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诸如此类的问题,即使在物业管理研究者、物业管理从业人员、广大的发展商及业主当中都存在着模糊的认识。
其实,随着现代物业科技含量的增加以及人们对物业管理期望值的升高,物业管理所面对的环境、人群也日趋复杂,物业管理从业人员的作用愈加突出。
如何不断提高物业管理者的素质与水平,也就成了现代物业管理者必须面对和研究的一个主要课题。
那么,什么是物业管理者呢?
这得从什么是管理者谈起。
管理学把管理看作是在一定的环境中,一个组织为了实现其目标,由管理者对组织内部的资源进行计划、组织、领导、控制,促进其相互配合,以取得最大效益的过程。
因此,管理者就是从事并负责对组织内的资源进行计划、组织、领导与控制的有关人员。
根据这一原理,管理者一般是指各阶层的“当权者”。
美国著名管理学家德鲁克在《有效的管理者》一书中给管理者下的定义是:
在现代组织里,如果知识工作者凭借他的职位和知识,对某项贡献负责,而该贡献又实际影响到组织能否履行职责并取得成果,这样的知识工作者就是一位“管理者”。
也就是说,管理者是负责“某项贡献(工作)的人”。
物业管理者是处在这样的环境中从事“某项贡献”的。
具体体现在:
第一,物业管理者在一个有序的组织中被分派担任一定的工作,而这项工作是整个管理过程和效果的组成部分。
第二,物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理,并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。
第三,物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务,而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。
在相当多的情况下,某一项“贡献”(服务)的失误,都会给物业管理者造成巨大的压力。
根据上面的分析,在物业管理公司内部,有从总经理到主管这样的管理者,这是一般意义上的“管理者”。
但是,面对物业及其所有人、使用人,物业管理公司每一岗位上的人都可被称为管理者。
因此,我们认为,物业管理者就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作,并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。
(二)物业管理者的类型
根据上述对物业管理者的分析及其定义,物业管理者置身于横纵两种关系和环境中。
横,是指物业管理者在物业管理公司内部的阶层、职位和职责;
纵,是指物业管理者既要管理物业,又要服务于业主、用户。
一位物业管理公司的总经理,既要对公司成员进行调配指挥,又要参与对物业及其业主的维护与服务,其层次和管理内容是多向的。
因此,物业管理者的类型就可以按照这种层次和管理内容的多向性来划分。
1.按物业管理公司的管理层次来划分
按物业管理公司的管理层次来划分,物业管理者可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员、岗位管理人员四种。
(1)高层管理人员
高层管理人员是站在物业管理公司的立场上,对整个公司实行综合指挥和统一管理的人员。
高层管理人员所考虑的管理问题和所从事的管理活动,都是与管理公司的正常运作和实际效果密切相关的。
高层管理人员的主要职责是制订物业管理的管理目标和服务思想,以及物业管理过程中的经营发展策略;
根据管理与服务的需要配备人力资源;
主持日常工作,定期召开部门经理或有关会议,布置工作,检查各部门的工作情况;
考核部门经理以上人员的工作。
(2)中层管理人员
中层管理人员的职责主要是执行高层管理者所作出的决策和大政方针,并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。
中层管理人员要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一级的管理目标;
策划和选择达到目标的实施方案;
按部门分配资源;
协调管理公司内各单位的活动;
制订对偏离目标行动的纠正方案。
他们向最高管理层直接报告工作,同时负责监督和协调基层管理人员的工作。
物业管理公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。
(3)基层管理人员
基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。
其主要职责是按中层管理者指示的程序,去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动,如给下属人员分配工作,监督下属人员的工作情况等。
(4)岗位管理人员
岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。
这部分人员占整个管理公司的绝大多数。
他们虽然没有管理下属,但他们是对物业的运作情况进行监控和维护,同时直接面对业主、使用人并提供服务,他们是物业管理与服务的最终执行者和实现者。
岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、清洁工等。
2.按管理与服务的内容划分
按管理与服务的内容划分,物业管理者可划分为行政管理人员、工程管理人员、事务管理人员、保安管理人员、财务管理人员、人事管理人员等。
(1)行政管理人员
行政管理人员是指计划和处理物业管理日常工作的有关人员,尤其是指负责日常工作的高级管理人员。
如广州世界贸易中心大厦管理公司实行业主联合委员会监督领导下的总经理负责制,总经理全权负责处理大厦物业管理的一切事务,其职责包括:
按管理合同的规定对大厦实施管理,维护业主利益,为业主、租户提供服务;
