服务中心各部门管理组织方案计划体系Word文件下载.docx

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3、对上一年的设备设施的维保情况进行总结分析，作好一下年的规划安排

4、制定全年培训计划

9：

30-10：

对项目进行巡查，敦促解决公司各职能部门对项目的管理服务品质提出的问题，敦促解决由于不符合服务质量要求而引起的投诉问题，对相关责任人进行处理，协调处理各部门的工作

对每周统计的各种服务项目类型进行总结分析

查阅本月质量巡检情况并进行分析，报公司品质部，根据上一月份的质量管理情况，向各工种提出要求及处理意见

10：

30-11：

配合开发商等相关单位解决有关问题，对各工作岗位进行巡视抽查

每周组织一次质量大检查，由品质督导员、各门部门负责人组成

每月对项目进行不少于两次的夜查，检查夜间值班工作的质量，其他时间可用电话形式抽查

11：

30-12：

00

敦促检查各部门阶段工作情况，针对品质巡查提出的问题提出整改要求，协调各部门的工作

14：

00-15：

40

内、外工作联系协调，审核批阅有关申请、押金清退等

督导各部门完成本周的工作安排，对公司职能部门提出的整改意见进行反馈

每月25日前，敦促财务仓管人员，盘点管理处的物资储备情况，根据库存拟定下月物资申购清单报后勤部

15：

40-17：

对各部门责任人、管理人员的日工作完成情况进行检查，敦促各部门按质按量完成。

抽查环境事务、工程维修、装修管理、保安在岗等工作质量

每周二组织一次周例会，传达公司的例会精神，针对上一周管理服务的情况，要求各工种进行整改加强或培训

17：

00-17：

检查各部门及管理人员的本日工作情况，签阅《工作日记》，抽查各工种的《工作质量巡检表》，对存在的问题提出整改意见并处理有关责任人

每周管理处进行一次管理服务知识的培训，敦促各部门完成每周业务培训

1、项目经理对项目的所有工作质量情况负全部责任，相关要求见《质量巡查表》，公司的每月《质量考核标准》；

2、服务中心经理每天依据各工种的时间表计划表检查岗位工作质量情况；

3、服务中心经理的考核标准以公司对各工种的《质量考核标准》平均值为依据。

品质督导员作业时间计划表

季、年工作计划

时间

整理办公环境卫生，早会

每周四应完成本周的工作总结及下周的工作计划，交管理处主任

每月作好质量巡检工作总结并进行分析，报管理处主任，根据上一月份的质量督导情况，提出建议

1、每季、年度组织开展各工种进行业务培训，对过程进行监督。

2、每年对项目的管理质量总体情况进行总结分析，提出下一年度的管理质量规划和具体要求

00-10：

受理业主的各项业务：

交楼验收钥匙交接、收费、办理装修手续，内、外关系协调，对各工种进行巡检督导

配合有关部门处理各类工作事项，督促各部门完成各项工作指标

小结本日上午工作情况，将质量巡检情况通报相关责任人，协调各部门的工作

每周统计质量巡检情况，报管理处主任

参与受理业主的各项服务工作：

入伙、收费、交楼验收、钥匙交接管理、办理装修手续、内、外关系协调

10

对所有工作岗位进行巡视督导，督促相关部门完成本日工作任务及质量

配合管理处主任，组织周例会

10-17：

小结本日工作情况，对存在的质量问题及相关责任人进行通报提出处理意见报管理处主任

针对上本周管理服务的质量情况，督导各工种进行每周的业务培训

针对本月服务质量情况，提出解决方案及下一个月的服务质量目标

1、品质督导员由客服主管担任，无客服主管的由主任或指定专人负责，根据要求完成各时段工作；

2、品质专员、主任每天依据各工种的时间表计划表检查岗位工作质量情况，根据《客服、楼管员工作质量巡检表》如实考核记录；

1、品质督导员的考核标准以公司对各工种的《质量考核标准》平均值为依据。

4、相关记录：

《客服、楼管员工作质量巡检表》、《业主服务统计表》《服务质量巡检统计表》.

