餐厅服务员培训基础知识Word文件下载.docx
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当开始上菜时,吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块。
当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了?
”为了不惊扰其他客人用餐,吴先生没有将他的怀疑说出来,但心里总不舒服。
最后,他们唤柜台内的服务员结账,而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容,丝毫没注意到客人的需要。
到本次用餐结束,吴先生对该饭店的服务十分不满。
二、仪容礼仪(续)3、化妆:
化妆上岗,淡妆上岗。
不要素面朝天,无精打彩。
化妆的要注意:
(1)自然(妆成有却无);
(2)美化(符合常规,符合职业);
(3)协调和谐(色型、香型);
(4)得法;
(5)不要当众化妆。
4、禁止异响。
在工作和社交场合,包括嘴、鼻子及其他部位发出的咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之声统称为异响,应当禁止出现。
(一)见面时的服务礼仪:
1、鞠躬礼:
行鞠躬礼,应脱帽立正,男士双手应贴放于身体两侧裤线处,女士的双手则应下垂搭放在腹前。
2、点头礼。
点头礼的做法是头部向下轻轻一点,同时面带笑容。
注意不要反复点头不止,点头的幅度不宜过大。
见面的礼节,要视具体的情况而定,不能生搬硬套。
其实,最重要的见面礼是握手礼。
3、握手礼:
行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。
(尊者优先)
(二)使用名片的礼仪1.发送名片:
2.接受名片3.索要名片名片是交往联络与社交的重要手段之一。
两个手递名片右手递送名片从下方递送名片(三)自我介绍礼仪怎样作自我介绍?
根据介绍人的不同,可以分为主动型自我介绍和被动型自我介绍两种:
◆主动型的自我介绍:
在一些交往活动中,想结识某个人却无人引见的情况下,即可自己充当自己的介绍人,将自己介绍给对方。
(“你好,我是XX餐厅的服务员XX,请问您是---公司的刘总吧,”)◆被动型的自我介绍:
应他人的要求,将自己的某些方面的具体情况进行一番自我介绍。
(“大家好,我是XX餐厅的服务员XX,,受我们王总的委托,今天的就餐活动由我为大家服务”或“你好,李总,我是王总派来的,我叫---”)(四)言谈礼仪言谈是人际交流中重要的沟通手段。
若想通过言谈达到交流的预期目的,除了在表达上词义要准确外,还应以“礼”取胜。
优雅的言谈,要注意以下几点:
1.语言要文明绝对不能采用以下用语:
①粗话;
②脏话;
③黑话;
④荤话;
⑤气话。
2、用语要礼貌3.语言要准确①发音准确;
②语速要适中;
③口气要谦和;
④内容简明;
⑤少用方言;
⑥慎用我语4.交谈态度要端正①表情认真。
②动作配合。
③语言合作。
④用词要委婉⑤先肯定,再否定;
⑥多用设问句;
⑦表达留有余地;
⑧礼让对方。
5、交谈发问(问题要封闭些)6、不问隐私(年龄、工资、婚姻)第四部分职业场所沟通的礼仪作为现代职业人员的第一条件―――具有良好的人际关系和语言沟通能力。
据许多企业的调查研究显示,要找到工作、保住工作或在岗位上得到晋升,85%取决于人际关系,而只有15%取决于技术知识和技能,因此懂得一些职场沟通的礼仪是很有必要的。
职业岗位的礼仪职业岗位礼仪离不开企业文化,而企业文化就是通过员工的整体素质和团队精神表现出来的。
企业中每个职业岗位就是一个团队。
要注意的职业岗位礼仪有:
(一)职业场所沟通的礼仪―办公室礼仪怎样与下属相处?
怎样与同事相处?
怎样与领导相处?
怎样与长辈相处?
怎样与客人相处?
怎样与异性相处?
(二)职业场所沟通的礼仪―电话礼仪电话礼仪电话已是人们在工作生活中使用最频繁、最重要的交际工具,怎样使电话使用得最有利于自己,就必须掌握电话的礼仪,维护自己的电话形象。
1、打电话的礼仪:
2、接听电话的礼仪:
(三)职业形象1、着装富有职业形象。
2、整洁、和谐。
3、组织文化------无形的效益第五部分餐饮接待的礼仪一、设宴的礼仪1、清楚宴饮的种类(国宴、便宴、家宴、工作餐、招待酒会)2、确定宴请的规格、人数、价位3、发请柬(时间、地点、目的)4、确定菜单(饮食禁忌和喜好,民族特色和地方风味)5、接待与服务客人(引位、确定主次、倒茶、斟酒、劝菜祝酒)二、进餐礼仪(吃相)(翻、点、喷、吐、响)第五部分餐饮接待的礼仪三、桌次坐席的排列(以右为尊,以远为上)主桌主宾位置的确定第七部分餐饮服务安全知识一、安全用电:
二、安全用火三、防爆四、防烫伤五、防意外:
第八部分餐饮服务流程及要求第八部分餐饮服务流程及要求一、预订包括客人的对餐厅环境、坐席、菜品的要求;
客人的联系电话、到达的时间、预定的人数、价位标准等,要详细记录,热心服务。
餐饮服务流程及要求(续)二、餐前准备餐前准备的内容:
(1)环境布置
(2)摆台环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。
餐饮服务流程及要求(续)工作准备时(1-5)1.上班前先检查自己的仪容仪表。
在客人面前,你的形象不属于个人,而是属于酒店。
2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。
一个小细节也许会影响你的服务质量。
3.不管是否在自己的工作区域,只要走过路过,养成随手捡起地上垃圾的习惯,举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时,包房内只开一组灯,光线能够工作即可,如果每个房间每天可以节约一度电,那么整个楼面每天至少可以节约六十度电,一个月或一年下来就不是个小数目了。
5.营业前,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好,如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。
这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
餐饮服务流程及要求(续)三、迎宾和领位迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略应包含:
1)加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。
2)加强培养服务意识。
3)加强服务信息化。