定期向业主联合会报告工作,认真听取业主联合会的意见,并经常征询业主、租户对管理方面的意见;
代表管理公司与政府有关部门联系,接受有关行政主管部门的监督指导;
制定大厦的管理目标,包括翻新改造、设备更新、工程维修、财政预算以及完善各项管理,保持大厦一流的管理水准;
按照业主联合会批准的财政预算案,控制支出,审查每月财务报表,采取有效措施追讨各项应收费用;
处理重大客户投诉等。
(2)工程管理人员
工程管理人员是指总工程师及工程管理部的有关人员。
其职责是控制各设备系统在最佳状态下进行,切实保证向用户提供安全舒适的生活环境、方便高效的工作条件及尽可能自动化的综合监控管理。
(3)事务管理人员
事务管理人员是负责大厦、小区日常运作的管理人员,通常被称为管理部职员。
其职责是监管公共地方的清洁、绿化、公共秩序、设施运行,接待受理客户投诉,投递分发客户的邮件,协助保安、消防,协助催缴管理费,展开客户调查等。
(4)保安管理人员
保安管理人员是指负责大厦、小区日常安全工作的有关人员,通常是指保安部职员。
其职责是负责治安管理和消防工作,处理各类突发事件等。
(5)财务管理人员
财务管理人员是物业管理工作的参谋和管家,担负大厦、小区财务管理工作和会计核算,指导各部门以良好的管理关系、完善的管理制度、优质的管理服务、低成本的投入,不断提高物业的使用价值,延长物业经济寿命,给发展商、业主和使用人带来丰厚的回报。
其职责包括规划和筹集资金,安排和监督资金使用,控制和反映资金耗费,核算和考核经营管理成果等。
(6)人事管理人员
人事管理人员的主要职责是从事对物业管理公司人力资源的管理。
其任务是制定人力资源的计划,招聘和选择物业管理所需要的合格人才,并对这些人才进行有效的培训和合理使用,建立合理而有效的业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。
(7)其他管理人员
其他管理人员是指除上述六种人员以外的所有管理人员,包括一般行政人员、后勤供应管理人员、公共关系管理人员等。
其职责是协助有关部门和管理人员做好一些辅助性的工作,力图使物业管理工作的各个方面日臻完善。
(三)物业管理者的角色和所起的作用
物业管理者的角色是指物业管理者以其作用、作为及其报酬在整个社会经济体系中的表现及其在人们心目中的评价,同时指在物业管理公司中物业管理者所扮演的角色和所起的作用。
1.从社会经济的发展看物业管理者的社会角色
(1)物业管理者是推动物业管理乃至房地产业发展的重要力量
房地产作为不动产,是最基本、最重要的生产要素和生产资料,它与国民经济的各行各业、千家万户都有着密切的关系。
房地产业作为一个独立的行业,在国民经济和社会发展中起着重要的作用。
作为房地产售后服务的物业管理,是影响房地产业发展的重要因素。
优良的物业管理,是房地产营销的重要构件;
而优秀的物业管理者是造就优良的物业管理的重要条件。
(2)物业管理者是社会财富的创造者,也是社会秩序的维护者
物业,作为一种社会财富,通过物业管理者的养护管理,可以扩大其使用率,延长其使用期,从而实现社会财富的增值和保值。
同时,物业管理者通过各种服务,为居民、客户创造有序、舒适、高效的生活及工作环境,客观上维护了社会的正常秩序,创造了优良的居住文明。
(3)物业管理者是从事新型的服务型管理的专业人士
一方面,物业管理者是以服务业主、使用人为一切管理的出发点和终结点,并通过不断努力,最大限度地让业主、使用人满意,以此作为工作的最高追求。
这种服务型的管理,有别于传统的房地产管理,也是物业管理者广受重视的主要原因。
另一方面,物业管理者面对不断变化的物业环境和人际关系,只有具备各种专业知识,方能适应管理与服务的需要,物业管理者因此成为具有专业知识的一个群体。
(4)物业管理者是通过出售智力和劳务来获取报酬的第三产业从业人员
物业管理属第三产业。
物业管理者把智力、经验、劳务凝聚在日常的管理和服务中,以此获得相应的报酬。
经历和经验越丰富,其报酬越高。
由于物业管理是微利行业,不会由此诞生所谓的“未来巨富”。
但由于物业管理行业比较稳定,而且是新行业,机会较多,因此成为许多年轻人向往的“朝阳”行业。
2.从物业管理公司内部看物业管理者所扮演的角色和所起的作用
物业管理者在物业管理公司内部所扮演的角色和所起的作用是多方面的,不同层次的管理者扮演着不同的角色,起着不同的作用。
在此,我们着重研究和介绍物业管理高层管理者在管理公司时所扮演的角色和所起的作用。
通常来说,高层管理者在管理公司时扮演三个方面的角色:
(1)人际关系方面。
由于管理者拥有正式的权力和处于较高的地位,他们从事大量的有关人际关系方面的工作和事务,特别是与下级、同级的接触和交往,与业主、客户和政府有关部门的交往。
在人际关系方面,高层管理者具体担任了三种角色:
①管理公司的象征和代表,从事着一定的礼节性事务,开展对外的交往与合作,如签署合同、文件,向业主委员会汇报工作,接见业主、客户等。
②管理公司的领导人,负责招聘与选拔人才,培训和激励下属,使他们把工作做得更好。
③联络人的角色,对外起着管理公司与业主、客户及政府部门的联系作用;
对内起着沟通上下级之间、纵向联系与横向联系的作用。
(2)信息沟通方面。
在管理公司,每一个管理者都是一束信息源,其信息沟通方面的角色十分重要。
在一座大厦、一个小区,由于业主、客户众多,信息沟通的质量如何,直接影响到管理与服务的水平。
在这方面,管理者也充当了三种角色:
①“神经中枢”的角色。
大厦、小区的各种情况和信息集中到管理公司,不论是直接的还是间接的,管理者都必须准确地获取有关的信息。
②信息传播者角色。
在了解了各方面的信息之后,经过处理,及时地把有关的信息情报传达给下属人员。
③对外发言人角色。
即管理者作为管理公司的发言人向业主、客户发布有关管理与服务的信息。
(3)决策方
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