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七、处理不满
如果投诉的问题能够得到及时地解决,95%的投诉者会成为回头客。
真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则,
而且同样适用于整个销售过程。
(一)为什么要主动相迎?
1、冷淡会使
70%的客户对你敬而远之。
通过调查,约
70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店
而去,即冷淡会使我们失去
70%的客户。
而每一位进到专卖店的顾客,
都是对某产品感兴趣的,是专卖店重要的潜在用户,失去他们,就是
失去我们的销量与利润。
2、客户期待销售人员主动相迎。
客户希望得到尊重和重视,因此他们期待我们主动提供服务。
3、主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意
愿,给客户留下专业的印象,从而为之后的销售过程奠定良好的基础。
因此:
在日常服务中能够做到主动相迎,是整个销售过程的良好
开端,是体现店面水准的重要环节。
(二)主动相迎的语言
1、口头语言
语调亲切,
发自内心地欢迎顾客的光临,因为他就是你下一台机器的买主;
用词得当:
你好,欢迎光临!
/你好!
/欢迎光临!
语速适中,声音
洪亮,清晰。
2、形体语言
面带微笑,微笑要自然、亲切;
姿势得当,以手势示意顾客入店参观
目光关注,问好的时候目光应该追随顾客。
(三)主动相迎应避免
1、不主动打招呼,等待顾客发问;
2、态度冷淡,显得对顾客漠不关心;
3、顾客进店后,店员表现出诧异的表情
4、亲此疏彼,对认为“有可能”购机的热情问候,对其他人比较
冷淡;
5、精力分散,问好的同时注意力却不在顾客身上;
6、距离不当,过于接近或者过远的问候都应该避免。
了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客
的主要需求与次要需求。
(一)为什么要先了解需求?
1、避免被动销售情况的出现
被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害:
不容易取得用户
的信任,错过销售的时机,无法体现顾问式服务;
同时,销售人员可以
借此了解客户需求是否明确,而向有明确需求的顾客和没有明确需求
的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区别的。
2、不同客户对需求的偏好程度有所不同,必须了解每一位顾客更
偏好哪些方面,对症下药,才能打动顾客。
3、使客户对销售人员产生信任,从而愿意听从销售人员的建议。
4、为介绍产品奠定基础,相对减少反对意见。
5、实现真正的顾问式销售,体现专卖店专业亲和的特色。
(二)了解需求的原则
1、使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务,
满足其需求,这样便于客户同你配合;
2、在了解需求的过程中,始终要令客户感到你很尊重他以及他所
陈述的意见。
(三)了解需求的方法
1、观察:
客户的外表、行为举止、与他人的谈话……只要我们留意,在很
多的时候都能帮助我们发现顾客的需求,从而为我们有针对性的销售
做好准备。
但是,请注意:
仅靠观察是无法判断顾客的真正需求的。
2、询问:
1)销售人员在开始介绍自己的产品之前,应该先主动地询问客户
的需求;
2)根据客户对产品的了解程度,销售人员可适当地加以提示;
3)销售人员向顾客提问的方法,对顾客是否能够将自己的需求明
白地展现给销售人员有很大的影响。
由浅入深,可以从比较简单的问
题着手,逐渐地接近购买核心。
例如:
您对什么****感兴趣呢?
您是自己用还是为孩子买呢?
您在功能上有什么具体需求?
……
多问开放式问题
举例:
肯定句与否定句。
如:
你买****是为了****吗?
你是给爱人
买****吗?
很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买****。
应该多用肯定句,
或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的问题,争取
使顾客多说一些,从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。
您买****主要想从事哪些用途呢?
您买****主要是给谁使用呢?
……这
种以
5w1h
开头的
(Where/when/what/why/who/how)来提问的开放性句子,是销售人
员需要掌握的。
3、聆听:
1)聆听是优秀销售人员必备的素质之一,销售人员可以在聆听中
了解到顾客的真正需求,并使顾客认为销售人员对他是尊重的;
2)不要打断客户的讲话,不管顾客讲的是对是错,都要耐心听完;
3)努力记住客户的话,如果在以后的销售过程中你能够重复顾客
说的一些话,顾客会觉得受到了尊重,从而对商品的好感也会增加,
最终增加了销售成功的机会;
4)要做一个积极的聆听者,不仅要用点头或者表示赞同、听明白
的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了,并可以适时地发问,
比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效;
5)若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。
“对不起,我有些没理解您的意思,请您再讲一遍好吗?
