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引言
为了引导组织追求杰出绩效,提升产品、服务和经营质量,增强竞争优势,促进经济连续快速健康进展,按照《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定,特制定《杰出绩效评判准则》。
本标准参照国外质量奖的评判准则,结合我国质量治理的实际情形,从领导,战略,顾客与市场,资源,过程治理,测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织杰出绩效的评判要求,为组织追求杰出绩效提供了自我评判的准则,也可用于质量奖的评判。
本标准与GB/T1900l的最大差不在于它不是符合性的评判依据,而是为组织提供追求杰出绩效的经营治理模式,强调战略、绩效结果和社会责任。
本标准的制定和实施可关心组织提升其整体绩效和能力,为组织的所有者、顾客、职员、供方、合作伙伴和社会制造价值,有助于组织获得长期成功,并使各类组织易于在质量治理实践方面进行沟通和共享,成为一种明白得、治理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。
杰出绩效评判准则
1范畴
本标准规定了组织杰出绩效的评判要求。
本标准适用于追求杰出绩效的各类组织,为组织追求杰出绩效提供了自我评判的准则,也可用于质量奖的评判。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。
然而,鼓舞按照本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB/T19000—2000质量治理体系基础和术语(idtISO9000:
2000)
GB/T19004—2000质量治理体系业绩改进指南(idtISO9004:
3术语和定义
GB/T19000—2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1
杰出绩效performanceexcellence
通过综合的组织绩效治理方法,使组织和个人得到进步和进展,提升组织的整体绩效和能力,为顾客和其他有关方制造价值,并使组织连续获得成功。
3.2
治理governance
在组织工作中实行的治理和操纵系统。
包括批准战略方向、监视和评判高层领导绩效、财务审计、风险治理、信息披露等活动。
3.3
标杆benchmarks
针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
3.4
价值制造过程valuecreationprocesses
为组织的顾客和组织的经营制造收益的过程。
注:
价值制造过程是组织运营最重要的过程,多数职员介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、服务,并给组织的股东和其他要紧有关方带来实际的经营结果。
3.5
支持过程supportprocesses
支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。
支持过程能够包括财务与统计、设备治理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。
这些过程尽管不能直截了当为顾客增加价值或制造价值,但为价值制造过程的实施起到保证、支持作用。
组织需识不全部支持过程,必要时确定关键支持过程。
4评判要求
4.1领导
本条款用于评判组织高层领导在价值观、进展方向、目标、对顾客及其他有关方的关注、鼓舞职员、创新和学习等方面的作为,以及组织的治理和履行社会责任的情形。
4.1.1组织的领导
组织应讲明高层领导如何确定进展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。
4.1.1.1高层领导的作用
组织应从以下方面讲明高层领导的作用:
a)高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期进展方向及绩效目标;
如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他有关方的利益;
如何向全体职员、要紧的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、进展方向和目标;
如何确保双向沟通。
b)高层领导如何制造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境,促进组织学习和职员学习的环境,遵守法律法规的环境;
如何恪守诚信经营等道德规范,并阻碍组织的有关方。
4.1.1.2组织的治理
组织的治理如何致力于以下关键因素:
a)组织行为的治理责任;
b)财务方面的责任;
c)内、外部审计的独立性;
d)股东及其他有关方利益的爱护。
4.1.1.3组织绩效的评审
组织应从以下方面讲明如何评审其绩效:
a)高层领导如何评审组织的绩效和能力;
如何通过评审来评判组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展;
如何通过评审来评判组织的应变能力。
b)讲明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。
c)高层领导如何按照绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序,并识不创新的机会;
适当时,如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施,以确保与组织和谐一致。
d)组织如何评判高层领导的绩效;
如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。
4.1.2社会责任
组织应讲明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。
4.1.2.1公共责任
组织应从以下方面讲明如何履行其公共责任:
a)明确组织的产品、服务和运营对环境爱护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会阻碍所采取的措施;
讲明为满足法律法规要求而采取的关键过程、测量方法和目标,讲明应对产品、服务和运营中的有关风险采纳哪些关键过程、测量方法和目标。
