客户满意度体系建设全程接待流程体系Word格式.docx
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◎销售代表应站姿挺立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用挑剔的标准来要求自己,随时想到客户正用放大镜观察我们。
◎在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅,不可斜靠或趴在服务台上。
◎销售代表不得在大厅内聚众闲聊,尤其是客户正在场时。
◎销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度,在客户面前称呼销售代表姓名,不得直
呼小名或绰号。
◎售房成功时不得在客户面前喜形于色,而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。
◎在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?
”,如此
可使来我公司办事者得到帮助,体现公司员工良好的素质。
◎销售代表在工作场合必须着统一的职业装,鞋子,袜子,口红,佩带工作牌。
◎个人卫生及衣物的准备,保持统一和清洁。
◎严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。
◎工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大,应保持在双方能听见的音量为宜。
◎请销售代表接听电话时,应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前
对客户说“对不起,这边有XX先生/小姐的电话”,不可大声呼叫。
◎正在与客户交谈需短暂离开,应先向客户致歉,“对不起,请您稍候,我马上就来”,
征得客户同意后再离去,返回时“对不起,让您久等了”,如果离开的时间较长,应告
诉客户“真对不起,我可能耽误的时间会较长,如果您不介意的话,我请XX先生/小姐
来为您继续介绍,他/她同样会为您服好务”,然后将客户的需求告之其他的销售代表,之后再离开,严禁对客户不管不问。
◎不能对来访客人的来意妄加判断,即使发现对方是同行也不得态度生硬,应采取礼
貌态度,既坦率又机敏,也不得对同行公司进行诽谤、诋毁,应采取客观、大度的态度。
◎接待客户时尽量使用普通话,接听咨询电话必须使用普通话。
◎工作时间接打私人电话应长话短说,看到客户、公司领导来应立刻停止。
◎遇到找公司领导的客人应妥善接待,安排休息,送上水,在了解来客姓名、来意之
后与领导联系,不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客,遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导,同时妥善接待,不要轻易回答提问。
◎公司尊重和保护客户的隐私权,严禁将客户购房的情况私自告诉他人,更不允许怀
着个人目的将客户档案告诉他人。
◎销售代表要有保密意识,涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。
◎办公场所是每一位销售代表工作的场所,其一草一木都应受到我们的爱护,绝不允
许有扫帚倒了没人扶的情形发生。
任何人在看到以下情况,能解决的都有责任和义务马
上解决,不能解决的要报告主管,如:
东西掉了,售楼资料没有了或没有摆放整齐,水
桶里有杂物,地面、天花板、墙壁脏了,模型斜了,坏了,沙盘脏了,桌椅未归位,纸杯不够用了,废纸杯没收拾,灯不亮了,电话出问题了,窗帘脏了等等。
◎销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定,无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。
◎经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章,由财务专人管理,任何人在未得到专管人和主管同意之前,不得带离财务室,以免发生意外和纠纷。
◎销售部的报刊资料主要供客户阅读,销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。
2、接听电话:
也基本动作:
◎接听电话态度必须和蔼,语音亲切。
◎通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回答中将产品巧妙的融入,电话内容应简练并及吸引力。
◎直接邀请客户来现场具体了解。
◎在与客户交谈中,设法取得想要的资讯:
第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件,客户能够接受的价格,面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中,与客户联系的方式最为重要。
-注意事项:
◎销售人员正式上岗前,应进行系统培训,统一说辞。
◎要了解我们所发布的所有广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
◎要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。
◎电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
◎约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。
◎应将客户来电信息及时整理归纳,与销售经理充分沟通交流。
三、客户来访的主要动作规范:
1、位置:
售楼部道大门入口处。
宀内容:
迎客入门、门岗侯客
宀基本动作:
◎执行轮值制度,每20分钟进行一次门岗轮换,客户由值班门岗负责接待和转交
◎门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态
-注意事项:
◎门岗期间除接待客户,不得擅离岗位
◎门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作
◎门岗人员在岗期间不得处理私人事物
基本动作:
◎客户进门,门岗必须主动上前迎接,并彬彬有理地说“欢迎光临”,提醒其他销售
人员注意。
◎销售人员应立即上前,热情接待。
◎帮助客人收拾雨具、放置衣帽等
◎通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。
◎销售人员应仪表端正,态度亲切。
◎接待客户一般一次只接待一组。
◎若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象。
不管客户是否当场决定购买,都要送客到售楼部门口。
2、位置:
楼盘整体区位沙盘
亠内容:
区域户型定位。
推荐户型、幢号、单元,客户确认;
-基本动作:
