电子商务环境下顾客忠诚度培养策略探讨Word格式文档下载.docx

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按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；

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所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

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摘要

电子商务是网络化的经济活动，以前所未有的速度发展，已成为赢得了全球资源配置优势的有效手段。

网购的群体更是发展迅速，几乎超过互联网网民发展的速度，相信在不远的将来，在服务商越来越完善的服务，平台越发成熟，电子商务的创新性与时代趋势，亦成为必然。

在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，企业以追求顾客满意为经营战略，努力营造顾客完全满意，建立顾客忠诚度，企业竞争的实质是顾客之争，维护和提高顾客忠诚度是企业生存和发展的根本所在。

电子商务也有其独有的弊端。

安全问题是影响电子商务发展的主要因素。

绝大多数人担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息丢失。

因此，有一部分人或企业因担心安全问题而不愿使用电子商务，安全成为电子商务发展中最大的障碍。

诸如网络自身的局限性、搜索功能不够完善、电子商务的管理还不够规范、税务、配送、知识产权、电子证据的认定等等问题都影响着顾客忠诚度。

本文结合我国目前电子商务现状,对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析,阐述电子商务环境下培养顾客忠诚的策略。

通过对顾客忠诚度的实证和理论分析,阐述了提高顾客忠诚度的途径和对企业的影响。

关键词：

电子商务；

顾客；

顾客忠诚度；

策略

Abstract

E-commerceisanetworkofeconomicactivitiesatanunprecedentedpace,wontheworldhasbecomeaneffectivemeansofresourceallocationadvantages.GroupsofonlineshoppingistherapiddevelopmentofInternetusersalmostmorethanthespeedofdevelopment,Ibelievethatinthenearfuture,morecompleteserviceproviders,themorematureplatform,e-commerceinnovationandtrendofthetimes,hasbecomeanecessity.Inthefiercemarketcompetition,thecustomersaretheprerequisiteandbasisforsurvival,companiesinpursuitofcustomersatisfactionforbusinessstrategy,andstrivetocreatetotalcustomersatisfaction,buildcustomerloyalty,businesscompetition,inessence,customerdisputes,Maintainandimprovecustomerloyaltyistheenterprisesurvivalanddevelopmentlies.

E-commercealsohasitsownuniquedisadvantages.Safetyisthemainfactoraffectingthedevelopmentofelectroniccommerce.Mostpeoplefearofhackersattacksresultinginlossofcreditcardinformation.Therefore,somepeopleorbusinessesbecauseofsecurityconcernsandrefusetousee-commerce,securityhasbecomethebiggestobstacletodevelopmentofelectroniccommerce.Ownlimitations,suchasnetworksearchfunctionisnotperfect,themanagementhasnotbeenstandardizede-commerce,taxation,distribution,intellectualproperty,electronicevidence,identificationofproblemsaffectingcustomerloyaltyandsoon.

Thissituationinourcountryatpresente-commerce,e-commerceenvironment,customerloyaltyanddrivingfactorsoftheObstaclestoanalyze,explaine-commerceenvironment,cultivatecustomerloyaltystrategy.Customerloyaltythroughempiricalandtheoreticalanalysis,describedwaystoimprovecustomerloyaltyandtheimpactonbusiness.

Keywords:

electroniccommerce;

customers;

customerloyalty;

Strategy

前言

在网络时代，顾客忠诚仍然是至关重要的。

正如Reich—held与Schefter在研究中所发现的，传统商务中顾客忠诚的“先亏损，后营利”的效应在网上表现得更明显：

在与顾客建立关系的初期，从事电子商务的企业获得一位新顾客所支付的费用比从事传统商务的企业要高得多。

例如，对只在网上开展业务的服装销售商而言，它吸引到新顾客的成本比传统的服装销售商要高出20%至40%，这意味着顾客忠诚对于电子商务企业显得更为重要。

电子商务中顾客忠诚度可以极大地影响企业的经济收益；

顾客忠诚能够直接带来收入和市场份额的增加；

满意的顾客除了持续购买之外，还会积极向亲友推荐企业的产品和服务，给企业带来更多的客源，节省企业开发新客户的成本；

忠诚的顾客对企业的信任感会慢慢地转化为一种依赖，主动与企业联系；

有经验的顾客由于交易惯例化以及熟悉企业的产品与流程将节省企业的服务成本；

而且忠诚的顾客还会积极地向企业对产品或服务提出建议。

本文先简单了解一下顾客忠诚度的基本知识，然后结合新时代的电子商务发展趋势，深入探讨电子商务环境中培育顾客忠诚度的策略。

希望该论文对电子商务企业有所帮助。

由于编者水平有限，论文中不足之处在所难免，恳请各位老师批评指正。

第一章顾客忠诚度简介

1.1顾客忠诚和顾客忠诚度

1.1.1电子商务环境下顾客忠诚的内涵与特征

　　顾客忠诚是指在网络经济时代的电子零售环境下，在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚，也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。

从顾客的角度来讲,只有其对网站感兴趣,喜爱它,信任它,并愿意与之建立稳定的关系,也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时,才会重复访问网站并购买产品。

　　由于在网络市场空间中,网络顾客忠诚在建立和保持方面都比传统商业模式困难。

但由于网络技术对网站商品提供了巨大的技术支持,可以便于企业对客户进行数据管理。

另外,企业可以在任何时间、任何地点与任何人,无论是原有顾客还是潜在顾客,进行沟通、交流,网站畅通无阻。

在这方面,网络时代建立和管理顾客忠诚又具有比以往更加容易的特点。

1.1.2传统商业模式下顾客忠诚的内涵

在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。

它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。

顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

1.2顾客忠诚度的意义

电子商务时代的到来为企业提供了一个新的市场营销环境,在电子商务市场环境中必须形成和扩大企业的顾客群体,培育忠诚的顾客将是电子商务管理的关键。

无论是在电子商务企业或者传统企业中，顾客忠诚度都被认为是企业取得长期利润增长的途径。

电子商务企业经营实践表明：

网络买方市场条件下，顾客忠诚是现代电子商务企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。

高度忠诚的顾客不仅是电子商务企业竞争获胜的关键，也是长治久安的根本保证。

1.3顾客忠诚的层次

图1：

如图1所示：

最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。

他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。

第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。

他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。

一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。

另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。

第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。

这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等因素相关，从而使顾客与企业之间有了感情联系。

最上层是顾客忠诚的最高级阶段。

顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。

顾客对企业的高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。

从以上四个层次可以看出，客户的忠诚度越高，客户的购买行为越稳定。

所以提高客户的忠诚度，是企业的重要任务。

1.4顾客忠