电商售前售中售后问题处理流程与话术.docx
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电商售前售中售后问题处理流程与话术.docx
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电商售前售中售后问题处理流程与话术
售前售中及售后问题处理流程及话术
好孩子
版本:
1.1
修改:
2015年09月07日
1.1-购买流程
1.2-免邮流程
运费标准:
商家收取运费一般根据商品的重量,路途的远近及活动规则
收取;
运费险:
为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷,买家在
拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。
当发生退
货时,卖家同意退货申请,达成退货协议,等待买家退货,
买家填写退货时物流信息,等交易结束后72小时内,保险
公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。
特别说明:
1、买家需要填写正确的物流单号,否则无法得到理赔;
2、交易未完结时发生的退货退款,在运费险的理赔范围内;售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。
3、天猫商家会根据商品类型及店铺具体活动为客户赠送运费险,客户无需购买;
运费险退回时效:
交易结束后72小时内,保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。
1.3-付款流程
付款环节不得不知:
1-收藏好孩子官方旗舰店:
方式一
您可以进入店铺首页,点击首页右侧【收藏好孩子】按钮,就会直接收藏该店铺。
方式二
您可以在宝贝页面进行”收藏店铺“如图:
2-下类型商品暂时无法使用购物车:
1-虚拟商品;2-拍卖商品;3-积分换商品;4-自动发货商品;5-秒杀商品;6-家居配送商品
7-支持服务的3C商品;8-聚划算商品;9-医药馆商品;10-美妆试用服务商品。
3-店铺优惠券领取及使用规则:
免费领取:
一个买家持有同一个卖家的有效的优惠券的数量不超过10张。
如果其中一张过期或已被使用,就可以再次领取,另外店铺优惠券新增反作弊功能对优惠券的领取、转赠做了相应的限制;
积分兑换:
买家使用淘宝商城的现金积分兑换优惠券,最多只能拥有同一店铺的10张优惠券,包括免费领取和积分兑换的。
查看优惠券:
可以进入“我的淘宝”—“我的首页”—“我的优惠卡券”页面“店铺优惠券”处查看获得的优惠券,点此查看操作图示。
优惠券使用:
1、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用;
2、如果优惠券有使用条件,必须在订单金额(不包括邮费)满足时才能使用;
3、一张店铺优惠券仅限于单笔订单消费抵用,不可拆分,过期即作废;
4、店铺优惠券支持购物车,一个订单有多个商品时,其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后,其他商品也同时选中店铺优惠券;
5、店铺优惠券部分金额不参与佣金计算。
4-商品优惠劵,满就送和店铺优惠劵使用规则:
1、在一个订单里,不能同时使用商品优惠券和店铺优惠券;
2、买家在一个订单里,不能同时使用满就送和商品优惠券;
3、一个订单中,只能使用1张商品优惠券,不能叠加使用;
4、商品优惠券不能转让;
5、用商品优惠券购买的商品交易成功后退货退款不退优惠券,只退现金部分。
5-红包:
定义:
红包是支付宝公司为卖家提供的一项增值服务,由卖家批量发送,用于支付宝交易中的虚拟优惠券,红包所抵用金额,是由发送红包的卖家承担的。
支付宝红包为现金红包,可直接使用于相应范围的交易,可拆分使用。
发送方的支付宝账户必须有足够红包总额,方可进行发行红包,一旦发行成功,金额将冻结在支付宝账户。
查询:
您可以进入“我的支付宝”—“账户资产”—“红包”管理页面查看,确认红包的使用期限、使用范围及具体的面额。
在购物付款时,若符合红包的使用范围,系统会让您选择使用红包进行支付。
领取:
您可以进入“我的支付宝”—“我的账户”—“账户信息”——“红包”管理页面查看“收到的红包”。
如果对方给您的是卡号和验证码,需要到“领取红包”页面领取
使用:
在购物付款时,若符合红包的使用范围,系统会让您选择使用红包进行支付,点此查看红包使用流程图。
您可以进入“我的支付宝”—“账户资产”—“红包”查看面额,然后再进行使用,买家单笔订单最多可使用15个红包(上限)。
使用规则:
1、支付宝的现金红包是可以拆分使用的。
在您购物付款时,如果符合红包使用范围,会提示使用红包,当红包的金额大于付款的金额时,余下的红包金额会保留在支付宝红包中,并可在下次购物时使用。
提醒:
请注意红包使用有效期,请务必在有效期内使用~
2、活动红包,红包退款规则请参考对应活动规则中相关说明;
以下规则仅适用于非特定活动中的红包退款:
1、退款成功后,红包还在有效期内:
红包会退还,且有效期不变;
2、退款成功后,红包已过有效期但在(有效期+90天)的时间内:
红包会退还,红包使用到期时间延长到(有效期+90天)。
3、退款成功后,红包已过(有效期+90天):
红包退回后有效期不变,过期不可使用。
6、点券卡:
定义:
使用步骤:
具体使用步骤请点击链接查询;
使用规则:
1.“天猫点券”积分由集分宝南京商务服务有限公司发行,天猫()做品牌冠名。
根据载体的不同分为实体卡和电子卡。
2.持卡人(您)凭天猫点券卡可在天猫()网店进行购物抵扣(直冲、淘花、二维码、电子凭证、线下支付、旅游、保险、拍卖、医药馆、天猫国际、天猫预售等暂不支持,具体以您使用点券卡进行购物抵扣时的天猫公示规定为准),100点抵扣一元人民币。
天猫点券卡不记名,不赎回、不挂失、不换卡。
3.使用天猫点券卡抵扣的金额商户不向消费者开具发票。
发生退货或退款时抵扣的点数将退回到点账户内,不退现金。
4. 请妥善保管天猫点券卡及密码。
若因保管不当等持卡人自身原因造成损失,责任自负。
5. 请在有效期内使用,具体有效期请查看卡背或账户提示。
6.单笔订单抵扣上限为2000000点,单个点账户单日抵扣上限为2000000点
7. 商品交易及售后事宜,请联系商家咨询或处理。
8. 天猫可经发卡方授权对本规则内容进行调整,具体内容以天猫公示为准,敬请关注。
您提交充值即表示您接受本规则并同意发卡方后续调整的规则内容。
发货须知
1.1订单流转状态:
1-库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束
各状态定义:
1-库存已确认:
订单已成功抓取至CRM系统中
2-通知物流:
该订单已经过审核
3-生成波次、出库中:
仓库已对订单进行拣货打包作业
4-物流面单绑定:
订单已完成打包、贴面单,进入待发货区域
(此时淘宝后台已显示发货)
5-已发货、配送结束:
已完成快递交接,发货完成
1.2淘宝后台旗帜颜色代表含义:
灰旗帜:
订单付款成功未导入系统;,切勿操作任何备注
绿旗帜:
订单创建成功导入系统;
黄旗帜:
商品SKU(6位阿拉伯数字,即货号)号未维护,订单已申请退款等异常
紫旗帜:
后台同事手工备旗,具体事项见备注
蓝旗帜:
后台同事手工备旗,提交财务退款成功
红旗帜:
后台/前台同事手工备旗,具体事项见备注(事件紧急且严重)
1.3发货时效:
除定制、预售、特殊商品及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品外,商家须在买家付款后的72小时内操作发货。
商家的发货时间,以快递公司揽件记录的时间为准。
注:
参加天猫活动的商品发货时间以活动说明为准。
1.4发货仓库:
为了加速发货速度,我们采用四地分仓发货,分别是昆山,成都,河北,深圳,我们会根据商品库存和订单地址,选择合适的快递为您安排就近发货;
1.5延迟发货,是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发货,妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。
延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。
1.6虚假发货:
商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准,天猫商家如有虚假发货的情况,则以延迟发货处理。
1.4-发货流程
配送须知
1.1合作快递:
目前我们合作的快递有圆通、汇通、中通,韵达、EMS,系统会根据您拍下的地址自动匹配对应的快递公司,发货后,您可以根据快递单号查看产品配送进程。
请放心,我们会要求快递妥善送达【市区一般是送到小区门口或者楼下,农村送到镇上】。
1.2快递拒绝客户验货,要求客户自取等问题详细参见【**】
1.3快递配送时效:
因地区远近差异及商品品类不同,造成各个快递及配送时效存在差异,详情见附件:
快递配送时效;
1.5-配送流程
查看订单状态
1-未流转入CRM(淘宝订单为灰旗)
【处理动作】:
直接指导客户申请第一笔订单退款,然后重新拍付;切记:
如客户使用了优惠券,点券卡,红包等优惠时候,这些相应优惠是否退回需要提醒客户;(勿改变旗子颜色)
话术:
您好,根据您的需求,将您原来的地址****修改为新地址***,因为系统自动导单,人工介入会影响发货时间,所以还是建议您先重新拍付款之后将原来的订单申请退款,后续我们会处理您的退款。
2-CRM已生成订单
2.1-委婉说服顾客维持原地址
话术:
您好,我们采用全自动系统作业来保障发货效率,我查看了一下,您的订单现在已经在仓库打包,并准备进入与快递公司交接包裹的环节。
如果需要单独提取您的订单并修改地址难度很大,原先的地址能不能请家人或朋友帮您签收一下?
2.1.2-顾客同意:
则不作修改
话术:
非常感谢您的支持和配合,我们将尽快安排订单发出,请注意查收。
2.1.1-顾客坚持修改
2.1.1.1-订单状态为出库中及之前状态
话术:
那您看能不能这样,您重新拍一单,写上正确的地址。
至于原先那单您直接申请退款,这样就不耽误为您及时发货。
【处理动作】:
查询CRM订单,订单是出库中及之前状态,在客同意基础上,指导客户申请退款,选择客户真实的退款原因,提交退款即可;
顾客同意:
话术:
非常感谢您的配合,那您抓紧再拍付,一定要记得选择正确的地址。
另外,原先那单在您申请退款后,除大型活动外,天猫平台会在48小时内将款项退回到您的账户。
顾客异议点:
我支付宝里面没有那么多钱,没法重新拍,能不能直接帮我改一下?
话术:
那您看这样吧,您先在后台申请退款,然后我们会让工作人员为您紧急联系,看能不能尽快操作退款,让您重新拍付。
您1小时候查看下支付宝账号。
【后续动作】客户昵称--紧急退款—在店铺旺旺群内发布,得到退款结果后再通知顾客。
2.1.1.2-订单状态为出库中后的状态
话术:
那您看能不能这样,您重新拍一单,写上正确的地址。
至于原先那单我们会立刻联系快递尝试为您停止发货,如果订单没有截住,到时还需要麻烦您直接拒收,请您在拒收后选择未收到货的退款。
【处理动作】:
录任务单至仓库,类别选择仓库-截单/追单
1.6-修改订单地址
订单流转状态:
1-库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、
5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束
各状态定义:
1-库存已确认:
订单已成功抓取至CRM系统中
2-通知物流:
该订单已经过审核
3-生成波次、出库中:
仓库已对订单进行拣货打包作业
4-物流面单绑定:
订单已完成打包、贴面单,进入待发货区域
(此时淘宝后台已显示发货)
5-已发货、配送结束:
已完成快递交接,发货完成
探寻客户取消原因并尝试挽回
话术:
您好,这款商品在我们店内特别畅销,而且目前也比较优惠,不知道您是什么原因不需要了呢?
2.1-挽留成功,客无需取消
话术:
非常感谢您对我们产品的认可,我们将在*时间内为您发出,后续请注意关注物流信息,如果有疑问有可以及时联系店内亮灯客服。
2.2-坚持不需要
查看订单状态
2.1.2-未流转入CRM(淘宝订单为灰旗)
【处理动作】:
请客直接在淘宝原订单中申请退款,选择正确的退款原因,提交退款
&2.2.2.1-
- 配套讲稿:
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- 关 键 词:
- 电商售前售中 售后 问题 处理 流程