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服务是什么?
饭店从根本上说,只是销售一种东西——服务
现代服务的核心理念
⑴顾客满意
⑵坚持以人为本①员工个人发展的潜力、要积极的培养员
工;
②以顾客为中心,顾客可以给你带来更多的顾客
⑶把握服务的关键时刻
让所有的客人的都享受到VIP的服务
珍惜你与客人的相处,把客人当作自己的亲人
⑷建立顾客对企业的恒久忠诚
细微的服务是对企业的恒久忠诚
⑸服务的多样化、个性化(低咨服务)
⑥超规程服务
⑦一站式服务
⑧一键式服务
全方位、全过程、全员参与管理
例如:
工作人员把把每天顾客的意见反映到上面及时调整。
饭店服务的十大特性
①饭店业的服务对象是“人”而不是“物”
②饭店服务具有无形性
③饭店是高氛围、高职业化的产品
④饭店服务是生产与消费同时进行的
⑤饭店服务是顾客参与的服务过程
⑥饭店服务具有不可储存性
⑦饭店服务产品是难以定量的
⑧饭店服务无法事先进行质量检验
⑨饭店服务需求的不可预测性
⑩饭店产品具有脆弱性
总结:
珍惜每一个工作环节
商品和服务的核心
商品:
“一个物品、一种器械、一样东西”
服务:
“一个行动、一次表演、一项努力”
客人看待服务的出发点:
顾客衡量服务质量的主观性。
①感到可信任
②认为负责任
③得到安全感
④获得同情心
⑤直观感觉好
饭店服务产品是销售的决定因素:
体验经济——服务新理念
产品经济———商品经济———服务经济———体验经济
酒店服务的规范化服务
①硬件
②文明行为
③效率效能
电话铃响起10秒内接起
宾客到总台入住、30秒内必须有工作人员接待
④送餐
预订:
准时送到
临时:
25分钟以内送到(小吃)中餐、晚餐40分钟内送到
任何服务的问题都是管理的问题
⑤技术技能
⑥洁美环境
⑦安全可靠
规范化服务的管理要求
规范化、个性化、创新
①标准化(标准要与服务结果联系起来)
定期进行考核(实习生)
刘光启(A+管理)垂直管理
②数据化
客人落座5分钟凉菜10分钟第一道热菜
③程序化
服务的程序、管理的程序全部都要有
管理宽度:
决策层;
3---4人管理层:
(经理)6---8人
督导层(主管)8---12人执行层(员工)
决策层——管理层——督导层——执行层
④制度化、以制度来约束员工
⑤文字化备忘录
⑥图表化(标识)酒店指引标
规范化服务小结:
1、标准化不是刻板的问题
2、规范化服务是酒店服务的重中之重
3、尽可能把权力交给客人
4、服务过程标准是用来保证服务质量的
5、标准化是手段,客人满意是目的
酒店服务的个性化
个性化服务一定是建立在规范的基础上的服务。
个性化服务是满足酒店顾客个别的、少量的、特殊的、意外的、偶然的一些服务。
个性化服务的内涵
1、癖好服务:
(收集客人的喜好,投其所好)
2、灵活服务:
(肥皂泡效应)
把你对别人的批评融在你在的赞美声中。
3、心理服务
4、意外服务
5、自选服务
6、管家服务
个性化服务—搜集顾客信息
1、市场调查(表格式管理)
2、事后营销(after---maiketing)
3、经常性的沟通
4、建立一种制度——员工信息反馈系统
——工作日记制度
5、走动式管理
6、增加与顾客的接触点
7、建立顾客资料的收集制度
现代酒店的六个发展方向
①人性化
②家居化
③亲情化
④简约化
⑤精细化
⑥时尚化
酒店服务与管理意识
服务意识:
就是一种感觉,当你进入工作状态时,便能自然地产生一种强烈的对客提供优质服务的欲望。
①行家意识
②团队意识
③成本意识
④促销意识(全员知晓酒店的销售)
⑤竞争意识
⑥创新意识
如何提高服务意识
①学习、学你用的着的东西
②要自信、要有表现自己的能力
③情商
感悟客人、员工、自己的感觉
④态度决定一切
树立正确的服务观念
①细节决定成败
事心耕于细——从改变观念开始
硅步至千里——从小事做起
细致金研———专注细节背后的机会
人人皆求细——进行精细化管理(日本式管理)
(欧州以文化管理)东方亲情式管理
②简单的招式练到极致就是绝招
③1%的错误导致100%的失败
④细节是一种创造
⑤要让时针走的准,必须控制好秒针的运行速度
⑥科学管理是力图每一个管理环节的数据化
⑦心态是成功的关键
⑧饭店服务必须以宾客为中心
⑨饭店服务必须不断适应宾客
⑩更新服务观念是提高服务质量的保证
宾客至上服务第一
尊重客人的隐私权
一步到位
创造条件保证服务正常运行
对“宾客至上”的再认识
“宾客至上”不等于
对无理要求,一昧的迁就忍让
客人拥有无限权利,酒店要承担无限责任
酒店团队的建设
①提高角色认知能力
②提高团队执行力
③信任你的团队成员
④团队协作最重要的是维系团队的凝聚力
什么是管理
①管理是一种严肃的爱
②管理是追求一种调和,使团队和力量发挥到最大化
③管理之间最短的距离不一定是一条直线,而是一条障碍最小的曲线。
④管理==勒奋+智能方法+知识+心理学(管理心理学)
⑤管理==管人+理事
⑥已所不欲,勿施与人(自己不愿意做的事情,不要让别人去做)
⑦易之思之
管理人员的素质和意识
①要有用材之才
②善于沟通(资力、阅力)要有距离
心理距离越离越进越好(感情)
③善于激励(积极赞扬的作用)
④树立威信
⑤借助外脑(善于发现别人的长处、优点)
⑥关心上属善待员工
⑦独立的工作能力(八能八不能)
Ⅰ、接受任务不能问上级如何做,应该说这样作行不行?