4)改进领位员的知识结构。
餐饮服务流程及要求(续)客人落座中(1-2)1.要了解自己房间的客人情况,如预定人的姓名、位数等,最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务,努力把客人转变成酒店的固定客户。
并非只有经理才会有老客户,作为普通服务员,如果你愿意,你也一样可以。
2.包房的客人进房间后,脱外衣时要主动为客人挂好衣服;
离去时主动为客人拿包或衣服。
其实,这时你是在很客气地履行“监督”的职责,我们既不希望客人遗留下自己的东西,更不希望客人把不属于自己的东西带走。
餐饮服务流程及要求(续)四、点酒和点菜
(一)基本程序点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:
递送茶水、手巾→等候点菜(点酒)→递送菜单(酒单)→点菜点酒→记录菜名和酒水。
(二)基本要求从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点:
1.时机与节奏。
2.客人的表情与心理。
3.清洁与卫生。
4.认真与耐心。
5.语言与表情。
6.知识与技能。
餐饮服务流程及要求(续)四、点酒和点菜(三)服务方法在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力1.程序点菜法。
2.推荐点菜法。
3.推销点菜法。
4.心理点菜法。
餐饮服务流程及要求(续)客人点菜时应注意(1-4):
1.客人所点菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,拖的时间越长,客人的不满会越大,菜品不管有没有,第一时间告之是尊重。
2.开单时字迹要清楚明白,不要浪费点菜单,不要写狂草或者当书法练习。
一张菜单是经过很多环节的,应该让所有人都能看明白。
3.点完菜后要复查台号,具体内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。
多检查一遍,会减少很多部门很多人的麻烦。
4.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品,但你提示无效时,要在菜单上标五角星(或规定的符号)以做注释。
要让你的上级和厨房知道,这是客人的要求,不是重复点菜。
餐饮服务流程及要求(续)五、供餐和餐间服务供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。
基本要求供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段,具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节。
因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果。
餐饮服务流程及要求(续)五、供餐和餐间服务服务客人时应注意(1―23)1.如客人带有小孩,及时为客人搬来宝宝凳;
点菜时,为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。
有时候照顾好顾客的孩子,比照顾好顾客都有用。
2.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等),多把一道关卡,就减少一分投诉的可能。
就酒店的利益损失,也许就可以通过这一关弥补。
3.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。
这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。
因为不是一位客人点了所有一桌子菜,报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜,这样会为酒店积累下一批客人。
4.端菜上桌时,要提醒客人注意,避免将汤汁、酒倒在客人身上。
5.上菜要先划单,再移位(移动桌上的菜盘),然后上菜,并考虑下一道菜的上菜位置。
餐饮服务流程及要求(续)五、供餐和餐间服务服务客人时应注意:
6.上菜的服务规则是左上右撤;
倒酒水饮料的规则是右上右撤。
两者的服务姿势都是丁字步。
7.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机(如冷菜未上热菜就已上来),要及时退回传菜部妥善处理。
找理由说服客人接受,并不是聪明之举。
8.菜品全部上完,并划单后,要及时告诉客人。
因为等所有菜品让客人吃完后再提醒客人菜已上齐,会让顾客有一段白白等待的时间,客人会不舒服。
9.不论上
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xx年电气工程师个人年终总结模板
根据防止人身事故和电气误操作事故专项整治工作要求,我班针对现阶段安全生产工作的特点和重点,为进一步加强落实安全工作,特制定了防止人身事故和防电气误操作事故的(两防)实施细则。
把预防人身、电网、设备事故作为重点安全工作来抓,检查贯彻落实南方电网安全生产“三大规定”情况,检查(两防)执行情况,及时发现和解决存在的问题,提高防人身事故和防电气误操作事故的处理能力,从源头上预防和阻止事故的发生,使安全管理工作关口前移,从而实现“保人身、保电网、保设备”安全生产目标收到一定的效果。
通过前段的检查和整改工作,现将我班到现时为止在此方面的情况总结如下
一、在防止人身事故方面(重点防范高处坠落事故)
在运行维护、施工作业过程中的防触电、防高空坠落事故。
我班通过对每周的安全会议和工作负责人对现场高处作业管理的检查,使得安全防范思想、工作、监督到位;
使安全工作责任、措施及整改落实,从而安全工作得到保证。
1、作业前的准备工作和控制措施工作。
包括高空作业现场查勘,使工作人员对该任务的危险点(安全措施卡)有清晰、准确、全面的认识,采取相应的控制和安全措施,并正确派选合适胜任的工作负责人和工作班成员。
2、在开工前,工作负责人向作业人员交待工作内容、安全注意事项及该作业的危险点。
作业过程中明确监护人员,监护人实时监控高处作业人员动向,及时提醒和纠正作业中的不安全行为,使安全措施不折不扣地落实和执行到位。
3、认真落实高处作业人员的安全保护措施。
配备可靠的(按规定期限内检验合格的)安全工器具,如安全带(绳)、升降板、脚扣、竹(木)梯等,并能够正确使用此类工器具。
4、在高空作业的工作全过程中,强调工作
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