客服工作分析文档格式.docx
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2.敏锐的洞察力
3.较高的语言沟通能力和谈判技巧
4.良好的心理素质——情绪的自我掌控调节能力
我们的客服人员还应具备良好的心理素质。
因为在客户服务过程中,承受着各种压力和挫折,只有具备好的心态才不会在服务过程中情绪化,遇到问题冷静处理。
比如,你会不会被客户误解?
会不会迁怒于客服人员?
假如每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂一顿,因此心情变得很不好,情绪低落。
后边99个客户依然在等着你,这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?
这就需要掌控情绪,调整自己的心情,因为对于客户你永远是他的第一个。
因此,优秀的客服人员的心理素质非常重要。
5.满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢?
就是你对每一个客户都提供最好的服务。
不能有保留,不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑的少一点。
做客户服务可以吗?
不可以。
你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出饱满的热情。
6.不断学习的能力
在今天这个充满激烈竞争的时代,只有不断地学习客服知识和技巧,才能持续的提高我们的业务水平,否则就如“逆水行舟,不进则退”。
7.全面掌握专业知识
8.严格遵守工作规定和相关服务规范
服务要领
(一)倾听
1、专心倾听客户的语义;
2、用心理解客户的真意。
(二)应答
1、说话的方式比说话的内容更具有影响力;
2、多用您,不用你;
3、多用征询语,不用命令语;
4、多说“您好、请、谢谢、对不起”;
5、礼貌应答的态度要发自内心,要有始有终。
(三)声音
1、音量应视客户的需要进行适当的调整;
2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气;
3、语速适中,每分钟应保持在120个字左右。
服务标准用语:
1、您好,请问有什么可以帮到您?
2、您好,请讲!
3、X先生/小姐,对不起,我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗?
4、对不起,麻烦您稍等片刻,好吗?
5、对不起,请稍等!
6、对不起,请再稍等一下!
7、对不起,X先生/小姐,让您久等了!
8、X先生/小姐,不知我是否将您的问题解释清楚了?
9、X先生/小姐,不知我说的是不是够明白(或够清楚)?
10、X先生/小姐,麻烦您记录一下好吗?
11、谢谢,请记录……
12、对不起,目前我们暂未通这项业务,请您原谅。
13、对不起,X先生/小姐,我没有听清。
请您慢一点,再说一遍好吗?
14、请问还有什么能帮到您?
15、谢谢您的电话,再见!
16、谢谢,再见!
服务程序
1、当听到电话玲响,应即刻由深坐改为中坐,腰部挺起,收腹提气,以保持语气平稳;
2、面带微笑,神色坦然,以酝酿良好的心情,仿佛看到客户;
3、电话玲响三声之内,接听电话;
4、问候语:
“您好,请问有什么可以帮到您?
”;
5、如客户使用本地方言、粤语或英语时,应立即改为本地方言、粤语或英语与客户交流,如果不熟练则应表示歉意;
6、在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流;
7、认真倾听客户咨询的问题,若没听清,可以再次询问:
“X先生/小姐,对不起,我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗?
8、在受理过程中,如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见:
“对不起,麻烦您稍等片刻,好吗?
”,在得到客户同意后才能按静音键,返回时应讲:
“对不起,X先生/小姐,让您久等了”;
如等待时间较长时,则每15秒需向客户回应“对不起,请再稍等一下”,而不能太长时间让客户茫然的等待;
9、用户在问询或讲话时,不得打断客户的话;
10、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚:
“X先生/小姐,不知我是否将您的问题解释清楚了?
”或“X先生/小姐,不知我说的是不是够明白(或够清楚)?
如客户尚未清楚,应再重新解释,直到客户清楚为止;
11、回答客户咨询时,如有较长的信息需对方记录时,可说:
“X先生/小姐,麻烦您记录一下好吗?
”,获准后,立即回答“谢谢,请记录……”;
12、如遇因技术原因无法解决的问题抱怨时,不能说“这是技术部门的事,我们也没有办法”将责任推到技术部门,而应真诚的表示歉意“对不起,由于我们技术的问题还暂时不能为客户解决这些问题,我们真的很抱歉,公司正在努力解决,请您原谅!
13、接听电话过程中,必须做到有问必答,耐心周到,谦和大方,吐字清晰;
14、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时,应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答,必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户;
15、电话受理结束时,应询问客户是否还有其它问题:
“请问还有什么能帮到您?
”,在确认客户没有其它方面的问题后应礼貌地说:
“谢谢您的电话,再见!
16、礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话,再见!
”。
特殊情况受理技巧
1、电话受理时如遇没有话音,可礼貌地提示说:
“电话已接通,请讲”;
经提示仍然没有话音,可能是客户听得到我方的声音,而我方听不到客户的声音,可礼貌的提示说:
“对不起,由于电话或线路的原因,我无法听到您的声音。
请您换部电话或者稍后再打过来,好吗?
2、电话受理时如遇客户听不到我方的声音,而我方能听到客户的声音,可礼貌的提示说:
“对不起,由于电话或线路的原因,您可能听不到我的声音,我稍后给您再打过来,好吗?
立刻记录主叫号码,主动回访用户,并向用户解释清楚刚才的情况。
3、遇到电话杂音太大无法听清时,话务员可说:
“X先生/小姐,对不起,您的电话杂音太大,请换一部电话打过来好吗?
