售楼处管理方案文档格式.docx
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水吧服务员
负责休息区内客户的酒水提供,适时为客户添茶续水,客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作。
工程组:
技工3名
技工负责现场设备设施及物品的保养维护;
因考虑到避免维修影响客户,白天1人值班,负责巡检及应急维修;
晚上2人值班负责维修和定期保养。
安保组:
13人(售楼处3人,外围9人,主管1人);
保安区域:
(1)售楼处形象岗3人
(2)路口引导员3人
(3)停车服务(含外围巡逻)6人
保安要求:
负责迎接来访人员、配合售楼处现场销售、完成售楼处安排的各项工作、外围巡逻、车辆引导、为客户开启(关闭)车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作
人员安排:
设主管一人,售楼处每日三班倒班,24小时值班;
首层A区
门口形象岗
A班:
8:
00-12:
00
18:
00-22:
B班:
12:
00-15:
22:
00-3:
C班:
15:
00-18:
3:
00-8:
24小时值班ABC倒班
1、负责引导客人进入售楼处大厅,回答客人提出的问题。
2、谢绝衣着不整人员进入售楼处大厅。
3、晚班人员(A班18:
00;
B班22:
C班3:
00)关闭售楼处大门,负责看管售楼处所有物品、设备设施等。
停车服务
6人
1、负责协助进入售楼处客人停泊机动车。
2、负责售楼处停车场公共秩序管理。
00)自行调整岗位职责,成为售楼处巡逻岗,负责巡视售楼处周边。
车辆引导员
3:
1、引导车辆进入售楼处停车场。
2、晚班人员(A班18:
主管
8:
00-17:
在公司前期介入部指导下,积极配合甲方售楼处各部门的工作,带领全体员工完成日常保安服务工作任务,总体负责管理及服务质量监督,与甲方及前期介入部积极配合、沟通,解决问题,处理突发事件,并对保安服务工作标准及所有员工安全问题负全责
备注
每周倒班一次
每周6天工作日,轮休一天
环境组:
保洁:
11人,其中主管1名,保洁员10人。
总体负责售楼处室内外卫生的日常维护,对样板间实行专人清洁及物品看护。
周期保洁:
外墙清洗(1次/季度)、内玻璃幕墙3M以上清洗(1次/季度)、大理石结晶养护(1次/月)、样板间地毯清洁(1次/月)。
7:
00-18:
AB倒班
负责首层A区公共区域的随机性清扫,重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展示室的卫生清洁,始终保持洁净优美的环境。
办公区域及沙盘保证每日清洁一次。
在客户进入B区样板间之前负责换鞋套区域的服务工作,并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。
其中一人兼职领班,利用其工作的运动性对室内保洁人员的监督检查。
首层B区
负责首层B区样板间的随机性清扫,始终保持洁净优美的环境。
重点负责对客户的指引、接待及简单答疑。
并注意对样板间中的展示品进行看护
二层A区
负责二层A区公共区域的随机性清扫,重点保证卫生间、VIP签约室、茶水间、二个步行梯的卫生清洁,并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸,始终保持洁净优美的环境。
办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。
二层B区
2人
各负责二层B区2个样板间的随机性清扫,始终保持洁净优美的环境。
重点负责对客户的指引、接待及简单答疑,并注意对2个样板间中的展示品进行看护
外围巡扫
负责对外围2万平米绿化面积及硬化路面、停车场、售楼处水池、绿化水系、园区设施的擦拭、清洁
机动人员
随机安排
熟悉各岗位情况,负责有人休息时替班
在甲方售楼处行政后勤部门的监督下,在公司前期介入部指导下,带领全体员工完成日常清洁服务工作任务,总体负责管理及服务质量监督,与甲方及前期介入部积极配合、沟通,解决问题,处理突发事件,并对清洁服务工作标准及所有员工安全问题负全责
AB倒班为A班7:
00-16:
00;
B班7:
每日倒班一次
岗位服务礼仪标准
序号
项目
标准
1
着
装
A、员工上岗(班)应按公司规定着工装。
B、工装洁净、平整挺括,无污迹、无破损、既庄重又亲切。
2
仪
容
表
A、上岗前整理仪表,女员工应化淡妆。
B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻,情绪饱满,面带微笑。
C、头发整洁、清爽,发式大方,不得梳理怪异发型。
D、指甲干净、修剪整齐。
E、身体清洁无异味。
F、口气清新。
G、服务工牌佩戴在左胸前,端正且干净,佩戴领带(领花),胸花按岗位佩戴一致。
H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。
I、穿和工服颜色相称的皮鞋;
不得穿拖鞋,不得赤脚。
3
态
举
止
A、站姿(立)自然平稳,身体正直,不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰,驼背,耸肩;
