快了许多。
(2)显示积极的态度
第二点,要显示出一个销售员的积极的态度。
实际上,客户愿意与一个积极的销售员做交易,而不愿意和一个消极的人沟通,因此,销售员一定要表现出积极的态度。
(3)抓住客户的兴趣和注意力
一定要抓住客户的兴趣和注意力!
尤其是竞争日益激烈的今天,每一位客户都非常繁忙,一旦对你的话题没有兴趣,他就会对谈话的内容及销售员本人产生极大的反感,所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。
你可以看着客户的眼神,当他的眼神飘忽不定的时候,说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣,那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。
(4)进行对话性质的拜访
设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质,其目的是要让客户多说。
很多销售员,见到客户以后就不厌其烦地说,在他描述产品之后客户却总结了两个字“不要”,这是非常不专业的表现。
如果客户不说话,怎么办呢?
可以用提问的方法引导客户去说,使之成为对话性质的拜访。
(5)主动控制谈话的方向
作为一个销售员,在和客户交谈的时候,一定要主动控制谈话的方向。
因为拜访客户是销售员的工作,必须精心控制谈话的方向,使谈话朝着对销售有利的方向发展。
千万不要让客户左右谈话的方向,无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。
如果谈话时客户引导你转入“公司控制费用”、“公司正在裁员”等话题,就对你的销售非常不利,因此要时刻控制谈话的方向。
(6)保持相同的谈话方式
第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。
这样会让客户感到非常的舒服,愿意多说话,销售员本人也会感觉到舒服。
比如说语速,有的客户说话快,有的则慢一些,那么销售员就要从语速上保持和客户相同,这样客户听起来会感到舒服。
我们可能都有过这样的经历:
与一位说话速度非常慢的人对话时,感觉很苦恼而且不舒服,从而失去耐心,想尽快结束这场谈话。
因此,要保持和客户相同的谈话速度,同时也要注意客户音量的大小,同客户的音量要尽可能相当,这样会更加有利于沟通。
(7)有礼貌
礼貌会赢得客户的好感,进而把这种好感转变成对你的信任。
作为销售员,要把礼貌体现在实际行动中,化成客户能够看到的行为。
例如拜访客户后,在起立辞别时,应该把客户的椅子放回原地——这样一个简单的行为就能让客户建立起对你的好感。
所以说,在任何时候都要注意类似的行为。
再如,你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来,专门放到垃圾筒里。
这也是一个有礼貌的专业销售员的行为——尽管客户说不用了,但仍然要坚持做到,使之成为一种习惯。
(8)表现出专业性
一举一动都要表现出你的专业性。
这种专业性来自你的微笑,来自你的握手。
就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙齿一样,专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。
二、概述产品益处
概述益处是第二个销售技巧,这是个非常小的销售技巧,但作用却很大。
概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益,让客户理解他们将得到的益处。
概述益处可以调动客户的兴趣,抓住客户的注意力。
同时,也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。
这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧——在客户失去兴趣的时候概述诸如“我们的产品正在打五折”、“我们的产品现在保修可以达到两年”之类的利益,往往能抓住客户的注意力。
所以一个销售员应该尽量使概述益处成为习惯甚至口头语,从而完全掌握这个小而管用的销售技巧。
三、了解客户需求
了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。
每一次销售拜访都会有一个目的,而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求——可能最后一次销售拜访是为了索要订单,但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。
了解需求的最好方法只有一个,即提问——通过提问去了解客户需要什么。
很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧,因为了解客户的需求越多,向客户成功推销产品的可能性就会越大。
1.常见的提问方式
销售中常见的提问方式有两种:
一种是封闭式的问题,一种是开放式的问题。
(1)封闭式的问题
什么是封闭式的问题?
即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。
什么时候会用到封闭式的问题呢?
当客户和你沟通的时候,如果跑题了,就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。
(2)开放式的问题
第二种问题是开放式的问题,即客户能够尽情表达自己需求的问题。
例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗?
”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗?
”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求,因此销售员在了解客户需求的时候,要尽可能多提开放式的问题。
2.提问的技巧
见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题?
这是很多销售员面临的一个难题。
多数销售员见到客户时都能轻松展示自己的产品,介绍自己的公司,但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬,不知道该问什么问题。
很多销售员都感觉提问是一件非常困难的事情。
那么什么问题可以经常问,而且客户会比较感兴趣?
(1)客户的目标或挑战
你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。
例如询问“贵公司今年产量的目标是什么?
”、“贵公司今年的市场占有率有什么目标?
部门有哪些目标?
”每一个人都会为自己的工作目标而努力,也都会遇到很多的问题。
所以这些是客户愿意说的,因为说的是他自己的事情。
(2)客户的特殊需求
可以询问客户个人有哪些特殊的需求。
这种特殊的需求有些是问出来的,也有一些是细心观察得来的。
丁虞是北京一家大公司直接负责IT产品采购的副总裁,有很多IT行业的销售员都拼命去拜访他,但是都得出一个相同的结论:
这个副总裁铁面无私,非常不容易接近。
突然有一天,大家奇怪地发现,丁虞把所有的采购订单都给了一个销售员。
后来大家终于知道了那位销售员为什么能拿到那么大一笔订单。
其实原因非常简单:
丁虞有一个非常特殊的个人兴趣——这个副总裁喜欢一个小运动——弹玻璃球,那位销售员偶尔发现了这个信息以后,就主动邀请丁虞去弹玻璃球,为此还苦练了一段时间。
这样,他们两人有了一个共同兴趣。
从那以后,丁虞就把所有的订单都给了那位销售员,而那位销售员所要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。
可见,有一些特殊的需求是要通过细心的观察而得来的。
医药销售的竞争是很激烈的,每一个主治医师都会见到很多的销售员。
其中有一些主治医师是很难接近的。
北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一个人,销售员们常觉得这个老人非常各色,使出了浑身的解数也没办法接近。
但细心的销售员阿杜却打破了这个僵局。
有一天,阿杜发现在这个主治医师的桌上,有一个用易拉罐做成的烟灰缸,旁边放了一盒香烟。
阿杜立刻就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸,并且亲自给这个主治医师点了一支烟,从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个非常大的飞跃,没多久阿杜就和这位医师成了非常好的朋友。
通过细节观察找出客户特别的需求,将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。
(3)客户希望的结果
客户在购买产品的时候总有一些希望和要求,或者希望出现某种结果,销售员可以就此加以探问。
(4)客户以往经历
销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历,比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。
(5)客户个人信息
销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好,这些有助于与客户建立更深层次的关系。
四、重述
1.运用时机
所谓重述,就是重复叙述客户的话。
这个技巧在什么时候使用呢?
可以在两种情况下使用:
第一,当客户提出了对销售有利的需求的时候,或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候,这个时候要立刻重述一下客户的需求;
第二,就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候,这个时候也要重述。
2.重述的作用
(1)加深客户的好感
重述的目的就是加深客户的好感,因此在与客户沟通的时候,任何对销售有利
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