以前没干过马上要去面试客房领班Word文件下载.docx
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4、上岗或在公共场所,要做到:
“三轻”:
说话轻、走路轻、操作轻。
5、接到火灾疏散指令后要疏导客人由由最近消防安全楼梯,撤离到安全地带,并逐房检查,防止遗漏,待客人完全撤离后才离开现场,下楼时严禁严禁乘坐电梯。
二、判断题(10分,每题2分)
1、团队客人打烂漱口杯一个(不可入账),可先补入一个新杯子再留言。
(√)
2、客人生病时让服务员为其买药,服务员应去帮助客人。
(×
)
3、如客人声称钱物丢失时,应立即通知上司,进行查找和调查。
4、如工作车上的布草袋已损坏,需填写报损单,批准后拿旧的布草袋到仓库更换。
5、遗留物品不分大小贵贱,一律送交前台登记,对末及时上交遗留物品的服务员,一经发现给予开除处理。
三、简答题(30分,每题6分)
1.巡视楼层要巡哪些内容?
1)客房房门有无关好,有无不正常客情。
2)走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。
3)走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。
4)壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。
5)地面有无污渍、杂物起泡等。
6)三间是否干净整洁;
灯具是否按规定开放;
客梯口烟盅有无杂物。
7)员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。
8)员工操作是否规范,精神面貌是否良好。
9)员工在岗情况以及去向。
10)检查走廊灯光是否适中、垃圾筒的整洁度。
2.每日例会内容的顺序如何确定?
1)检查仪容仪表。
2)传达部门会议内容。
3)对前一天员工的工作表现做小结。
4)分派任务。
5)培训。
6)征求意见,解答问题。
7)员工签名确认。
8)会后检查分派任务及培训的执行情况。
注意事项:
会议耗用时间控制在15—20分钟内。
3.如何安排计划卫生?
1、首先确立计划卫生的项目,可参考以下几方面因素。
1)依据部门制定的计划卫生周期表;
2)根据本区域的实际情况,确立计划卫生项目;
3)上级临时安排的特殊计划卫生项目。
(注意事项:
以上依据中,第一条为原则依据)
2、分配任务:
根据员工当天的实际工作量,确定每个员工应负责的间数,包括替班,并告
诉你的员工此项计划将于几日内完成。
3、检查:
应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查,每人不少于5间,发现一
间不合格就需要求相关人员返工。
4、填写相关记录表格,并做好交接。
4.客房服务员在仪容仪表方面要严格规定,做为领班你应该如何要求员工(8分)
1)做到勤理发、勤洗澡,勤修指甲。
2)发型大方、梳理整齐,面容整洁。
男服务员要常修面、不留小胡子,大鬓角;
女服务员在工作时不梳披头散发,不戴耳环饰物,不染有色指甲,不浓装艳抹。
3)着培训中心统一制作的工作服,佩带工号牌,鞋袜整齐。
4)做到表情明朗,面带微笑,亲切和蔼,端正。
5.酒店服务质量的黄金标准
黄金标准一:
凡是客人看到的必须是整洁美观的客人认识一个酒店往往从表面开始的,如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对酒店的初步感觉。
整洁,即整齐清洁;
美观,即给客人一种美的享受。
它是酒店环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象。
黄金标准二:
凡是提供给客人使用的必须是安全有效的
安全有效是对酒店产品最基本的要求。
“安全”,即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。
有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。
黄金标准三:
凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的
亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。
其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。
四、论述题(40分,每题10分)
1.有位新员工做房达不到标准,你该如可处理?
1)观察其做房程序,了解问题所在
2)找出原因,进一步做培训指导
3)肯定优点,指出缺点,指明目标,提出希望
4)要求领班重点关注及指导,使之掌握正确方法
5)跟进检查,及时进行辅导及鼓励
6)如经过培训及指导仍达不到标准,则采取必要的措施。
2.当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理?
1)会听取该员工的意见,如果他的意见更合理,会采纳他的意见,并给予适当地表扬并鼓
励该员工在以后的工作中提出自己认为自己合理的意见和见意。
2)如果该员工提出的意见不合理,我会做该员工的思想工作,并从各方面与其做好说明,
如提示该员工换位思考问题,尽可能的让员工能理解工作安排合理的重要性,以免员工在工作中带有情绪上班。
3、你认为怎样才算全力支持你上司的工作?
当你对上司的工作安排有意见时,你应如何处理?
1)我会严格要求自己做好员工的表率
2)在工作中要善于发现问题,思考问题并解决问题。
3)要不断学习充电,完善自我,提升自己处理问题的能力,替上司分忧。
首先先按照上司的要求去执行,如果自我认为上司的安排不合理,我有意见,我会在做的过程中我会仔细思考上司的安排和我的意见,如果确实是上司的安排与实际工作有偏差,我会及时在合理的时机与上司提出我的见意,以避免实际的工作与上司的安排有偏差。
4、在你当班时没有接到任何通知,酒店突然停电你应怎么办?