◎引导返回沙盘位置
◎过程加深居住感受的联想,配合景观位置重述户型区域定位
◎引导进行区域位置的落定
-注意事项:
◎引导进行初步的位置指定,注意销售性说辞的淡化,结合客户感受进行引导
◎控台注意现场气氛的营造和销售配合
3、位置:
楼盘整体区位沙盘
亠内容:
沙盘讲解
◎了解客户的个人资讯。
◎根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品(着重环境、风水、产品概念等的说明)
◎侧重强调项目的整体优势点。
◎将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。
◎通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。
◎当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。
4、位置:
单体户型模型区
内容:
单体户型讲解
◎根据了解的客户意向选择推荐具体户型,进一步判定客户意向;
◎根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品(着重户型优劣和优势卖点)亠注意事项:
◎侧重展现户模的立体空间的实景感受;
◎初步与客户建立朋友的关系;
◎系统的了解客户的个人资料;
5、位置:
样板房
样板房讲解;
◎深入了解客户的家庭信息
型可变性、家居动线体验)亠注意事项:
◎侧重强调户型中的家居体验
◎建立进一步的朋友定位(资深置业顾问)
◎探索客户的潜在需求,并据此迅速制定应对策略
◎当客户超过一个人时,注重客户需求的分解和针对性互动
◎介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。
◎设计好从售楼步到样板房路程所需的时间,尽量配合客户的步速。
如果客人步速较快,介绍时间不足,可在参观完样板房,在回到售楼部的过程中作补充介绍。
◎介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通,在入户后边走边介绍,安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。
◎尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题,如客户问及,可轻轻带过。
◎参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型,以便作重点介绍。
◎注意边走边作介绍,要多说话,切忌冷场,让客户始终为你所引。
◎讲解过程中应对项目的特点、优势、做重点介绍,避重就轻突出优势。
◎如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下,并向客户解释确定后回复。
6、位置:
洽谈区:
宀内容:
置业商讨。
计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定;
◎倒茶寒暄,引导客户在洽谈桌前入座。
◎在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。
◎根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明。
◎针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
◎在客户有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
◎适时制造现场气氛,强化购买欲望。
◎入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。
个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。
注意与现场同事的交流与配合,让销售经理知道客户在看哪一户。
注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。
四、客户二次到访及定购阶段的主要动作规范:
1、位置:
工地现场
带看现场;
叫基本动作:
◎结合现场现状和周边特征,边走边介绍。
◎结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
◎尽量多说,让客户为你所吸引。
◎带看现场路线应事先规划好,注意沿线的整洁和安全。
◎嘱咐客户带好随身所带物品。
◎详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。
VIP洽谈区
也内容:
客户置业信息登记
◎回顾之前客户所认同的系列优点,并给予总结
◎要求客户进行置业信息登记,告知我们将对会员给予更详细的工程告知及购买优惠
◎主动拿出置业信息登记单先写上客户姓名,而后询问客户后续内容
◎淡化置业信息和实际购买之间的联系,提高客户接受度
◎销售员应该态度亲切,可提示客户下回与家属一起前来
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—HFEc天集团
jruix)N(rYUNMAN(^JKXJF
山暂未成交的基本动作:
◎销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻,然后再礼貌地同其道别,再请其择日再来,并约定时间;
倘若客户是借故推辞,则表明其意向度不够,销售员不应强留,可借此暗示“今天客户较多,工作较忙,未能介绍详尽”“请原谅,希望其今后再来,
并保持联系”。
◎将销售资料和海报备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。
◎登记客户资料,并再次告知会员优惠,完整客户资料;
◎再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其做义务购房咨询。
◎对有意的客户再次约定看房时间。
◎销售员应该态度亲切,并以轻松的口语方式表达
◎嘱咐客户带好随身所带物品,并送客出门
3、位置:
接待台后台
资料录入
◎无论成交与否,每接待一位客户后,立刻填写来访客户登记表。
◎填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
◎根据成交的可能性,将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认真填写,以便以后跟踪客户。
宀注意事项:
◎客户资料应认真填写,越详尽越好。
◎客户资料是销售人员的聚宝盆,应妥善保管。
◎客户等级应视具体情况进行阶段性调整。
◎每天或每周,应有销售经理定时召开工作会议,根据客户资料表检讨销售情况,并采取相应的措施。
◎成交原因记录(答客问及说辞更新)
基本动作:
◎及时分析未
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