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抑或是KPI(关键绩效指标)、SLA(服务水平协议)这些传统理念;
逐渐形成以用户业务改善程度或业务绩效衡量服务价值,IT服务提供商与客户共管IT
(或外包)、共担风险、参与其收入分成的创新合作模式。
(三)新技术和新平台成为企业转变服务手段提供了新支撑
从传统的现场服务到电话支持服务,再扩展到网络服务,不断革新的技术为IT服务提供了多元的服务手段和渠道。
社交网络与云计算的结合,是IT服务领域正在发生的重大改变。
以微信为例,近几年来发展十分迅猛,已经迅速从网民的信息获取方式扩
展到企业的营销手段。
由于用户越来越习惯于随时随地在社交网络上交流互动,一些IT服务提供商开始通过微信平台和用户实时互动、及时获取用户的反馈信息、帮助用户解决问题。
IT服务提供商还可通过移动社交平台将用户引导到知识库或网络论坛中,让用户不仅解决当下的问题,还能够看到其他问题的解决方法和过程。
同时,在社交媒体上活跃的不仅是消费者社群,还有IT专业人士以及开发人员,通过社交媒体提供技术支持的成功经验也将使更广大的用户受益。
这种服务渠道使服务从被动变为主动:
技术支持工程师能够主动通过各种方式,对电话、社区论坛、在线知识文章和社交网络上收集用户需要解决的问题以及反馈意见,经由自动智能工具与人工分析相结合的方式,总结出常见问题以及服务需求趋势,加以解答或制作解决方案,公布、推送给用户,避免常见问题频繁提及,提升服务效率,降低成本。
在云时代,IT服务提供商通过云计算的服务方式可以帮助用户避免采购、
安装、发货、使用、发现问题等环节,直接向用户提供完整的在线平台;
用户只需在线注册即可使用,无需关注病毒攻击或服务器更新等后台问题。
社交网络和云计算的结合,能够实现及时性和随时性,有效满足用户更加有针对性的、细致化的服务需求。
(四)协同参与全产业链竞合成为产业竞争的主要方式
新兴国家IT产业起步较晚,产业发展理念也滞后于美欧。
近年来,新兴国家IT企业普遍认识到,面对日益激烈的市场竞争,只依靠企业自身实力已不能有效确保行业地位和竞争力;
必须构筑健康的生态系统、广泛参与产业链合作,依靠生态系统的协同效应扩大自身的行业影响力和辐射力,才能在多变、多元的商务环境中保持前瞻性和敏捷性,从容应对来自各方的竞争压力。
主要有以下三方面的表现:
1、积极参与行业标准制定。
IT服务企业和用户是标准实施中的服务提供方和需求方,两者密不可分,是标准落地的最终载体,在整个产业链体系中处于核心位置。
IT服务标准是推动技术进步和IT服务业发展的重要引擎,是产业发展的制高点,对规范市场秩序、推进产业结构调整升级、提高产业竞争力、推动产业国际化进程具有战略意义,对产业未来发展产生深远的影响。
IT服务企业通过参与标准制定,将与政府主管部门、行业协会、监察机构等在技术进步、服务模式、需求趋势等多方面达成共识。
2、广泛发展合作伙伴。
随着用户需求不断升级和复杂化,IT服务提供商难以面面俱到,需要通过合作伙伴更加深入地洞悉和满足用户需求,并不断拓展服务网络,将IT服务产品和价值更多的传递给不同的行业用户。
从而使IT服务商与渠道合作伙伴达成了紧密的合作关系。
3、与咨询情报、金融分析、媒体机构互动、交流。
中国IT服务提供商越来越重视自己在行业内外的品牌美誉度和影响力。
他们积极与咨询情报、金融分析、媒体等第三方机构互动、交流,及时获取政策情报、行业动态,并通过第三方机构向更广泛的受众传递自身经营理念和市场预判,潜移默化影响并引导其消费需求和价值取向。
(五)打造业务合作式战略关系成为IT服务厂商的竞争策略
IT服务提供商向用户提供服务的模式正在发生深刻的变革;
这种变革源于新兴业态与技术的驱动力量以及宏观经济的影响。
目前,云计算、移动应用、大数据、社交网络正在对IT领域产生重大冲击并引发业务形态和商业模式的变革;
同时全球宏观经济复苏迟缓,各行业用户都面临极大的经济压力并削减IT投资。
在这双重力量的作用下,行业用户将部署更加适合业务发展的企业IT架构、更加专注于提高业务质量并节约成本,将有限的IT资金投向最能有效改善业务质量的领域,因而对IT服务提供商提出了更高的要求:
传统的IT服务表现为一个个的IT项目,这种一对一的交易型服务带来较多额外的沟通成本和交易成本,并且难以直接有效地体现对业务的改进;
技术导向的IT服务逐渐向业务导向的服务转型。
IT服务提供商必须和用户的业务贴得更近、技术服务和业务服务更加融合,创新更加多样、灵活的服务模式,甚至以用户业务质量改善程度来衡量IT服务的成效,与用户共同承担业务风险,从而结成更为紧密的,深入到用户业务层面的深度合作伙伴关系,共同推动用户业务目标的实现。
第二节全球IT服务市场规模与结构
一、全球IT支出规模