客服、管理员作业时间计划表

半年、年工作计划

时　　间

整理办公环境卫生，早会，查看昨日值班（夜间）记录，管理员如无紧急问题需处理的，可初步巡视公共区域情况，检查公共建筑、配套设施设备

每周四应完成本周的工作总结及下周的工作计划，交管理处主任，每周完成

完成月收费任务的计划，特殊节假日，组织各类社区文化活动

1、每半年进行一次业主意见调查分析，根据调查情况，改进各项服务工作；

根据值班记录情况和上一日遗留的问题，进行处理，向有关部门发出工作指令；

收费、入伙手续办理、交楼、验收、钥匙交接、收费、办理装修手续；

外、内关系协调等

无品质专员的由管理处指定专人负责每周统计业主的服务登记，分入伙、办理装修手续、维修、投诉、咨询等项目，并进行分析

每月统计后报公司品质部

巡查：

装修、绿化、公共区域路面楼道等卫生，建筑、生活垃圾清运情况、设备设施、空置房情况、业主装修结束后的验收等

40-12：

小结本日上午工作情况，收费款项交财务，需要其他部门协调的事项与各部门、主任协商

受理业主的各项服务工作：

指导环境事务工作如路面、车库冲洗等

每月组织一次冲洗车库地面，清理下水道等，清洗车库消防管道。

20

巡查|：

（内容如上），配合工程人员对业主装修进行竣工验收、抄录水电表，督促联系相关部门完成本日工作指令，催收各项费用

参加管理处例会或培训

20-17：

小结下午工作情况，收费款项交财务，作好明日工作计划安排，负责环境事务的主持环境事务班务会，总结本日工作情况，布置工作任务

每周对环境事务工作进行一次总结，结合本周存在的问题，进行培训，由环境事务班长或主任负责

值班（时间根据实际情况而定）

处理好当值事物及突发事件，不能解决应及时向领导汇报，并做好值班记录

1、管理员、客服人员必须按照规定的作业时间完成本岗位指定工作内容及时间要求，特殊任务除外；

2、品质专员、主任每天依据此时间表检查岗位工作情况，根据《客服、楼管员工作质量巡检表》如实考核记录；

3、客服人员主责为办公室的服务接待，管理员主责为项目现场的巡视及外联，分工合作；

《业主服务登记表》、《管理员工作日记》。

环境事务班长作业时间计划表（兼职）

参加管理处的早会，初步巡查公共路面、人行、车行道，布置工作任务，

每周工作总结，拟定下一周环境事务计划

制定月绿化的养管补植计划并组织实施

1、每季组织对暗沟进行疏通、清掏

2、每年冬季来临，化粪池及管道清掏一次。

完成其他管理服务工作，检查本时段环境事务各岗位区域的工作质量情况，检查垃圾清运情况

完成本职工作，处理各种临时性环境事务工作，

无专职绿化人员的冬天每周对绿化带进行浇灌，夏天干旱季节每天浇灌一次

小结上午工作情况，存在不足的向相关岗位提出整改

00-14:

巡视所有公共区域的环境卫生及绿化情况

入伙装修期间，路面每周可进行一次冲洗

视情况，每月组织一次路面冲洗

40-16：

50

完成本职工作

组织团队作业项目如冲洗路面、车库等

16：

50-17:

监督巡视环境事务工作质量

每月组织一次用水冲洗车库，配合工程人员清理聚水井，清理下水道，清洗车库内消防管道

班务会，总结本日工作情况，对保洁绿化项目存在的问题进行分析，安排第二天工作

结合本周存在的问题，进行总结培训

每月25日前将本月保洁用品使用情况需采购的保洁物品集中统一后报财务

1、详细内容要求见相关工种的计划表；

2、品质专员、管理处主任每天依据此时间表检查岗位工作情况，根据《保洁工作质量巡检表》如实考核记录；

3、12：

30-14：

00的公共区域卫生要另外排班，对公共区域、电梯单元门口进行保洁，以保证环境卫生始终处于良好状态；

4、关记录《保洁员自检签到表》、《工作日记》

保洁员作业时间计划表（楼栋保洁员）

7：

30-8：

清理各楼层生活垃圾并放置干净垃圾袋，清扫电梯轿厢

垃圾桶每周用清洁剂全面清洁一次

电梯轿厢每周用不锈钢油清洁一次

每年对大理石台面、地面进行打蜡保养

拖洗电梯地面，电梯门清洁，单元门、玻璃门窗、楼栋周围至楼前路清洁

楼栋单元过道至小区步行路或车行道由楼道保洁员负责，车行道等其他由公共区域或绿化人员负责。

每周对电梯轿厢吸顶灯、罩清洁一次

夏天每月电梯轿厢地毯清洗消毒一次

冬天每季度电梯轿厢地毯清洗消毒一次，电梯门框为大理石面的每年要进行一次打蜡抛光

清扫楼道，轿厢除尘，擦拭楼梯扶手、本栋信报箱

40-11：

清扫屋面天台，清理明沟

每周进行一次

20-11：

对各楼层底层、电梯轿厢巡保

电梯轿厢保洁，巡视清洁各楼层底层、本楼栋外墙面是否乱粘贴

随时保持电梯、单元门栋底层卫生，参与团队作业项目如冲洗路面等

拖洗楼道台阶地面，擦拭楼道内墙、开关盒、消防栓灭火器、电表、窗户、天棚等楼道设施

服务标准低于0．5元/平方的非电梯住宅每周进行一至两次，高于0.5元/平方的每两至三天进行一次

对各楼层底层电梯巡视保洁

每周一至两次用不锈钢专用油进行轿厢清洁

班务会，总结汇报本日工作情况，提出待解决问题

每周进行一次培训总结，除汇报本周工作情况外，结合本周存在的问题，进行培训，由环境事务班长或分管管理员、主任负责

1、栋保洁员必须按照规定的作业时间完成工作内容，特殊任务除外；

2、质专员、环境事务班长每天依据此时间表检查各单元岗位工作情况，根据《保洁工作质量巡检表》如实考核记录；

3、相关记录：

《保洁员自检签到表》

保洁员作业时间计划表（公共区域保洁员）

00-8：

清扫公共路面、人行道

正常居住期，每半个月至一个月对路