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3、所佩带饰物仅限于戒指与手表(订婚/结婚戒指)。
N8cxC。
鞋袜1、穿餐厅指定鞋子,男为黑色,女为黑色;
2、鞋穿好系好,经常擦拭,保持清洁光亮;
3、男女服务员穿深色袜子。
IlqTD。
身体;
勤洗澡保持无异味,无汗味。
二、仪态
站立姿态1、男服务员应站正,重心放在两脚中间,双脚分开与肩同宽;
上身正直,挺胸收腹,腰直肩平;
面带微笑,嘴微闭,双臂放松,自然下垂于身体两侧或双手交叉握于身后腰间(左手握在右手上);
站立时,双手不得叉腰,抱臂于腰前或插入衣袋,脚不抖动或打拍子;
两腿绷直,身体不东倒西歪或倚靠物体,要防止身体重心偏移左或偏右。
WlquG。
站立时间长久太累时,可更换一下姿势,身体重心偏移到左脚或右脚上,但上身仍应保持正直。
女服务员站立时,双脚呈“V”字型,脚尖开度为45度左右,双手交叉握于腹前(右手握在左手上),膝与脚后跟要靠紧,不能双脚岔开。
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行走姿势
抬头,上身正直,双肩平整并放松;
手臂伸直,手指自然弯曲(女:
大拇指靠在食指第一关节处;
男:
男士放在第二关节上),手指自然弯曲,双臂自然前后摆动,幅度为35厘米左右,双臂外开不可超过30度,眼平视前方,面带微笑;
行走时还应注意步距与步速要均匀。
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行走时尽量不使鞋底拖着地面,不要扭腰、做作,摇头晃脑、不奔跑、跳跃,不与她人拉手、搂腰、勾肩、搭背,不吹口哨,不左顾右盼、手插口袋或打响指。
XINcD。
行走时注意事项:
尽量靠右行,不走中间;
与上级、客人相遇时,要点头示意致敬;
与上级客人同行至门前时,应主动开门,让她们先行,不能自己抢先而行;
引导客人时,让客人在自己得右侧;
上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾,在人行道上让女士走在内侧,以使她们有安全感;
遇客人迎面走来或下楼梯时,要主动让路;
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如有急事需要超越前面客人时,不可不声不响跑步前行,而应先表示歉意,再加快步伐超越,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人;
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上下楼梯时,腰要挺,背要直,头要正,胸要微挺,臂部微收,不要手扶楼梯拦杆;
取低处物品时,不要撅臂部、弯上身、低头,而要借助蹲与屈膝得动作,以一膝微屈为支撑点,将身体重心移下,另一腿屈膝,腰慢慢直下拿取物品。
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客人从背后过来,让路要求:
1)停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步;
2)左手自然背于身后,右手指引客人前进方向;
3)15度鞠躬问候客人或微笑点头示意;
4)向客人行注目礼,及时为客人提供所需服务;
5)若客人手中拿有物品,只需行点头礼;
H6tjR。
迎面遇到客人:
1)靠右行,右脚向右前方迈出半步,身体向左转,停住脚步。
2)右手背于背后,左手指引客人前进方向;
4)向客人行注目礼,当客人走离2——3厘米时才离开,若手中拿有物品,只需点头示意。
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坐姿
女服务员入座时,若着裙装应用手将裙装稍向前拢一下,不要落座位再起来整理;
坐下后上身正直,面带微笑,双眼平视,嘴微闭,下颌微收,双肩平正放松,挺胸立腰收腹,双臂自然弯曲,双手放在膝上,掌心向下(女服务员可一只手握另一手腕,置于身前)。
两腿自然弯曲,双腿并拢,双腿正放或侧放(男服务员坐时双腿可略分开),双脚平落地上,或并拢不可交迭,应至少坐满椅子得三分之二,背轻依靠椅背;
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谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大,起来时,右脚应向后收半步而后站立,动作不可过猛;
无论哪种坐姿都要自然放松,切忌前俯后仰、抖动腿脚、跷二郎腿或漫不经心地拍打扶手,更不要将腿放在椅、沙发扶手或茶几上。