停电事故可能是外部供电系统引起,也可能是酒店内部供电发生故障。
停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。
因此,对有100个以上客房的酒店来说,应配备有紧急供电装置。
该装置参在停电后立即自行起动供电。
这是对付停电事故最理想的办法。
在没有这种装置的酒店内,客房部京设计一个周全的安全计划来应付停电事故,其内容包括:
1)向客人及员工说明这是停电事故,保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上,在客房内的客人平静地留在各自的房间里。
2)帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。
3)在停电期间,注意安全保卫,加强客房走道的巡视,防止有人趁机行窃。
五、案例分析(10分)
客人遗留物品应上交
某酒店住进了一个旅游团,第三天离店后,一名客人发现自己的金项链不见了,非常着急。
客人找到领队反映了这个情况,领队迅速与酒店取得了联系,希望店方能协助寻找。
大堂经理与客房部经理一志检查了失物招领本,没有发现任何人交来的金项链遗物记录,询问当班领班也不知道此事。
酒店决定由保卫部协助调查,通过监控录像发现服务员孙某在下午2时至5时之间进入房间达5次之多,酒店认定是很有可能是他所为。
在政策攻心下,孙某终于交出了这条金项链。
原来是客人下午2时离店以后,他在整理房间时在床单里发现了这条项链。
本想送到客房部办公室,便转念一想,等等看,若客人回来寻找,再送也不迟,随即将项链放进床厨里。
快下班了,还没有任何动静,他判断客人不会回来寻找了,一股占有欲涌上心头,便将项链带回家。
找到金项链后,酒店决定马上派保卫部经理当晚开车赶往南京,亲自将金项链送到客人手中。
此类事情发生,你认为客房服务员应该怎么处理是正确的,酒店应该如何采取什么措施防止此类的事情再度发生。
此类事情的发生,客房服务员应该保持一个良好的心态,正确的价值观,不能将别人的东西占为已有,将客人的物品上交房务中心,并做好记录。
他这样做给酒店也给自己造成很大的不良影响。
管理人员:
1、加强员工的培训,做一个合格的酒店人
2、凡是客人遗留物品不管是大还是小都要按照程序,将物品上交。
3、管理者是服务员的督导者,要起到督导的作用,时刻给员工敲警钟,让员工意识
到什么事情该做什么事情不该做,做事之前要先考虑到酒店的利益。
篇二:
酒店领班工作心得体会
酒店领班工作心得体会
一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.
1.加班加点工作,早日完成装修
今年客房最重要的工作是前装修工作,自4月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为公司增加收入做出了我们的贡献。
2、协助部门经理做好客房部的日常工作。
为更好的协助部门经理做好日常工作,今年以来领班一直进行常白班制。
这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作,每天监督和参与各项服务工作。
操心、费力、得罪人的活一个干了,还不一定落好。
但是,为不辜负领导的重望,不影响公司的正常运营,我不辞劳苦的每天上班,除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。
使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。
3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。
楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。
做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜,我们采取领班每天跟白班的方式,使领班将能操的心都操到,能够即时的监督服务员的每一项工作,尽可能做到只有做不到的,没有想不到的。
使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中,每天以崭新的姿态面对客人。
4、配合经理做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题及时处理,有疑难问题应及时上报领导。
做为领班,最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。
开张初,各项工作有待理顺。
我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。
很多的顾客,有的是住宾馆的,有的是来庆贺的,众多陌生的面孔来来往往,加上一大部分工作人员也是新手。
我暗暗稳住自已,对每个工作人员的每一个细节
进行跟踪,提醒,做细致的安排,使开张接待工作顺利进行。
新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题,每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决,以免给初来的顾客留下不良影响。
同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导,期望领导予以解决。
5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。
从参加工作的头一天,公司领导对安全问题再强调,所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。
所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。
查房时注意环节,床铺上面、地板上面,楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。
理所当然是首查问题。
其次,为做好卫生工作,我们也做了细致的安排:
即“三净”“三度”“二查”制度,“三“净”卫生制度”,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等,“三度”即床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度;
“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。
坚持空房“一天一过”制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低。
6、以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。
身先士卒,以身作则是我做好工作的关健,也是用来服人的法宝。
除每天上常白班外。
大卫生清洁过程中,本人一直直接参与打扫卫生,并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时,不但指出问题所在,而且自己重做示范,使同样的错误不在同一个人身上出现两次。
这样新工作人员会很快适应工作,老工作人员不但每个人都可以做好做到位,而且同样可以带任何一新参加的工作人员。
在日常服务工作中,我们几乎做到有求必应。
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