ITSS工程师考试Word文档格式.docx
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D.选择文本攻击
B
4、下面关于问题树分析的描述中,哪一个选项是错误的?
A.问题树是MECE方法的一个重要应用
B.问题树分析需按层次以一个中心展开
C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容
D.问题树可以进行相互关联的网状分析或展开
5、如果未最终确认问题产生的根本原因,则应建议应急措施,同时应采取以下哪项措施?
A.关闭此问题
B.搁置此问题
C.继续查找根本原因
D.以上都不对
C
6、以下哪一项关于安全技术的描述是不正确的()。
A.防火墙不能有效检测并阻断夹杂在正常流量中的攻击代码
B.IDS由于旁路部署,无法阻断攻击,亡羊补牢,侧重安全状态监控,注重安全审计
C.IPS在线部署,精确检测出恶意攻击流量,主动防御,实时有效的阻断攻击;
侧重访问控制,注重主动防御
D.IPS可以解决整个OSI七层安全相关问题
7、下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的?
A.正确认识质量管理概念
B.建立服务质量意识
C.学习服务质量衡量方法
D.建立质量管理体系
8、信息技术服务外包标准适用于()。
(1)提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织;
(2)讦价、选择信息技术服务提供方的服务发包方;
(3)评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方;
(4)IT服务外包从业人员。
A.
(1)
B.
(1)
(2)
C.
(1)
(2)(3)
D.
(1)
(2)(3)(4)
9、MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的缩写,中文意思是“相互独立,完全穷尽”,也就是对于一个重大的议题,能够做到不重叠、不遗漏的分类,而且能够借此有效把握问题的核心,并解决问题的方法。
MECE分析法具有两个特点()。
A.“完整性”“独立性”
B.“开放性”“完整性”
C.“开放性”“独立性”
D.“独立性”“隐蔽性”
10、以下哪个选项不是IS09000质量管理的八项质量管理原则内容?
A.领导作用
B.管理的系统方
C.基于事实的决策方法
D.基于市场需求的导向原则
11、下面哪个标准为IT服务需方管理工具的引入、选型和上线实施提供了参考依据?
A.《信息技术服务管理第1部分:
通用要求》
B.《信息技术服务管理第2部分:
实施指南》
C.《信息技术服务管理第3部分:
技术要求》
D.《业务连续性管理》
12、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述?
A.己知错误
B.问题
C.故障
D.变更
[判断题]
13、IT服务工程师在回复邮件时,可直接在对方以前的任意邮件上回复。
如果是加急邮件,在邮件上添加标签或直接在标题中列明“加急”,在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方。
错
14、在IT服务过程中,即时通讯支持的特点是及时性和直观性。
对
15、ITSS的价值在于可以确保标准化的IT服务、可信赖的IT服务。
16、通过监控类工具,IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控,及时了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息。
17、在信息技术服务外包标准中,数据主体是指获数据授权,基于明确、合法目的对数据进行管理、处理、使用的IT服务外包组织。
18、IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务,以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。
19、根据ITSS分类,常见IT服务包括信息技术咨询、设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营服务等。
20、IT服务的质量模型定义了服务质量的六项特性,即功能性、()、可靠性、()、有形性和()。
A.安全性;
便利性;
响应性
B.便利性;
安全性;
可用性
C.安全性;
响应性;
友好性
D.无形性;
可用性;
安全性
21、根据ITSS的IT服务分类,下列哪一项属于信息化规划服务?
A.企业信息化建设规划和项目可行性研究
B.信息技术治理
C.质量管理
D.计算机网络系统工程监理
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22、ITSS是以下哪一个选项的简称?
A.IT服务管理
B.IT服务标准
C.IT服务的集合
D.IT服务产品
23、风险评估流程包括系统调研、()、威胁识别、脆弱性识别(包括现有控制措施确认)、风险综合分析以及风险控制计划六个阶段。
A.资产识别
B.信息识别
C.设备识别
D.人员识别
24、下面哪一项不属于事件管理的处理范围?