信息技术研究和顾问公司Gartner最新预测数据显示,2015年全球IT支出的规模为3.5万亿美元,较2014年减少5.5%。
图表12013-2015年全球IT支出规模统计
单位:
十亿美元
2013年
2014年
2015年E
设备
660
693
654
数据中心系统
140
142
136
企业软件
299
314
310
IT服务
922
956
914
通讯服务
1633
1607
1492
整体IT支出
3654
3712
3507
二、全球IT服务市场规模
2014年,世界主要经济体的经济基本面趋向好转,但仍面临经济下行的风险。
在此背景下,信息技术服务业保持稳中有增的态势,2014年业务营收达到
9560亿美元,相较2013年市场营收增长3.2%。
图表22010-2014年全球IT服务市场营业收入统计
营业收入(十亿美元)
增长率(%)
2010年
793
3.1%
2011年
845
6.6%
2012年
906
7.2%
926
2.2%
3.2%
三、全球IT支出市场结构
2014年,全球IT服务支出占整体IT支出的比重为25.8%。
第三节全球IT服务市场创新进展
一、技术与产品创新
1.新兴领域技术创新不断,信息安全需求加大
云计算、分析技术、移动技术、数字化和安全技术成为企业技术研发重点。
云计算方面,虚拟技术、分布式计算、海量数据存储、低功耗芯片、新型嵌入式软件系统等技术加快产业化。
大数据方面,库内分析、内存计算、连续计算、实时流处理等实时处理技术、并行处理技术等大数据分析技术取得突破。
根据中国科学技术法学会和北京大学法学院互联网法律中心联合发布数据显示,至2014年11月,云计算技术领域共检索出中国公开专利10929件,微软和IBM专利的数量具有较明显优势,分别为440件和306件;
搜索引擎领域公开专利共453件,主要专利权人为奇虎和微软,专利数量分别为284件及273件;
互联网支付领域公开专利共3721件,主要的权利人是华为与中兴,两家公司的专利数量分别为189件与129件,在该领域具有明显的优势。
2.业务创新多元化发展,服务水平持续提高
信息技术的高速发展,不断推动着信息技术服务业业务向细分化、多样化方向发展,促使新产品、新业态大量涌现,进而创造新的市场空间,带动产业升级优化。
云计算、大数据、社交服务以及移动支付成为产业关键增长领域。
云计算、大数据产业化进程加速,IBM、Salesforce等国际企业保持领先优势,初创企业产品创新同样活跃。
中国本土也兴起阿里云、腾讯云等衍生产品和服务,云解决方案、大数据分析服务等方面都有了国产化的产品和服务。
移动互联网的普及促进社交服务、移动支付和地图服务不断升级,XX、阿里巴巴、腾讯三家公司都已经拥有多个超过亿级用户数量的移动服务产品。
受益于医院
需求和信息技术的革新,医疗领域信息化智能化推动智慧医疗产品快速发展。
图表42014年信息技术服务领域主要技术与产品创新
序号
企业
主要技术/服务创新
涉及领域
主要特点
1
IBM
SmartCloudData
Virtualization
云计算大数据
该云计算数据虚拟化服务由IBM联合数据虚拟化平台Actifo合作推出。
2
云数据服务
DataWorks、
dashDB、Cloudant
由这三款云数据服务,组成基于云计算的面向企业的大数据分析工具链。
3
Altiscale
Hadoop即服务
该大数据云计算平台类似亚马逊的ElasticMapReduce,通过云计算提供Hadoop相关服务。
4
Salesforce
分析服务Wave
这项商业智能云服务可为客户提供销售、营销、服务的分析可视化展现。
5
阿里巴巴
ODPS在线服务
通过该在线服务,小型公司可以实现低价分析海量数据。
6
VMware
Integrated
OpenStack解决方案
云计算
旨在帮助IT部门迅速经济地为开发者提供开放式云类型APIs,进行VMware基础架构访问。
7
中软
Jointforce平台
该平台基于云服务和互联网社交实现IT解决方案研发、实施和集成。
8
腾讯
“追风”移动加速
提供智能域名解析服务,可以实现终端地域、运营商的精准识别,测算出最优访问路径,从而大幅提升访问速度和成功率。
二、发展模式创新
1.IT服务企业转型互联网模式面临历史性机遇
在智能终端渗透率、带宽迅速提升及网络基础设施日益完善的背景下,云计算、物联网、大数据等技术具备了应用的基础,以此为铺垫,IT服务业发展模式已发生变化,企业服务业务由线下转为线上势不可挡。
IT服务提供商在此次互联网浪潮中面临重大历史性机遇,在过往行业沉淀中,企业获得XX、腾讯以及阿里巴巴等大型互联网厂
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