人力资源三大支柱体系详解Word格式.docx
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人力资源三大支柱体系详解Word格式.docx
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HR往往只对上不对下,政策缺乏业务所需的针对性和灵活性,业务主管更多感受到的不是价值而是管控;
HR大量时间聚焦在事务性工作上,不能对业务主管进行有针对性的辅导,不能提供业务需要的客户化、集成的解决方案。
HR要提升效率和效能,就要像业务单元一样运作。
在这个业务单元里,有人负责客户管理、有人负责专业技术,有人负责服务交付,这就出现了人力资源转型的需要。
二、人力资源部从混合模式向三支柱转型
人力资源转型,简单来讲就是将HR的角色一分为三。
实践证明,这种运作模式能够显著提升HR的效率和效能,这就是在领先公司中常见的HR三支柱模式,见下图:
像业务部门一样运作,人力资源部首先要回答的是我的客户是谁,需求是什么?
从上图来看,人力资源部门通过满足内部客户(业务部门)的需求,从而间接实现外部客户需求的满足。
借用营销的客户细分理论,HR可以把自己目标客户分成三类:
1.高层管理人员:
他们的需求主要围绕在战略执行所需的组织、人才、文化及变革管理等方面的支持;
2.中层管理人员:
他们的需求主要围绕在人员管理所需的咨询、辅导及工具、数据支持;
3.员工:
他们的需求主要围绕在解答政策方面的疑问,并提供便捷的服务,例如劳动合同,入职手续、薪资发放等。
其中第1类客户的需求高度定制化,第3类客户的需求高度标准化,第2类客户介于二者之间。
HR的运作模式要服务于客户需求的满足。
同服务外部客户一样,最难满足的是定制化需求,为此HRBP(BusinessPartner)角色应运而生。
这一角色定位于业务的合作伙伴,针对内部客户需求,提供咨询服务和解决方案。
他们是确保HR贴近业务需求的关键。
但是,提供解决方案意味着需要同时精通业务及HR各领域知识。
寻找一群样样精通的人才是不现实的。
在这种情况下,就出现了专业细分的需要,这就是HRCOE(centerofexpertise)。
HRCOE的角色定位于领域专家,借助本领域精深的专业技能和对领先实践的掌握,负责设计业务导向、创新的HR的政策、流程和方案,并为HRBP提供技术支持。
如果希望HRBP和HRCOE聚焦在战略性、咨询性的工作,他们就必须从事务性的工作中解脱出来。
同时,HR的第三类客户——员工,其需求往往是相对同质的,存在标准化、规模化的可能。
因此,这就出现了HRSSC(sharedservicecenter)。
HRSSC是HR标准服务的提供者,他们负责解答管理者和员工的问询,帮助BP和COE从事务性工作解脱出来,并对客户的满意度和卓越运营负责。
三、
人力资源转型的价值
总而言之,HR向三支柱转型的价值在于:
1)提升HR效能:
HRBP:
贴近业务配备HR资源,一方面提供统一的服务界面,提供端到端的解决方案;
另一方面“将指导员配到连队”,为公司核心价值观的传承和政策落地提供组织保障;
HRCOE:
建立HR专业能力,提升公司人力资源政策、流程和方案的有效性,并为HRBP服务业务提供技术支持;
2)提升HR效率:
HRSSC:
提供标准化、流程化的服务,使主管和HR从操作性事务中释放出来,提升HR整体服务效率;
四、HRBP:
业务的合作伙伴,确保HR业务导向
1.HRBP的角色和职责
战略伙伴:
在组织和人才战略、核心价值观传承方面推动战略的执行
解决方案集成者:
集成COE的设计,形成业务导向的解决方案
HR流程执行者:
推行HR流程,支持人员管理决策
变革推动者:
扮演变革的催化剂角色
关系管理者:
有效管理员工队伍关系
HRBP往往贴近业务进行配置,通过“指导员配到连队”,确保管理人员得到有效支持。
业界往往根据BP/全职员工服务率配置BP;
不同的组织HR对业务的支持程度和业务的复杂度不同,BP服务率存在差异,详见下表。
2.在中国实施HRBP的关键成功因素
一项针对已经推行了HRBP的公司的全球调研发现,有53%的公司认为BP在本公司的推行是不成功的,原因在于——仅仅改个名字并不代表转型成功。
HRBP的关键成功因素是什么?