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手势
(1)在给客人指引方向时要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时,眼睛要瞧着目标并兼顾对方能否瞧到指示得目标;
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(2)掌心向上得手势就是虚心、诚恳、友善得表示(掌心向下就是高傲、无礼)。
在介绍客人、指引方向、引路时都应掌心向上,上身前倾,以求敬重;
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在递东西给客人时,应用双手同时恭敬地奉上,切忌用手指或笔尖指向客人。
鼓掌时,右手掌拍在左手掌上,时间力度与情景相衬。
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表情;
温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不卑不亢、面带微笑、与蔼可亲、轻松自然、毫不做作。
致意与鞠躬;
当客人从对面走来时,员工要向客人行注目礼,致意时身体应保持正直,不东倒西歪,双手自然下垂,男服务员双手紧贴裤缝,女服务员双手搭于体前,面带微笑,身体前倾15度,眼睛瞧自己脚前1米远处,同时用礼貌用语问候客人。
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三、举止
1、在客人面前应禁止各种不文明行为(如吸烟、打哈欠、抠鼻子、拢头发、挠、痒、抓耳朵等),即使在万不得已得情况下,也应尽力采取措施掩饰回避;
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2、在工作时应保持室内安静,不要在客人面前大声喧哗、打闹等。
走路脚要轻、操作动作要轻、说话轻(三轻);
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3、把服务客人当作第一需要,当遇到客人,服务员无论在干什么,都应暂时停下来招呼客人;
4、对客人要一视同仁,不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。
对容貌体态特殊或奇装异服得客人切忌围观议论;
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5、客人要求办得事,必须马上去办,如果不属于自己得工作范围,应主动替客人与有关部门联系,并尽快地把最后结果告诉客人,不能“事不关已,高高挂起”;
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6、不得把工作与生活中不愉快得情绪带到服务中来,更不可在客人身上发泄情绪。
四、礼貌礼节
礼貌——就是人与人在交往接触中,互相表示敬重与友好得语言与行为规范;
礼节——就是人们在交往中相互表示尊重得形式;
1、礼貌用语(分为礼貌语、称呼用语、问候用语)
(1)礼貌语——“欢迎光临、欢迎您、您好”等;
(2)祝贺语——“恭喜、节日快乐,生日快乐、新年快乐”等;
(3)告别语——“谢谢光临,慢走,欢迎下次光临;
感谢光临,慢走,欢迎下次光临”等;
(4)致歉语——“对不起、很抱歉、不好意思,这就是我得错”;
(5)致谢语——“谢谢、非常感谢”;
(6)应答语——“好得、就是得、没关系,这就是我应该做得”等;
(7)征询语——“我能为您做什么,您还有别得要求吗?
”等;
(8)婉拒语——“承蒙您得好意,不过——”
(9)指示语——“请这边来,请这边走——”
(10)问候语——“中午好/晚上好/多日不见,您好吗?
”
基本礼貌用语(11字)
请、您、您好、谢谢、再见、对不起;
称呼用语“老板、哥、姐、帅哥、美女、先生、小姐,前面可冠以姓氏、学位、军衔、官职、职称等;
五、标准服务程序
(2)
一、迎接客人入厅:
开餐前半个小时完成准备工作,按标准姿态站立在规定得区域。
迎宾:
微笑、欠身行礼,手势指引,“欢迎光临,里边请”。
(尽量称呼顾客姓氏)
迎宾确认就是否预定,如没有预定,询问进餐人数,安排合适得位置;
如已预定,确认无误准确带领入座。
“请问先生/小姐,有预定吗?
”“请问几位?
”Stz6n。
引领客人时,与客人保持一定得距离(1m---1、5m),走在客人得右前方,注意顾客就是否跟随。
(手势指引,步调轻盈,手势稍有力度,转弯处停顿)。
“这边请,请注意***!
”J3GtU。
引领让座,征询顾客意见“先生/小姐,您瞧这个位置可以吗?
