导游业务实训指导书Word文档格式.docx
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实训要求
1.熟悉掌握接待计划的格式与内容
2.准备掌握接待计划的各项服务内容
实训材料
接待计划单(派团单)
实训内容
与步骤
分发接待计划单(派团单)
认真阅读接待计划和有关资料,详细了解该旅游团的服务项目和要求,对相关要点做记录
1.组团社联络人姓名及电话号码
2.组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准(豪华等、标准等、经济等)和领队姓名
3.组成人员的情况:
人数、性别、职业、宗教信仰等
4.全程旅游路线、入出境地点
5.交通工具情况:
抵离本地时所乘飞机(火车、码头)名称
6.掌握交通票据情况:
该团去下一站的交通票是否按计划订妥,有无变更以及更改后的落实情况
2.落实接待事宜工作
落实接待工作事宜
1.掌握落实相关项目的内容
2.掌握落实工作方法
与场景模拟相关的部分工具,如手机等
实训内容与步骤
一.将学生分组扮演车队负责人.司机.酒店总台工作人员.地陪
二.呼叫车队负责人,确认旅游车辆的车型.车号和司机姓名
三.接大型旅游团时,要在车上贴编号或醒目的标记
四.呼叫司机,确定与其接头的地点,告知日程和具体时间
五.呼叫有关餐厅工作人员,核实旅游团的住房数,级别,是否含早餐等。
六.呼叫有关工作人员落实行李运输的安排情况
七.实训结束
实训项目四:
导游接团流程以及导游带团及参观游览服务
1.认找旅游团
认找旅游团
掌握认找旅游团的基本方法
熟练操作认找团队的程序
掌握认找不同类型团队的技巧
自制接站牌,导游旗
学生分组扮演不同类型的团队与导游
制作接站牌:
写清团名团号,领队或全陪姓名;
接散客或者小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名
持接站牌等候:
持接站牌站立在出站口(教室门口)醒目的位置,迎候旅游团,便于领队、全陪或客人前来联系
4.主动认找:
由学生分组扮演几组不同团号的游客,团队资料由受测学生随机抽取;
受测学生通过其他同学衣着、组团社徽记等分析、判断并上前询问,主动认找;
问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名
2.首站沿途导游
地陪必须做好首次沿途导游,以满足旅游者的好奇心和求知欲。
这也是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会。
精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感,从而在游客中树立良好的第一印象。
首站沿途导游
1.掌握首站沿途导游的程序,同时创作自己的沿途导游讲解内容
2.通过讲解能够积极调动游客的情绪
1.多媒体教室、导游旗、喇叭等其他用具
2.保定市火车站至中银酒店的行程影像资料
1.用多媒体播放影像资料演示车外沿途景色
2.学生分组扮演旅游团与导游
3.致欢迎辞:
代表所在接待社、本人及司机欢迎客人;
介绍自己的姓名、所属单位;
介绍司机;
表示提供服务的诚挚愿望;
预祝旅游愉快顺利
4.沿途风光导游:
要求讲解内容简明扼要,语言节奏明快、清晰;
景物取舍得当,随机应变,与旅游者的欣赏同步
5.保定市风情介绍:
介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等;
市容市貌介绍,发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍
6.介绍下榻饭店:
向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况,包括饭店的名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等
7.实训结束
3.出发前准备工作
出发前准备工作
1.掌握导游员出发前必备的准备工作的内容和要求
2.掌握导游员出发前准备工作的操作规程
导游旗、喇叭、带有旅行社标记的社徽和帽子等必备工具
一、学生分组扮演司机,地陪和游客
二、准备导游旗,话筒,导游证及必要的票证;
三、与司机交流,督促司机做好各项准备工作
四、
核实餐饮服务落实情况(在学校内模拟餐厅内进行)
五、出发前迎候游客:
地陪须提前10分钟到达集合地点迎候客人,以负责的工作态度给游客留下良好的印象,地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象;
以充足的时间提前检查、做好各项准备工作,核实、清点实到人数。
六、突发事件处理:
发现有游客未到,地陪应乡应向领队或其他旅游者问明原因,设法及是找到;
旅游者愿意留在饭店,不愿随团活动,地陪要问清情况并妥善安排,必要时报告饭店有关部门
七、提醒注意事项:
地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况,提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等,提醒集合时间、地点