Ⅱ、请示工作不能只拿一咱意见,应该有两种以上的方案可供选择
Ⅲ、汇报工作不能用“估计”应用数据和事实说明
Ⅳ、执行命令不能机械、呆板、应该创造性的完成
Ⅴ、安排工作不能只顾眼前,应该有一定的远见
Ⅵ、出现问题不能怨天忧人,应该多查自身原因
Ⅶ、遇到困难不能推给上级,应该尽最大努力解决
Ⅷ、工作时间不能同员工一样,应该以完成任务为标准。
打造员工执行力
没有执行力,一切都是空话
职来理念——有效执行的基石
企业喜欢什么样的人?
人财—————能力强、态度好
人材—————能力弱、态度好
人才—————能力强、态度不好
人裁—————没能力、态度不好
西点军校的格言?
责任
鲜血凝成的依赖
胜利就是灵活性
充满信心
从坏处制定规划
一流职业理念的特点
敬业(干一行、爱一行:
爱一行、干一行)
拥有良好的心态和信念
做事先做人
提前行动主动承担责任
终生学习
忠诚自己的职业
自律
情商
目标计划——有效执行力前提
①PDCA科学工作法
PlandocheckAction
计划做检查行动
②目标的AMART原则
SpecificMeasuralbe
具体的措施
AcceptableRealisticTimed
可接受的真实的实现
③目标的KISS原则
KeepItsimpleandstupid
计划简单能完成的
沟通+协作——有效执行之保障
有效沟能的六个特性
双向性
明确性
就事论事
积极聆听(书写9%、阅读16%、交谈30%、聆听45%)
善于提问
善于非语言沟通
沟通技巧
下属对上级
除非上司想听,否则不要讲:
若是意见相同,要热烈反应;
意见略有差异,要先表赞同;
持有相反意见,勿当场顶撞;
平级沟通
彼此尊重,从自己先做起
换位思考,站在他的立场
平等互惠,不让对方吃亏,
了解情况,选用合适方式
依据情报,把握适当时机
如有误会,诚心化解障碍
知己知彼,创造良好形象
上司对下属
多说小话,少说大话;
不着急说,先听听看
不说长短,免伤和气;
广开方路,接纳意见
部属有错,私下规劝
态度和蔼,语气亲切,
若有过失,过后熄灭
时间效率---有效执行之关键
树立正确的时间观念
昨天是一张已经被注销的支票;
明天是一张尚未到期的支票;
今天则是随时可运用的现金,请善用它!
时间管理六方法:
①合理分配时间
②安排好事情处理的顺序(二八法则)
急重要①
不急重要③不及而重要的事情的重要性
急不重要②
不急不重要④
③分派工作,明确分工(最少原则,合适原则)
④安排时间表
⑤文件处理
⑥应付意外事件
行动能力——有效执行之本
管理的精髓不在于“知”,而在于“行”不在于“想法”,而在于“行动与成效”。
(迪期尼的故事)
王安==做什么事情不能优柔寡断
结果====指令+行动
提高行动力
⑴果断自信,下定决心
⑵积极思考,周密计划
⑶立即行动,拒绝拖延
⑷方法得当,关注细节
⑸发散思维,解决问题
你希望如何去改变?
㈠你喜欢自己在团队中扮演的角色或所起的作用是那个方面?
(理由)
㈡如果你是企业的高层管理员,你最想改变团队的什么?
人格魅力、耐心、爱心、思想、知识方面
㈢酒店怎样才能使你的工作更令人满意?
㈣你是否满意你的上司给你的鼓励?
㈤你是知道下属的愿望,请列举?
㈥什么阻止了这些改变?
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