化妆品的销售流程及拒绝话术.docx
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化妆品的销售流程及拒绝话术
化妆品的销售流程及拒绝话术
一、什么是销售?
销售是一份怎么样的职业?
用自己的观念来影响别人的头脑,达到你所希望的目的。
(一件商品产生利润的整个过程叫销售)
销售过程中最主要的宗旨:
以服务带动销售。
很多人认为销售可以产生高额利润,它是一份怎样的职业
呢?
销售是报酬率最高的艰难工作。
销售也是报酬率最低的轻松的工作。
为什么这么说呢?
因为所有的决定均取决于自己,一切操
之在我,没有任何工作比销售更直驱经济命脉,也没有任
何工作成败比销售更取决于自己的进取心。
二、销售前的准备:
a、内在的 b、备品的 c、外在的。
1、心态的准备
3 个确信:
a、确信自己 b、确信产品 c、确信公司
经济腾飞的时代,销售创造财富,面对顾客总有恐惧感。
出去拜访顾客有压力,在店不出去费用大也有压力,所以
只能面对压力。
2、技术的准备
A、产品知识:
产品的技能、效果、含量、名称、价格细分
化
B、美容知识:
皮肤学、皮肤结构、分类、美容手法、按摩
手法
C、对公司方面的认可度:
公司是什么公司、发展历程、荣
誉成就、未来展望、
D、与其他公司产品比较:
品牌、制度、效果、适应性
E、售前、售中、售后服务:
海尔之所以领先,服务优质
化,人性化
3、顾客情报的准备
顾客基本情况:
顾客的年龄、家庭、职业、经济能力、决
定权、皮肤状态、正使用的产品、品牌忠诚度及爱美程
度。
4、销售配备品:
公司的产品彩页、知识手册、预计销售的产品(知己知
彼)、试用装(好产品才有试用装,让他放心使用)、皮肤
测试仪(让高科技说话)、化装箱(专业的销售队伍)、顾
客管理卡(被重视感)、名片、笔、笔记本、试用装、深层
卸妆乳、洗面奶、纸巾、面扑、最好帮她化一个美丽的彩
装。
5、形象的准备:
A、靓丽的装容、时尚大方的发型及颜色、服装要得体大
方、鞋子袜子合理搭配、香水幽幽淡雅不廉价、表情自
信、微笑从容(笑口常开万福来)
三、产品销售的五个阶段及相应的拒绝话术
接近-----讲解-----示范-----销售(促成)-----服务
引导顾客接受示范的话术:
a、
用品牌化妆品:
话术:
你用的产品档次挺高的呢,你感觉怎么样?
还行,
看上去还是缺水,你经常用好产品,我想不用我说产品如
何,你只要一经尝试你自然就知道了。
b、
随时换产品的人:
话术:
别人说哪个好就用哪个,你的小脸都成实验田了,
皮肤改善了吗?
不好,没有变化,钱没少花,就是没买到
适合你的,不能再用油脂的了,应多补水,一尝试就比出
来了,适合你的是最好的。
c、
没用过护理品的人:
话术:
护理是最好的放松休息,每天忙忙碌碌的,保养自
己轻松一下,享受享受,做完后会更喜欢自己,深层清洁
的产品会清洁出毛孔内很多的脏东西,皮肤健康白皙。
d、
皮肤好的人:
话术:
皮肤天生丽质,但不会永远好,补充营养水分,留
住好时光,等皮肤衰老时,花多少钱都买不回青春。
e、
找出赞美点、拉近关系:
话术:
真实不夸张。
f、
找出皮肤的毛病,g、 为销售做铺垫:
话术:
你的皮肤看上去挺白的,很细腻,但捏一捏,皮肤
有些松,应按摩促进血液循环,增加皮肤弹性,然皮肤的
底子不错,就是没有光泽,说明老化的角质,化妆品残留
物,外界灰尘污染,本身新陈代谢缓慢,像镜子一样总擦
不干净,所以一定要用深层卸妆乳,完美的肌肤,来自完
美的洁皮肤。
j、周护的重要性:
从家庭、孩子、自爱、自信
话术:
年龄增长,皮肤松弛,代谢缓慢,周护清洁皮肤表
面堆积的角质,否则抹再好的化妆品也像人抿着嘴吃饭一
样,吸收少。
h、
日护保养:
话术:
