服务营销管理练习题及参考答案教学内容文档格式.docx

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12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。

4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。

13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；

将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。

14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。

15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。

16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。

17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。

】

18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。

二、单项选择题：

1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C）。

A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性

2．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（B）造成的。

A．无形性B．易逝性C．差异性D．不可分性

3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。

A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通

C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程

4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。

A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性

5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（D）引起的。

6．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。

A．服务过程B．服务的有形提示C．服务的分销渠道D．服务沟通

7．理想的服务是指（D）。

A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

8．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。

这时，服务质量评价中的（C）就降低了。

A．可靠性B．保证性C．反应性D．关怀性

9．在评价服务质量的五大标准中，服务的（C）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

A．可靠性B．反应性C．保证性D．移情性

10．美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：

一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（B）。

A．保证性B．反应性C．可靠性D．关怀性

11.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C）之间的差距。

A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望

B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩

C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

12.在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（C）。

A．差距1B．差距2C．差距3D．差距4

13．在服务质量差距模型中，差距2指的是（A）之间的差距。

A．服务标准与服务感知B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C．服务实绩与服务标准D．服务承诺与服务实绩

14．美国AT&

T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：

销售、安装、维修和账务。

经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&

T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（B）。

A．差距1B．差距2C．差距3D．差距4

15．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A）。

A．跟踪调研B．事端调研C．投诉调研D．关键顾客调研

16．中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（D）。

A．全新型创新服务B．拓展型服务创新

C．改进型服务创新D．延伸型服务创新

17．根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（B）。

A．全新型创新服务B．拓展型服务创新C．改进型服务创新D．替代型服务创新

18．服务创新的第一个步骤是（B）。

A．建立服务创新战略B．了解机构的服务理念

C．产生新服务的构想D．新服务的蓝图设计

19．为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。

在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。

该通信公司的这两项新的服务举措属于（C）。

20．区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是（A）。

A．交际线B.能见度界线C．内部交际线D．混合交际线

21．移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。

A．特许经营B．代理商C．经纪人D．电子渠道

22．区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（D）。

A．交际线B.外部交际线C．内部交际线D．能见度界线

23．联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。

从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。

这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？

”、“什么时间送到？

”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。

在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（D）。

A.顾客活动B.前台活动C.后台活动D.支持性活动

24．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（A）。

A.财务性关系营销B.社交性关系营销

C.结构性关系营销D.定制性关系营销

25．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。

如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。

联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（C）。

26．将提供或转让服务特许权的服务机构称为（A）。

A．特许方B．接受方C．特许转让D．代理商

27．如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（C）。

A.授权策略B.合作策略C.控制策略D.分离策略

28．服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（A）特征。

A．明确性B．利益性C．规范性D．可靠性

三、多项选择题：

1.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ABCD）。

A．无形性B．不可储存性

C．易变性D．不可分性

2.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（AC）。

A．服务产品不容易向顾客展示B．服务产品更容易沟通交流

C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量D．服务易于实现标准化

3.服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ACD）。

A．服务过程B．服务水平

C．人员D．有形提示

4.在服务营销的“7P”中，人员包括（ABC）。

A．顾客B．一线服务人员

C．服务环境中的其他顾客D．一般公众

5．下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（BCD）。

A．PeopleB．ProductC．PriceD．Place

6.下列属于通信企业服务有形提示的是（CD）。

A．前台营业员B．通信交换设备C．营业厅的装潢D．业务宣传册

7．在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ABC）。

A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解

B．企业未选择正确的服务设计和标准C．未能按服务质量标准提供服务

D．没有对服务进行分类

8．在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（CD）。

A．缺乏对顾客期望的有效管理B．没有按照顾客期望来制定服务标准

C．服务实绩低于服务承诺D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

9．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（AC）。

A．进行市场调研B．企业未能合理平衡供求

C．进行市场细分D．顾客不能恰当地扮演角色

10．按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（BC）。

A．确定顾客期望或要求的重要程度B．将笼统的期望转变为具体的标准

C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D．评估和选择服务标准

11．由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（ABD）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。

A．交际线B．内部交际线

C．外部交际线D．能见度界线

12．服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（ABC）。

A．是进行服务创新和改进的工具B．有助于服务机构树立整体观念

C．有利于开展关系营销D．有利于降低顾客购买服务产品的风险

13．下列关于服务蓝图描述正确的是（ABD）。

A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成

B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线

C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线

D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

14．对中间商进行管理的策略有（ACD）。

A．控制策略B．协调策略C．合作策略