”,经获准后说:
4、电话受理时如遇客户使用免提导致声音过小,可礼貌的提示说:
“对不起,X先生/小姐,您的电话声音很小,我无法听清。
请问您是不是使用了免提方式,如果是,请拿起话筒说话好吗?
”,对方纠正后,说“谢谢,您请继续说好吗?
5、如遇对方拨错的电话,仍需保持亲和的态度,说:
“对不起,您的电话有误,请查证后再拨。
如果需要查号服务,我将为您转接。
”获得回应后,或转接或使用标准用语挂机;
6、客户咨询或投诉叙述不清,较为繁琐时,应善解人意,用客气周到的语言引导或提示客户。
常用语为“对不起,请您不要着急,慢一点讲好吗?
刚才您说……,请您再说一遍好吗?
7、对客户资料时,对于多音字应选择中性或褒义的词组,严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组;
8、用户来电话发泄怒气时,应仔细倾听并做记录,同时对客户讲话有所反映,可用“嗯、是的、对”等常用语气词,并伴有点头的姿态,让对方知道你在认真地听他讲话,并表示体谅对方的情绪,诚恳地向客户表示歉意,说:
“确实是我们的错、您说的有道理,我们一定努力改正、您说的对、您继续说”等有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。
如有必要,应适时地将电话转给班长、主管等,避免与客户发生正面冲突;
9、对于尚未开办的业务,应回答:
“对不起,目前我们暂未开通这项业务,请您原谅!
10、如遇客户向话务员致歉时,必须回答:
“没关系,X先生/小姐,您不必介意。
11、如遇客户向话务员致谢时,必须回答:
“不用谢,这是我们应该做的。
12、如遇投诉、责备、抱怨电话,必须首先表示歉意说“对不起,由于我们工作的失误(或不周到),给您造成麻烦,请您原谅(请您不要太生气),请您将详细情况告诉我好吗?
我会作详细记录,公司一定会尽快处理。
13、结束投诉电话时,应首先表示“谢谢您提出的宝贵意见,我们会及时转达给有关部门尽快处理,再次感谢您对我们公司的关心和支持。
”,然后再挂机;
14、如遇骚扰电话,请保持从容态度,可适时打断对方,说:
“不办理业务,请您挂机,再见!
服务禁忌
1、严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵;
2、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户;
3、禁止工作时吃东西或嚼口香糖;
4、严禁在工作场所闲谈、大声喧哗;
5、严禁泄露、盗用客户资料和设备;
6、禁止使用工作电话呼出私人电话;
7、严禁与客户闲聊或开玩笑。
服务禁语
1、讲话!
2、说话啊!
3、你听明白了吗?
4、大声点,我听不清!
5、再讲一遍,我没听清!
6、我就这态度!
7、你快一点讲。
8、不是我的事,我不知道。
9、我也没办法!
10、你有气,找领导说去!
11、不能办就是不能办!
12、你到底要不要办理?
13、你有完没完?
14、我们的电脑是(绝对)不会出错的!
15、刚才和你说过了,怎么还问?
16、你问我,我问谁?
17、你有没有搞错?
18、刚才不告诉你了吗,怎么还不明白?
19、现在才说,早干吗来着?
(一)、给旅客留下美好的第一印象
电话沟通以解决业务问题是一种特殊的礼仪方式,接的电话多了,即使在看不见对方的情况下,光凭旅客的语气,便可猜测其神色。
同样,作为客服人员,接听电话的时候表现出气长、气短、气壮、气虚,自然也可让电话另一端的旅客感觉出来。
如果你将那没处理好的信号发出去,给对方的第一印象自然不佳。
就如说到接电话一刹那,开场白首先是“您好!
”,先别小瞧这一问候,如果你将“您好”的语气说得比较短促,甚至不用半秒钟时间,对方听起来的感觉:
语气这么硬,甚至会以为你不够专业,错认为你对他爱理不理。
相反,只要你将“好”的发音拉长一些,会让人觉得比较柔和,亲切得多,你在报完工号后再加富有感情的一句“请问有什么可以帮您?
”自然而然能让对方如沐春风的感觉。
所以说,尤其是受理投诉这一岗位,掌握“语气”的火候非常重要。
(二)正确称呼旅客姓氏
电话沟通是一种奇妙的行为方式,与旅客沟通时,你需寻找适当的机会“套出”旅客的姓氏,可以对其说:
“请问您贵姓?
”或是“请问怎样称呼您?
”得知旅客的姓氏后,在接下来的通话中,正确称呼的姓氏“XX先生”或“XX小姐”,使原本两个陌生人,在短时间内拉近距离,缓和气氛,因为旅客需要得到被尊重的感觉。
误区:
如果你开口不离“XX先生”或“XX小姐”,不但起不到积极效果,反而会给对方产生一种对其漫不经心的感觉。
当然切勿在一不小心之际叫错对方的姓氏,否则会引发尴尬的气氛,往往引起旅客的不满。
三、应发挥聆听的最佳效果
在电话沟通过程中,如何获得旅客所要表达的信息,那么则须发挥聆听的最佳效果:
聆听过程中应给对方予以回应!
客服人员在聆听时要做到三点:
倾心、倾情、倾倒。
倾心:
就是用心聆听,即使在看不见对方的情况下,都要让旅客能感觉到他是你的“上帝”,你的全部心思都在为他解决问题上;
倾情:
就是在聆听时须灌入自己的情感,听到他的痛苦与不幸,你
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