A.故障处理
B.服务请求处理
C.咨询受理
D.服务器操作系统升级
25、对平级沟通(主要是需求部门)的主要内容包括以下哪几项?
()
(1)绩效评估;
(2)请示汇报;
(3)协调沟通;
(4)需求满足。
A.
(1)
(2)
B.(3)(4)
C.
(1)(3)
D.
(2)(4)
26、一般来说,客户抱怨处理需要遵循三个基本原则,下列不属于该三项基本原则的是哪一项?
A.客户始终正确
B.不与客户争辩
C.遵循合同约定范围
D.及时处理客户抱怨
27、以下哪一个选项不是服务质量模型中功能性模型中内容?
A.充分性
B.互动性
C.完备性
D.功能性的依从性
28、IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项?
A.提供个性化的服务
B.迅速响应客户的需求
C.用良好的个人关系给项目带来便利
D.设身处地的为客户着想
29、在沟通过程中,可以通过下列哪种方式达到消除误解的目的?
A.使用不同的沟通媒介
B.用不同的术语重述
C.完全不变地重复说过的话
D.让接收者去询问其他能够理解沟通内容的人
30、在线故障处理过程中,IT服务工程师需要填写的文档是()。
A.故障处理报告
B.现场技术服务单
C.备件收货单
D.健康检查报告
31、IT服务工程师通过综合监控工具主要完成对被管对象配置、性能、告警信息的采集、处理和分析。
32、《信息技术服务运行维护第3部分:
应急响应规范》规定了运维服务中应急响应的四个环节分别为:
风险评估、检测与预警、应急处置、总结改进。
33、一般IT服务工程师处于一线岗位,只与项目经理进行沟通。
34、大部分客户投诉是为了解决问题,所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因,并采取正确的行动是必须的。
35、客户满意度是指客户对其明示的、隐含的或计划之外的需求或期望已被满足的程度的感受。
36、按照ITSS的定义,以下不属于IT服务的组成要素的是()。
A.人员
B.流程
C.技术
D.资金
37、信息安全风险评估可遵行以下哪项标准?
A.ISO/IEC27001:
2008
B.ISO/IEC27003:
C.ISO/IEC27004:
D.ISO/IEC27005:
38、在信息技术桌面及外设服务规范中,桌面及外设服务对象包括()。
(1)PC;
(2)笔记本;
(3)POS机;
(4)打印机;
(5)电话。
A.
(1)
(2)(3)
B.
(1)
(2)(3)(4)(5)
C.
(1)
(2)(4)(5)
D.
(1)(3)(4)(5)
39、某个数据中心监控项目的规划过程组中,影响项目的关键成功因素包括下列哪些内容?
()
(1)足够的项目预算;
(2)项目经理具备足够的IT服务顼目管理知识和经验;
(3)IT服务工程师能够给予项目经理良好的帮助和支持;
(4)良好的客户或内部客户沟通以获取足够的必要信息。
B.
(2)(3)(4)
C.
(1)(3)(4)
D.以上都是
40、项目管理中的“三约束”包含下列哪三项?
()
(1)范围;
(2)人员;
(3)时间;
(4)成本。
B.
(1)
(2)(4)
D.
(2)(3)(4)
41、服务过程中累积的小问题多了便形成大问题,而此时再去解决大问题就显得困难许多,所以在日常服务过程中,发现小问题应该()。
A.不去理会,完成服务目标最重要
B.暂时忽略累积到一定数量后一次性解决
C.即使是小问题,应将其立即消除
D.先找到问题的原因,等有条件时解决
42、知识库是一个重要的管理工具,其最主要的功能是()。
A.便于用户在知识库查找以往处理案例
B.将事件处理过程记录下来
C.提高IT服务工程师工作效率,将信息部门的运维知识进行共享
D.提供文档共享的平台
43、软件支持服务中,典型的文档不包括的是()。
A.安装配置方案
B.补丁实施方案
C.故障处理报告
D.资产管理报告
[单项选择
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