笔者认为有如下几点:
(1)选拔和使能优秀的HRBP:
如前所说,HRBP既需理解业务,又要掌握通用的人力资源知识。
在业界实践中,选拔和使能BP有两种路径:
一是从HR群体中选拔有全面HR知识,具备咨询技能和影响力的人才,并通过在岗实践提升业务敏锐度;
另一种是从业务主管中选择有成功人员管理经验的人才,并通过系统的使能方案提升角色认知和人力资源技能;
这两种模式就像爬喜马拉雅山一样,可以从南坡爬,也可以从北坡爬,都可能成功。
前一种模式在业界更普遍,后一种模式更适合存在HR和业务职业转换土壤的组织。
(2)帮助业务主管的做好准备:
HRBP推行不成功的第二个原因是业务主管不知道HRBP到底应该干什么,因此还是回到老路来要求HRBP;
因此在推行之前,应该与业务主管清晰地沟通HRBP的角色,会做什么,不会做什么,做好期望管理。
很多企业因为HRBP到底应该向谁汇报而困惑,在最开始推行HRBP时,笔者建议HRBP向业务汇报,这样可以确保业务主管将HRBP当成是自己人,有足够的ownership来发挥HRBP的作用。
(3)帮助HRBP从事务性工作解脱出来:
HRBP推行不成功的第三个原因是共享服务中心的建立往往需要3~5年的时间,在过渡期HRBP有大量的事务性工作还要自己承担,导致他们产生挫败感。
解决这个问题的办法是在BP团队中设立一些承担事务性工作初级角色,他们帮助有经验的BP去分担事务性角色,让他们聚焦在高端工作,而在共享服务中心充分建立后,这些角色将逐步转移到共享服务中心。
五、HRCOE:
HR的领域专家,确保设计一致性
1.
HRCOE的角色和职责
设计者:
运用领域知识设计业务导向、创新的HR的政策、流程和方案,并持续改进其有效性
管控者:
管控政策、流程的合规性,控制风险
技术专家:
对HRBP/HRSSC、业务管理人员提供本领域的技术支持
对于全球性/集团型的大型公司来说,由于地域/业务线的复杂性,HRCOE需要为不同的地域/业务线配置专属资源,以确保设计贴近业务需求。
其中,总部COE负责设计全球/全集团统一的战略、政策、流程和方案的指导原则,而地域/业务线COE则负责结合地域/业务线的特点进行定制化,这样的COE设置可以实现在全公司一致的框架下,允许业务所需的灵活性。
2.在中国实施HRCOE的关键成功因素
COE成功推行的难度不亚于HRBP。
HRCOE推行的关键成功要素是什么?
(1)HRCOE和BP形成沟通闭环:
HR政策对公司的影响是敏感、广泛和深远的。
如果HRCOE和HRBP的沟通不畅,将无法确保HR政策支持业务发展。
这就需要二者把沟通变成习惯,并将几个关键沟通节点流程化,形成闭环:
1)年度计划时,和HRBP共同完成规划;
2)设计时,将HRBP提出的需求作为重要的输入;
3)实施时,指导HRBP进行推广;
4)运作一段时间后,寻求HRBP的反馈,从而作为改进的重要输入。
(2)HRCOE能力的提升:
成功的设计需要对业务需求的充分理解,更需要在本领域精深的专业技能。
对中国企业来说,HR团队通才居多,专才不足,部分专业技能的缺失意味着无法在内部培养人才。
为了快速提升COE团队的整体素质,笔者建议buy,borrow和build三管齐下,即从业界招募有丰富经验COE专家(buy),和领先的顾问公司合作(borrow)及选拔有设计经验的专才加以培养(build)。
除了人员能力,COE的能力提升还需要提升管控(governance)、政策(policy)、流程(process)、方案(program)及IT应用等硬件系统的综合改进,这往往是一个漫长的、需要耐心的过程;
(3)HRCOE资源的共享:
专家往往资源是有限的,每个业务单元/部门都配备专职COE专家,意味着巨大的人才数量需求,在这种情况下,人才质量难以保证,政策的制定高度割裂,难以实现一致性。
因此,必须实现COE资源的共享。
AonHewitt的全球调研也支持这一观点,和HRBP不同(几百名员工可以配备1名HRBP),但是COE往往是几千名员工才能配备1名COE专家,这就意味着每层组织都配备专职COE团队是不现实的。
基于AonHewitt2009年全球调研数据,77%的全球的公司仅在全球或下一级组织(如事业部/区域)设置COE,而不会在更低层级的组织设置COE。
而资源共享的最大障碍是汇报关系,中国企业往往在不同层级的组织都配备HR,且向业务汇报;
实现资源共享,需要决心和行动,需要更加注重质量而非数量。
六、HRSSC:
HR的标准服务提供者,确保服务交付的一致性
HRSSC的角色
员工呼叫中心:
支持员工和管理者发起的服务需求
HR流程事务处理中心:
支持由COE发起的主流程的行政事务部分(如:
发薪、招聘)
HRSSC运营管理中心:
提供质量、内控、数据、技术(包括自助服务)和供应商管理支持
HRSSC是HR效率提升的驱动器,其使命是为HR服务目标群体提供高效、高质量和成本最佳的HR共享服务。
为此,HRSSC通常的需要一个分层的服务模式来最大化工作效率。
第0层-网络自助服务:
在这一层,管理者和员工,通过网页自助服务解答HR问题和完成HR事务处理;
基于领先实践,在这一层通常可以处理66%的问题;
第1层-HRSSC服务代表:
在这一层,接受过综合培训的HRSSC代表将解决涉及领域较为宽泛的一般问题,他们通过电话、邮件进行问题处理;
在这一层通常可以处理28%的问题;
第2层-HRSSC专员:
在这一层,升级到第2层的查询将由在特定HR领域掌握专业技能的HR专员负责处理,本地HR和/或HRBP可能根据具体的查询内容选择介入;
在这一层通常可以处理5%的问题;
第3层-HRCOE:
升级到第2层的复杂查询,由COE或职能
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