八、集合登车:
旅游者陆续到达后,清点实到人数并请旅游者即使上车。
地陪站在车门一侧,招呼大家上车,扶助老弱者登车,开车前要再次清点确认人数
九、实训结束
4.途中导游
途中导游
1.掌握并熟练讲解途中导游的基本内容
2.熟练掌握途中导游的操作规程
3.了解途中导游的各种注意事项
多媒体教室、外景影象资料、导游旗、喇叭、带有旅行社标记的帽子和胸卡
一、以多媒体教室为旅游车内场景;
学生分别分组扮演游客和导游
二、导游员示意司机开车,开车后导游向旅游者重申当日活动安排,包括下午、晚餐的时间和地点;
向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间,视情况介绍当日国内外重要新闻
5.返程服务
返程服务
⒈掌握导游员返程服务工作的内容
⒉熟练掌握导游员返程服务工作的操作规程
多媒体教室、相关外景影像资料、导游旗、喇叭带有旅行社标记的帽子和胸卡等
一、将多媒体教室布置成旅游车内场景,学生分组扮演游客和导游
二、⒈上车:
导游及时组织旅游者上车,清点人数,检查随身携带的物品
⒉沿途风光导游:
旅行车不从原路返回时,导游应适当讲解沿途风光,要简洁精练,主题突出
⒊回顾当天活动:
简要回顾当天参观、游览的内容,可补充讲解当天游览的内容。
回答游客的问题
⒋宣布次日活动日程:
下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等
⒌下车:
导游在车内提醒旅游者带好随身物品,然后先下车,在车内一侧照顾旅者下车
三、实训结束
实训项目六:
实景导游讲解
1.以小组为单位,进行现场表演;
加深学生对导游人员带团技巧、讲解能力和心理服务能力的理解与运用。
1.基本讲解技能
基本讲解技能
1.了解八种基本讲解方法的使用对象与环境
2.掌握八种基本讲解方法的使用技巧,能结合具体景点熟练使用
导游词,多媒体课件,多媒体教学设备,导游旗等
⑴分段讲解法
将大景点分为前后衔接的部分,边走边讲
一般按景点原有的结构分段
⑵突出重点法
1找出该景区的代表性景观
2找出与其他类似景点不同之处
3根据游客构成的不同,找出他们的兴趣点
⑶触景生情法
找出可以借题发挥的景观
找出可以触景生情的情景
⑷虚实结合法
找出有典故,传统的景物,适时的将其结合起来
⑸问答法
1可依据的景物应有趣,答案也出人意料
2向客人提出的问题不应太难,以免客人感到尴尬
⑹制造悬念法
找出游客不熟悉但有一定文化底蕴和神秘色彩的景物
语言要讲究技巧,可以引起游客兴趣
⑺画龙点睛法
整体掌握景点,景观特征,词句提炼精确
⑻类比法
找出可以与景物类比的内容
找出相同时代的类比物
阅读,分析本实训项目后所附导游词,确定其中采用讲解方法的方式,体会不同讲解方法产生的导游效果
布置摸似的导游现场,利用多媒体课件,多媒体等形式训练讲解方法的使用
2.综合讲解技能
综合讲解技能
实训要求
能够准确识别、判断导游词中所使用的讲解方法
能够结合具体景点,恰当组合使用基本讲解方法
能够使用各种讲解方法,编写导游词
导游词卡片
多媒体教学设备及相应景点影像资料
联系标志性景点
与步骤
学生分组,归类分析导游词中使用的导游讲解方法,体会综合使用不同基本讲解方法组合的效果,并进行简要评价,加深对讲解方法组合使用的理解
根据四方三维网景(如故宫、九寨沟、黄山),选用适当方法进行讲解
准备到直隶总督署、清西陵、满城汉墓、白洋淀、军校广场等景点讲解,分组收集资料,现场踏线,先取讲解方法,组织编写导游词后进行现场或模拟场景讲解
3.实景导游讲解
实景导游讲解训练
与定点实习的旅行社联系,由实习班级组成旅游团,由旅行社委托派资深导游员带团实习,学生做好旅游的各项准备
教师做好游览线路涉及区域与景点的相关资料收集工作,并作专题讲座
学生参与旅游计划的制定及旅行社接待工作
4、
(1)教师做好学生的管理工作,讲解导游员服务工作的规程与特点
(2)
旅行社导游员按规范操作,引导旅游团活动
(3)
学生认真观察,仔细记录,并用摄像机拍摄导游员的服务过程,注意其服务的程序、讲解的方法及审美引导的过程
(4)
见习过程中,每晚与导游员进行讲座,教师与导游员答疑
(5)
选择适当时机让部分学生带团
5、返回学校后学生根据文字记录与录像资料撰写见习报告,记录导游服务的全过程,并对相关内容进行专题讨论
实训项目七:
送站服务及处理客人投诉
旅游团结束本地参加游览活动后,地陪应做到使旅游者顺利、安全离站,遣留问题得到及时妥善的处理
送客服务
1.掌握送客服务的工作内容
2.熟练掌握送客服务各项工作的流程
多媒体教室、导游员带团必备的工具、相关资料、交通票据
送行前的业务
核实交通票据
(1)(旅游团离开的前一天)核实旅游团机(车、船)票,要核对团名、代号、人数、全部姓名、去向、航班(车次、码头)、起飞(开车、启航)时间(要四核实:
计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间)、在哪个机场(
- 配套讲稿:
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- 导游 业务 指导书