”等顾客同意后,示意客人入座。
拉椅让座,与服务员交换时,双手轻拖椅背,待客人落座前轻轻送回,(主宾或老人女士优先,顺时针方向),与服务员交换时,告知服务员就餐人数、姓名等信息,及时返回原位,并对经过身边得每一位顾客点头问好:
“祝您们用餐愉快。
”z8KxK。
注:
如包房或大厅摆有口布,需撤口布叠为三角形,铺于客人得大腿与腰之间,右手在上,左手在下。
女士优先,顺时针方向,位于顾客右侧操作。
繁忙时间,只为主宾或重要客人铺。
2ndCN。
二、入座、点菜
茶水服务
上茶时注意茶水温度,保持温热。
操作时服务员位于右侧,女士优先,右手提茶壶,左手翻杯,为顾客斟倒(八分满为宜)。
自我推荐;
老板,帅哥|美女,中午好,晚上好,我就是几号服务员,欢迎光临澳门豆捞,我就是本台服务员***很高兴为您服务!
(服务若有不足之处,敬请谅解,)祝各位用餐愉快,谢谢!
ddZ1e。
点菜
服务员热情招呼,递上点菜单(保证菜单干净、整洁、无损)。
微笑得倾听与应答,必要时主动推销。
介绍豆捞与火锅得区别;
选料广泛,搭配合理,营养健康。
询问锅底:
“我们得锅底得特色,点完后说:
“请稍等。
”S0S07。
顾客点菜过程中,服务员应主动介绍菜品特色、口味、功效,滑类;
厨师将海鲜、肉经手工上千上万次捶打,使其自身粘性,不添加任何芡粉及香精,口感劲道爽滑。
特别就是豆捞得特色菜品,介绍小吃得种类、做法及份量。
9hkCU。
顾客点单完毕后,服务员准确填写台号、日期、人数、服务员姓名。
检查菜单就是否有错、漏、误。
如顾客所点菜品暂缺,应及时告知并征求客人意见就是否更换或推销口味相同得菜品,如所点得菜品太多,应提前通知顾客,按量点菜,不够时再加(根据当地市场决定菜上桌后就是否可退还,一般情况下不退还)。
酒水、海鲜、鲜榨果汁则分单开写。
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落单
服务员电脑帐直接输,告知客人:
“您点得菜马上就来!
端锅
注意端锅得行进中要平稳,以免把油溅到客人身上,并征询客人放锅底得方向,根据客人意见询问就是否需要开火,如客人确定,及时打开电磁炉开关,告知客人火得大小开关。
33ICX。
上菜
先荤后素,报菜名,“这就是您点得***,请慢用。
”注:
上菜时要小心轻放,保持原来得装盘效果。
如菜太多可放置在菜架上,并勾划菜单。
如菜已上齐,告知顾客:
“您点得菜已经上齐,请慢用。
”hSGNe。
告知特殊菜品得煮食要求及时间。
7、分汤服务
A、我们豆捞得特色就是;
先品汤,后涮菜,请问对香菜,香葱有没有忌口。
帮您分汤饭前一碗汤,营养又健康。
我们得汤选自牛骨,猪骨十几个小时熬制而成,没添加任何香精,骨膏。
7K8QA。
8、酒水服务
征询客人所需酒水,主动向客人介绍。
准确填写酒水单,品名、规格齐全。
斟酒前先让顾客过目,确认就是否就是其所点酒水,征得同意后方可开启。
“您好,打扰一下,这就是您点得**酒,现在可以开启了吗?
”或“现在可以为您斟酒了吗?
”,斟酒时掌握技巧并随时添加。
wEokL。
三、席间服务
调节温度得高低,不能过高或过低,并适当搅锅,以免糊锅。
加汤,上菜,下菜,分菜。
询问味道:
待顾客品尝后掌握时机询问以便及时添加,“请问各位,这味道适合您得口味吗?
”
勤换骨碟、加茶水、酒水、撤空盘、换烟灰缸,保持桌面,台面,地面得清洁卫生。
尽量保持在顾客周围,随时提供服务,注意音乐大小,房间温度高低,空调开关,窗户开关等。
推销菜品、小吃、饮料。
四、结账服务
当客人买单时,清点酒水数量,及时开加、退单。
交于吧台收银,剩余酒水拿回吧台,交于吧员。
送账单:
“这就是您得账单,请过目!
接受款项:
当面点清钱得数目,辨别真伪,发票不能
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