双手自然下垂;
不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。
B、坐姿端庄,不得歪歪斜斜地靠在椅子上。
C、走动姿势端正,行进速度适中,两眼平视,身体平稳,遇有客人迎面走来,主动侧身让路,不得从两人中间穿行;
两人并肩而行时不得搭胳挽手;
不横冲直撞,粗俗无礼。
D、用右手为客人指引方向;
不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人;
引导客人行进时,走在客人前方适当位置,需要转弯时,先伸手示意客人。
E、不得随地吐痰,乱扔杂物;
不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不大声说话、喊叫,乱丢物品。
F、不得当众化妆或整理衣物;
不朝向客人咳嗽、打喷嚏;
不得当众剔牙。
G、及时和客人打招呼(用语言或点头示意)。
H、不当着客人的面经常看手表。
情
A、时刻微笑。
B、热情、亲切、真实、友好;
精神振奋、情绪饱满,不卑不亢。
C、和客人交谈时应全神贯注,双眼不时注视对方,表示尊重;
不得东张西望心不在焉,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。
4
服
务
语
言
A、讲普通话,声音自然、柔和、亲切,不装腔作势,语言清晰、简练、准确、柔和。
B、熟练应用英语或韩语常用词语。
能用英语准确流利对话。
C、声调有高有低,适合交谈内容的需要。
D、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。
E、不讲粗话,不得使用蔑视和污辱性的言语,不得模仿他人说话。
F、不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人;
不得和客人吵架。
5
礼
节
貌
A、礼貌用语(如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”)。
B、熟练掌握问候礼节,在不同时间,不同场合,主动问候客人。
C、熟练掌握称呼礼节,根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人,如“先生”或“小姐”;
称呼第三者时,应说“那位先生”或“那位小姐”。
D、熟练掌握应答礼节,准确、亲切、灵活回答客人问题。
E、熟练掌握和运用迎送礼节,欢迎客人和送别客人。
F、行鞠躬礼或行握手礼(客人示意握手时行握手礼)。
G、服务中表情自然,举止文雅。
H、服务中对后续客人,应在30秒钟之内,用热情目光接触或示意客人稍候。
日
常
用
A、客人到来时要说“您好(早上好、中午好……);
“有什么事可以帮到您?
”任何时候不可以讲“喂……”;
合适的时候可说“请问您贵姓?
”。
B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”;
客人表示感谢时,可回答“不用谢(不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……)”。
C、中途有事要离开正在面对的客人时,要讲“请稍等一下,我马上就回来……”在接待已等候多时的客人时要讲:
“对不起,让您久等了”。
D、碰到自己确实不能处理的问题时,不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们经理,看是否能帮您解决(我会把您的意见及时完整地向经理汇报,请您留下电话或手机号码,以便有机会把结果及时告诉您……)。
E、当我们的服务让客人感受到不方便时,处理完毕后要讲“请原谅,给您添麻烦了”。
F、客人离去时要讲:
“再次谢谢您的意见(您的电话、您的到访……),“再见”或“请慢走”。
6
职
业
道
德
A、遵守国家法律、法规;
B、对客人谦虚、诚实;
C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏,一视同仁;
D、对老、弱、病、残疾客人,优先服务;
E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰;
F、保护客人合法权益;
G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。
7
知
识
A、熟悉项目经营特点;
B、熟记本岗位的服务程序和相关知识;
C、熟记并遵守员工守则,规章制度和劳动纪律。
8
工
作
纪
律
按时交接班,不迟到、不早退,不擅离岗位。
不得在上班期间作与工作无关事项,如上网、聊天、看报刊、听广播等。
岗位服务内容、服务标准及要求
(1)客服组
服务内容
服务标准及要求
迎
宾
接
待
指
引
1、客户进入售楼大厅,迎宾接待主动微笑示意。
2、客户走近相距2米左右,主动问候“先生/女士,您好,……”,如客户为外籍人员,要使用相应外籍语言与客户对话。
3、身体前倾,用右手为客户指引方向,抬手高度与腰相齐。
4、主动征询客户的环境需
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