家具建材门窗定制家居安装客服中心售服部管理手册Word格式.docx
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5、熟练操作办公软件。
主要工作职责:
遵守国家法律法规以及公司管理规定,全面主持售服部的日常管理工作,带领售服团队完成公司制定的各项任务。
工作内容:
项目
工作内容
售服管理工作
1、统一服饰,组织参加部门晨会
2、负责售服与门店、安装的衔接工作;
3、协助解决顾客投诉问题,建立售服接待服务规范和用语规范;
4、做好售服信息的汇总及售服问题的分工细则;
5、制定客服专员、督导专员、售服专员岗位职责,统筹、协调各岗位的及时性和连贯性;
6、售服问题的全程监控,安装现场及安装后当即出现问题后的责任承担,事后及时与相关人员的沟通及责任细分;
7、当日工作总结和次日工作计划。
督导工作
1、抽查售服部员工行为标准和用语服务规范;
2、定期抽查售服部员工的岗位技能、产品知识及沟通技巧;
3、抽查售服部员工的工作饱和度、信息填写和传达的及时性、表格的使用情况;
周、月度工作
1、做好售服部门员工业绩审核工作并提交客服中心主任审核;
2、制定售服周报表和月报表,并提交客服中心主任汇总;
3、提升部门员工技能,对员工岗位技能、沟通技巧进行培训;
4、组织参加部门周、月度运营例会。
b、客服专员岗位职责说明书
客服专员
客户顾问、设计师、安装技师、督导专员、售服专员
3、了解橱柜、电器维修相关知识及售服基本常识、沟通技巧;
4、熟练操作售服相关办公软件。
遵守国家法律法规以及公司管理规定,针对安装的全程跟踪、处理顾客投诉和回访问题,做好信息的准确记录、汇总和及时传达。
1、统一服饰,参加部门晨会;
2、遵守售服接待服务规范和用语规范;
3、汇总合同单相关信息,对安装进行全程跟踪,并及时反馈安装过程中的相关信息;
4、电话回访,收集相关信息,在反馈单上详细记录,并归档整理反馈售服经理;
5、接到投诉,做好沟通,预约上门服务时间或让售服专员及时回电话确定时间;
6、及时与其他相关岗位的沟通,最终解决顾客投诉问题;
7、制定售服周报表和月报表,并提交售服经理汇总;
8、参加部门周、月度运营例会;
c、售服专员岗位职责说明书
督导专员、客服专员、安装技师
3、熟悉橱柜、电器的安装及维修相关知识,熟悉售服基本流程和沟通技巧;
4、动手能力强;
遵守国家法律法规以及公司管理规定,通过现场维修和保养服务,解决顾客产品使用过程中遇到的问题,解决投诉的相关问题。
2、遵守售服上门服务规范和用语规范;
3、接受售服经理分配的任务,规定期限内预约客户具体上门服务时间;
4、根据“反馈单”上正面填写的客户档案及售服内容,做好售后维修保养工作,完成售服后让客户在售服单上签字,做好记录,交回客服专员登记,并及时反馈售服过程中的相关信息;
5、遇到现场无法处理的问题,及时与其他相关岗位或上级沟通,最终解决顾客投诉问题;
6、做好售服日工作总结,完善岗位技能和沟通技巧;
7、参加部门周、月度运营例会;
三、售服管理规定
A.售后服务规则
1.感谢客户投诉,不回避不争辩。
凡遇到客户投诉,要仔细倾听、表示同情,绝对不与客户争辩。
2.收集资料、确认事实,站在客户立场,弄清事实真相,公平处理,兼顾公司与客户利益。
3.征求客户意见,提出处理方案。
一般来讲,客户的投诉大都属于情绪不满,由于当事人重视,同情与理解,客户不满情绪得到充分宣泄后,精神上会得到相应慰藉,反而会变得毫无所求,若确信是产品质量问题,应立即公开道歉,并迅速提出解决方案。
B.售后服务宗旨
1.及时,及时优质满足客户售服需求。
2.准确,准确了解客户服务信息,准确预约上门时间。
3.高效,高效率处理售后服务问题,保证售服高质量完成。
C.售后服务流程
1.服务承诺
我们在维修完毕后将产品使用说明书上的保修内容填写好,重申我们的承诺与服务,向客户详细说明我们的承诺及售服职责。
2.跟踪回访
a.橱柜安装结束3天内,由经理或主管致电客户,仔细询问客户对品牌的评价及安装状况,并及时详细做好记录与处理方案。
b.每周2次抽查预约回访,一方面倾听客户声音,另一方面对包含设计安装做一详细调查。
c.售服人员,根据售服单内容,完成后让客户在售服单上签字,交回售服部。
3.预约维护
可通过短信平台,针对近期半年以内安装的客户进行跟踪回访,了解客户对产品的使用情况。
对主动打电话要求上门服务的客户,应作详细登记,在24小时内解决问题或做出解决问题的承诺。
一、时间
1,按时上下班,不得迟到或早退,上班时间为春冬----,如有安装或售服任务者以当天完成任务为下班时间。
2,安装或售服时需在处罚前与客户联系,并确保准时到达,如有特殊情况导致不能按时到达者,应提前半小时告知客户,并取得客户的谅解,如有客户投诉者罚款50元。
3,安装师必须遵守所在小区的作息制度,不得与所在小区的保安货管理人员造成冲突,否则一切后果自己承担。
4,请假必须提前一天写好请假条,报主管批准。
2天以上者需提前3天上报。
5,工装,仪容
1,着公司统一工装,不着工装者,以旷工处理。
2,工装要保持干净、整齐,完好无损。
3,仪表要干净整洁,不准蓄长发或有奇异造型装扮。
二、文明规范
1,文明用语:
预约时一定要按照标准用语:
您好,我是品牌橱柜的售服***,您家的橱柜**********,我大概几点到您家,不知您时间是否方便。
到顾客家见顾客时应说:
您好,我是品牌橱柜的售服***,您家的橱柜今天由我来维修,*********************。
安装或售服完毕以后:
您好,您家的橱柜已维修好了,请您检查一下。
2,微笑服务,不得以任何理由顶撞客户,必须耐心及时解答客户的问题。
3,行为规范:
不得在客户家嬉笑打闹,抽烟,喝酒,随地吐痰,不得随意在安装现场以外的地方走动,用客户家的东西要事先征得客户同意,杜绝吃,卡,拿等有损公司形象行为。
售后服务
标准(DoAction)
考核措施
支持文件
一、标准
1、电话回访
⑴设置售服管理员岗位负责电话回访工作;
⑵每单安装完成后一周内必须进行电话回访;
⑶电话回访内容
①向顾客了解安装质量、服务满意度、安装工作规范;
②确认品牌服务及产品顾客满意度评议表和品牌厨柜安装顾客验收卡(见4-4.1品牌服务及产品顾客满意度评议表、4-4.3品牌厨柜安装顾客验收卡)是否顾客亲自填写;
③对顾客不满意的地方进行了解沟通。
⑷回访完成后要填写顾客全程跟踪表(见4-1.5顾客全程跟踪表)。
2、实地验收
⑴安装人员直接上级必须抽查安装单数的30%进行实地验收并根据验收评分表进行评分(见4-4.5产品安装验收评分表);
⑵验收完成后要填写顾客全程跟踪表(见4-1.5顾客全程跟踪表)。
1、检查顾客全程跟踪表是否填写完整、有效(回访和实地验收记录真实、实地验收数量符合要求)
2、遗留单处理
1、遗留问题的分类:
第一类是总部差错导致的问题,另一类是商场原因或售后服务类遗留问题。
2、遗留单的填写:
遗留单的填写应按照表格的要求逐项填写,内容符合相关文件的要求,真实准确,按要求写明合同号、顾客名称、地址及联系电话、下单时间、交货日期、判定内容、修改及重做内容,必须注明材料名称、边型、封边材料及重做或修改前的图纸尺寸,属产品质量问题的必须注明质量问题的具体内容,属工厂生产错误的必须注明原图纸要求尺寸及现工厂生产尺寸。
遗留单的填写统一使用宋体小四号字进行电脑打印填制。
在图纸和文字说明栏要用文字简要说明下单原因,下单图纸用CAD图,图纸标注尺寸应是实际尺寸。
如须绘制台面图等较大图样,要求使用CAD制图附在遗留问题处理单后面作为附件,商场经理签名处由设计员或商场负责人亲手签名。
3、遗留单责任问题判定配合
为提高遗留问题判定的时效性,降低相关运输成本,商场必须对相关遗留问题(台面开裂、变形、色差;
门板变形、色差、表面开裂;
产品尺寸错)提供图片,以便判定;
图片要清晰、全面(遗留单所反映的问题要在图片上全部展现;
展示台面开裂的图片内容要完整;
除展现问题的局部图片外,还必须要有一张展示问题位置的全景图片;
展示台面色差的图片一定要清晰,图片里的台面必须在同一平面上),根据图片判定不了的再将产品运回总部判定。
3、售后处理
1、售后管理
⑴、设置售服管理员岗位负责售服电话接听以及顾客回访工作;
⑵、设立专门的售服电话,售服电话必须专机专用,用于受理售服电话、顾客投诉、售服和安装回访;
⑶、售服电话必须保证早8:
40—晚18:
00有人接听;
⑷、接到售后电话后,必须填写售后服务记录表,3小时内要答复顾客并预约上门服务时间,24小时内安排售后服务人员上门服务;
⑸、售后服务完成后,3天内对顾客进行回访,并填写售服登记表;
必须每单进行回访。
2、投诉管理
售后管理员接到顾客投诉,自身能力无法解决的要第一时间告知直接上级,上级第一时间进行处理,特殊情况总经理要出面解决,严禁出现媒体曝光和投诉到总部的现象。
1、检查售后服务登记表填写是否完整、有效(是否能达到售后处理标准)。
7-3.1售后服务记录表
7-3.2品牌售服顾客反馈单
客服中心的职责与分工
1.客服中心承担安装质保期以后的售后工作,不得参与质保期的安装遗留问题(除非客服中心经理特许的,收入由原安装组担保,标准为安装提成的一半,公司不予支付额外工资)
2.客服中心负责处理未安装客户的投诉(延误、运损等)做出解决方案,查单及催单等工厂协助可以指挥办公室!
3.客服中心承担公司独立电器、全部净水器、木门的安装售后等工作!
4.客服中心只负责安装质保期客户投诉的通报和记录工作,不参与解决!
5.对收费项目制度明确的收费标准和分配标准,禁止额外收费和收费不上交现象,违者处于5倍的罚款!
6.严格执行售后服务的回执制度,没有反馈单一律不可计提成!
7.严格执行售后回访制度,每星期四回访上一个星期全部售后!
8.承担安装质检制度,每月抽检安装部30%的合同,必须如实记录!
每个月运营总监和安装部经理联合抽检各安装组一套橱柜!
9.制定合理公平有效的派单制度按月平均。
10.办公室的外勤工作:
各类缴费;
必要办公物品采购(马上整理公司全部如办公电话、宽带等业务的详细资料)。
11.公司每月百分考核的必要工作!
客户投诉处理程序制度
一、主题内容与适用范围
商场对客户服务承诺与客户投诉处理的管理实行的是分级、分层次管理
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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