b)如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和以后对环境爱护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。
4.1.2.2道德行为
如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范;
讲明用于监测组织内部、与要紧合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的要紧过程及测量方法和指标。
4.1.2.3公益支持
组织如何主动地支持公益事业,确定重点支持的公益领域并主动参与;
高层领导及职员如何为此做出奉献。
4.2战略
本条款用于评判组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情形。
4.2.1战略制定
组织应讲明如何制定战略,确定战略目标,包括如何提升组织的竞争地位、整体绩效,以及如何使组织在以后获得更大的成功。
a)组织应描述其战略制定过程、要紧步骤、讲明要紧参与者及长、短期打算时刻区间,时刻区间如何设定,战略制定过程如何与长、短期打算时刻区间相对应。
b)组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素,并讲明下列有关数据和信息是如何收集和分析的:
——顾客和市场的需求、期望以及机会;
——竞争环境及竞争能力;
——阻碍产品、服务及运营方式的重要创新或变化;
——人力资源和其他资源方面的优势和劣势;
——资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会;
——经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险;
——国内外经济形式的变化;
——组织特有的阻碍经营的因素,包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等;
——可连续进展的要求和有关因素。
c)组织应讲明关键的战略目标和对应的时刻表,战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇,以及所有有关方的需要。
d)组织应讲明如何进行战略调整。
4.2.2战略部署
组织应讲明战略规划的制定与部署,以及如何进行绩效推测。
4.2.2.1战略规划的制定与部署
组织应从以下方面讲明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标:
a)如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标,讲明关键的长、短期打算,包括关键的人力资源打算,并讲明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化;
b)如何配置资源以确保战略规划的实施,如何保持战略规划所取得的关键结果;
c)讲明监视战略规划进展情形的关键绩效测量方法和目标,如何通过强化测量系统确保组织的和谐一致性,如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和有关方。
4.2.2.2绩效推测
组织应按照所确定的关键绩效测量指标对绩效进行推测,并讲明组织的长、短期打算期内的绩效推测情形,如何将所推测绩效与竞争者的推测绩效相比较,如何将其与要紧的标杆、目标及以往的绩效相比较。
4.3顾客与市场
本条款用于评判组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好,建立顾客关系的方法;
确定阻碍赢得、保持顾客,并使顾客中意、忠诚的关键因素的方法。
4.3.1顾客和市场的了解
组织应讲明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好,以确保产品和服务持续符合需要并开发新产品和开拓新市场。
a)如何确定顾客群和细分市场,在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。
b)如何了解关键顾客的需求和期望,以及这些需求和期望关于顾客购买决策的相对重要性。
如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。
如何使用当前和以往顾客的有关信息,并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。
c)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及进展方向。
4.3.2顾客关系与顾客中意
组织应讲明如何建立和完善顾客关系,以赢得和保持顾客,增强顾客忠诚,吸引潜在顾客,开拓新的商机,并讲明如何测定顾客中意,提升顾客中意度。
4.3.2.1顾客关系的建立
组织应从以下方面讲明如何建立与顾客的关系:
a)如何建立顾客关系以赢得顾客,满足并超越其期望,提升其中意度和忠诚度。
b)如何明确顾客查询信息、交易和投诉的要紧接触方式,确定关键顾客对接触方式的要求,并将这些要求传达到组织内有关的每一位职员和过程。
c)明确组织的投诉治理过程,如何确保投诉能够得到及时有效的解决,如何收集、整合和分析投诉信息,将其用于组织的改进,必要时,用于组织合作伙伴的改进。
d)如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及进展方向。
4.3.2.2顾客中意的测量
组织应从以下方面讲明如何测量顾客中意:
a)如何测量顾客中意,测量方法如何因顾客群不同而异,如何确保测量能够获得可用的信息。
如何将顾客中意的信息用于改进活动。
b)如何对顾客进行产品、服务质量跟踪,以及时获得可用的反馈信息。
c)如何猎取和使用可与竞争对手和(或)行业标杆相比较的顾客中意信息。
d)如何使测量顾客中意的方法适合于战略规划及进展方向。
4.4资源
本条款用于评判组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值制造过程和支持过程所配置的资源,包括人力资源及其他的财务、基础设施、有关方关系、技术
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- 关 键 词:
- 为了 引导 组织 追求 卓越 绩效