”
4、思考:
1)客户因其产品知识的局限,可能没有准确地讲出他们的真实需
求,因此需要销售人员通过思考,分析客户的真正需求;
2)客户的需求可能原本就不明确,需要销售人员根据客户的实际
情况,通过思考分析,帮助其找出真正的需求。
5、核查:
1)优秀的销售人员在与客户的沟通过程中,每讲五句话会有一句
是在核查自己的理解;
2)通过核查可以避免对客户的需求产生误解;
3)核查时,用你自己的话表述客户的需求,然后请客户判断准确
与否;
4)不断观察客户的反应
6、响应:
1)使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述,如点头等;
2)重复交谈中的重点信息;
3)对客户提出的问题,给予简短的回答。
4)不断观察客户的反应。
(四)综合运用了解需求的方法
第一步:
以顾问式的方式向客户提供帮助,并用开放式问题主动
询问需求。
“您需要帮助吗?
第二步:
销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。
第三步:
感谢客户。
三、介绍产品及相关信息
(一)介绍产品及相关信息的意义
1.销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。
知识渊博的销
售人员可以迅速赢得客户的信任,使销售的难度大大降低;
2.销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求,真正
做到“顾问式服务”;
3.销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势,增加销售机会。
(二)介绍产品的原则
1、针对客户最主要的需求,有侧重点地进行介绍;
2、介绍时要抓住卖点(卖点是能最大限度满足客户需求的特点),
学会使用
FAB
句式。
N—need(需求);
F—feature(特
点);
A—advantage(优势);
B—benefit(利益).
向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则,根据用户的需
求,我们产品的特点和由此带来的优势以及可以给用户带来的利益几
个要素进行介绍。
介绍时采取“因为……(F),所以……(A),对您而
言……(B)”的句式;
特点(F)、优势(A)和利益(B)是一种贯穿的因果关系,他们之间是
相对应的。
在使用
句式进行产品介绍时,必须首先了解顾客的需求(N),
对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。
销售人员要时时记住:
自己销售的并不是商品,而是即将给顾客
带来的某种利益。
(三)介绍信息及产品时易产生的误区及后果
1、根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息,不具很强的说
服力。
一顾客去买****,此人对****很精通,但是销售人员介绍
完****接口后,又强调****的特点——方便、易用,而这些固然是很
好的特点,但是对于这样的一位顾客来说并不是他最关心的地方,即
他的主要需求不在此,结果顾客听得索然无味后,离开了专卖店。
2、介绍时仅针对客户对产品本身的需求,而忽略了其他方面的需
求。
如客户心理上的需求等。
一些用户在购买****时,除了产品本身以外,还包括****
带来的心理上的满足,如身份、地位等心理需求。
FAB——
FEATURE、ADVANGTAE、
BENEFEAT,由此可见,顾客最关心的就是产品能给顾客带来什么。
购买****也是同样的道理,必须考虑顾客多方面的需求。
3、忘记客户的某些重要需求,减弱了对客户的吸引力。
4、未突出专卖店的优势,使客户降低对本店的信服度。
如本店为某特许经营的专卖店、店员通过了****的认证等。
(四)销售人员切忌
1.随意编造信息;
2.向顾客传达未经证实的信息;
3.使用过多的专业术语;
4.不懂装懂,信口开河;
5.贬低另一型号产品。
(五)处理自己不清楚问题的方法
1.如何避免
掌握足够的信息以满足客户的需求。
随时不断地更新知识,扩展视野。
2.如何处理
1.首先向顾客表示歉意。
2.坦率地告诉顾客你不清楚,同时也表示你会负责帮助顾客找到
答案。
3.然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。
抱歉,您刚才提的问题我不是很清楚,我可以给您留下我
们技术热线咨询电话
12345678,我们的工程师会帮您解决。
(六)介绍过程中的重要环节
1.根据客户需求,着重介绍
1--2
款方案,如果介绍的方案过多,
容易令顾客难于作出选择。
先用询问式的语气推荐。
简明阐述推荐此方案的理由(三条以上,用
句式),并要结合
顾客的需求。
2.应主动引导顾客接近样品,并加以示范。
主动引导、请顾客参
与操作,因为有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的,而
没有见过的顾客也很难想象出来是怎么回事,但是如果让商品自己介
绍自己,简单的几个操作就让用户了解到产品的特点(F),那么在介绍
优势(A)和利益(B)时就更加容易获得顾客的认同了。
3.要根据客户的需求介绍卖点。
一个产品可能有多个卖点,采用哪个卖点,要视顾客的需求而定,
并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的,关键在于是否与顾
客的需求一致。
4.介绍时,要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他
个人带来的益处。
5.强调本店的优势及销售人员个人的作用。
6.介绍时不断核查客户是否感兴趣。
7.向客户介绍相关延伸产品。
(一)客户为什么会有疑问和异议
1.客户听销售人员介绍后,往往会提出一些疑问、质询或异议。
这是因为:
客户事先获知一些不能确认的消息;
客户对销售人员不信任;
客户对自己不自信;
客户的期望没有得到满足;
客户不够满意;
销售人员没有提供足够的信息;
客户有诚意购买。
2.调查显示,提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的,如果销
售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。
(二)
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