周护一周一次,改善生活,日护像一日三餐,人一
顿不吃饿得慌,何况皮肤,韩国女人皮肤之所以好,就是
因为懂得给皮肤营养配餐。
H、彩装:
话术:
防晒很重要,防紫外线,隔离恶环境,遮盖瑕疵,
调节肤色,扬长避短,妩媚靓丽。
I、包装太大,如换小的我就买
话术:
瓶子成本太高。
皮肤改善需要一个过程,产品的含
量如果太少,皮肤就会只处于适应阶段,不会马上改善,
你再换,皮肤也只是处于再一次适应产品阶段,而进入不
了改善阶段,这包装量是最科学的,可以使皮肤真正改
善,家底产品成本,使顾客得到实惠
K、产品太多,抹那么多层太麻烦了
话术:
调理液、乳液、日霜、晚霜缺一不可,因为他们之
间的必要性和综合性(空穿大衣),这才是真正的护肤,俗
话说:
“漂亮的女人,肯定是一个勤劳的人。
”
L、多长时间见效,等我看到效果再说
话术:
你所说的效果是达到什么程度(进行反问,结合皮
肤的适应周期),进行讲解,能马上见到效果的是保湿,但
美白、去斑、去皱不可能三天见效,那是不科学的,如果
能做到,只能说里面含有激素。
Y、对产品不满,我朋友用过你们的产品,出现了某一些问
题
话术:
了解为什么会出现这种问题,向他要他朋友的联系
电话,告诉他公司一定会给他一个满意的答案,突出公司
的正规化,
告诉他不能以点代面,每个人的皮肤都不一样,所以说适
用的化妆品也不一样,同样的化妆品,用在你的皮肤上适
应不一定适应他,因为你们的年龄、皮肤状态都不一样,
用的产品也就不一样,所以说适合你的才是最好的,你是
在选择适合你的,而不是选择适合别人的。
T、我从来不用化妆品
话术:
年轻是资本,但人过 23,皮肤状态下滑,想留住青
春,必须注意皮肤保养,人不吃饭没劲干活,细胞不补充
营养和水分也会干瘪、衰老,失去弹性,细胞失去活力,
所以必须从现在开始保养
W、对企业不满的人,没听过这个产品
话术:
大体介绍公司的实力、荣誉、专卖店地址、顾客管
理卡、增强她对公司的信任度。
X、产品这么好,为什么不进商场,不打广告
话术:
做广告需要广告费,进商场还要柜台费,服务员
费,这部分钱从哪儿出?
当然羊毛出在羊身上,都是顾客
出的广告费,谁都愿从厂家拿货,因为正宗便宜,我们是
公司,产供销为一体的民族品牌企业,不含中间环节产生
的差价,完全可信赖
四、 把握促成时机
把话说出去,把钱拿回来,把你的思想放到别人的脑袋
里,把别人的钱装到你的口袋里。
专家的风范,了解顾客皮肤真正需要什么,我们的产品可
以给他们什么
大公司经营者的形象,言谈举止
诚恳的服务态度,优质人性化的服务
二选一法则
帮顾客下决定
五、注意事项
1、无论是熟人还是陌生人,一个环节不能少
2、针对她的疑问提前主动说明,防止被动
3、没尝试产品前不说价格,只告诉她高中低档哪款都有,
示范前抓住顾客皮肤最需要的产品进行重复推进,了解顾
客的状态,让她觉得你善解人意
4、有始有终,热情轻切,热结合化妆品零售终端导购出现
的一些问题,认真总结和查阅了相关资料,设计出一套化
妆品销售话术。
话术是在与顾客沟通时所用到的一系列说
话技巧,但是要达到成交的目的,顾客来之前的准备工作
和顾客走之后的总结工作,对销售人员的提升大有帮助,
在此一一列举,希望对销售人员的销量提升有所帮助。
一、顾客来之前
熟悉产品:
要真正熟悉公司产品规格、产地、价格、促销
政策、性能、消费者定位、卖点,做到烂熟于胸。
了解公司:
熟悉公司的历史、规模、组织、人事、销售政
策、规章制度。
必须熟悉以便能回答顾客可能提出的有关
问题,对答如流可以消除顾客疑虑,使客户对企业产生信
任感。
形象要求:
淡妆上岗、发型得体、站姿端正、衣装整洁、
口齿清晰,勤刷牙,口里无异味影响顾客情绪。
给人一种
专业(佩戴胸牌)、亲切(微笑服务牌)、整洁、舒服等感
觉,整体上给人一种信赖。
二、见到顾客时
1:
话术前奏--让顾客产生对我们的信任。
自信表现:
面对顾客时,声音不要发抖,腿脚不要哆嗦,
语言要有力度,具有震慑力。
眼睛正视顾客,这不仅是对
顾客的尊重,更是自信的表现,换句话说就是“销售等于销
售你的自信”。
自信建立在你的专业知识上,对产品性能、
使用方式等细则了如指掌。
微笑服务:
尽量保持亲切大方的微笑,态度热情,切记以
貌取人,服务周到体贴。
(如果微笑起来不好看,可以使心
情快乐起来)把一个顾客服务好了,实际上等于打了一期
形象广告,她很有可能转告身边的朋友,介绍公司的服
务,为公司做免费的口碑宣传。
主动接待:
“欢迎光临靓佳人”迎门接待语。
要主动为顾客服
务,顾客带小孩时要帮忙照顾;顾客拎大包时要提示她可
以把包先放下;“现在搞活动呢,比如****”用真诚的诉说,
大方得体的站姿赢得顾客好感。
用心沟通:
“姐需要点什么”一句问候拉近与顾客的距离,尽
量像谈恋爱一样,把自己最好的一面留给顾客。
仔细倾听
顾客讲话,适时对其进行赞美与点头微笑表示认同。
2:
话术开始---与顾客沟通,达成这笔交易。
问题 2.1:
你们这里有没有****化妆品?
分析:
顾客兜里有钱,就是来买化妆品的,要想法设法留
住她。
2.1.1 不好意思,我们这个店暂时没有,其它分店有,如果
您需要的话,我可以让公司抓紧时间送过来(可以记录下
来,有的话打电话通知)。
2.1.2 不好意思,这个牌子的化妆品没有,不过我们这里有
和它一样功效的化妆品,现在有很多顾客都在用这款。
2.1.3 姐,不好意思没有,我们公司的产品比较齐全,一定
有适合您的。
2.1.4 有,这一款卖得很快,回头客很多。
(这样说更加认同
了顾客的观点,实际上等于赞扬了顾客的选择)
2.1.5 有,这一款卖得很快而且正在搞促销呢(诱导顾客进
行购买)。
2.1.6 姐,很抱歉没有,您可以试试这个产品,这个产品也
很适合您的肤质,在北京、石家庄、邯郸卖得都挺好。
问题 2.2:
我考虑考虑吧或者直接说这产品有点贵了
分析:
顾客说出此类话,可能是嫌产品太贵超出了自己的
支付能力
2.2.1(嫌价格贵,但是很爱美)这款产品虽然价格有些
高,是因为所含的营养成分高,它可以使用 3 个月,一共
180 多元,一天只花 2 元钱,就可以让你变地漂漂亮亮,您
说值不值。
2.2.2(嫌价格贵,但确实有消费能力)现在这款产品正在
搞促销,过几天他就要恢复原价了(或者说没有买赠活动
了)。
2.2.3(对产品不放心)这是大公司生产的产品,在我们店
已经卖了*年了,质量很有保障,***明星做的代言人,***电
视台做的广告。
2.2.4(转移策略)您可以看看那款产品,也挺适合您皮肤
的,价格没有这款高,属于性价比较高的产品。
问题 2.3:
顾客进店后,不说话,随处逛逛
分析:
也可能是寻找特价产品,不好意思说出口,也可能
纯粹是逛逛
2.3.1 姐,要是方便的话,我给你免费画画彩妆吧(顾客有
时间逛,当然就有时间画彩妆,顾客试用的时间越长,成
交的机率性越大)。
2.3.2 姐,这是公司的宣传海报,有很多产品正在搞活动,
您可以看看。
2.3.3 您的包真漂亮、您的孩子真可爱或者说您的衣服真好
看(想法赞扬顾客,拉近与顾客之间的距离)。
问题 2.4:
顾客犹豫不决时
分析:
此时顾客处于徘徊期,应假设成交,引导顾客交
费。
2.4.1 我给您换支新的。
2.4.2 我给您包扎起来。
2.4.3 这是给您的赠品。
2.4.4 我给您再办一张会员卡,以后有更多的优惠。
问题 2.5:
这款多少钱或者说打
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