BPO中心运营项目管理手册Word文件下载.docx
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b)BPO中心的相关人员须立即与客户接洽,并与客户确认上门拜访的具体日期和时间。
c)BPO运营管理上门拜访客户,并与客户进行相应的交流,同时做好详细的需求访谈的相关记录工作。
d)根据客户的需求BPO中心则可以相合QA部门、客服部、市场部等相关职能或业务部门共同来制定符合客户实际需求的运营方案书,完成后交于客户方负责人予以确认。
e)若客户对于方案认可,则由BPO中心相关人员与客户进入商务签约阶段。
f)BPO中心则会召集与该项目相关的职能部门人员召开“项目启动会”把客户的需求、项目的情况以及相关的问题通过会议的形式进行沟通与交流。
g)前期准备工作完毕后,项目正式进入运营实施阶段。
1.2项目需求访谈表
客户基本信息
客户名称
客户地址
客户级别
□VVIP
□VIP
□重要客户
□普通客户
计划委托人数
人
初始委托人数
联系人电话
联系人邮箱
公司人员
公司类型
公司背景
工作内容
服务性质
□HRO
□BPO
□其他
岗位名称
所属部门
工作性质
岗位性质
□呼入□回访□电销□数据清洗□其他
薪酬体系
当前
呼入
项目
KPI
指标
情况
工时利用率
有效工时利用率
平均通话时长
平均处理时长
接通量
接通率
服务水平
一次解决率
客户满意度
投诉率
重复处理率
转接电话率
遵时率
话后处理时长
呼损量
呼损率
占线率
质检分数
呼出
呼出量
成功率
成功量
质检占比
坐席利用率
接触成功率
客户需求
工作量目标
KPI考核指标
基本工资()+绩效()+福利补贴()+岗位工资()+生活补贴()+其他()
薪酬体系说明:
人员配比
现场管理人
培训人员人
质检人员人
客服人员人
其他人
项目预算
1.人员成本预算:
2.场地费用:
3.系统平台费用:
4.招聘、培训成本:
5.员工薪资:
6.其他:
备注
第二章项目成本分析及控管
1.公司成本分析
1.1目的
根据公司的实际情况制定相对应的成本控管策略,减少不合理的消耗。
通过达到降低公司成本的方法来推动项目成本的控管。
1.2分析说明
在项目的运行过程中,公司成本支出是项目预算的重要组成部分,其中主要包括:
单位社保&
公积金、招聘成本、培训成本、行政管理成本、风险评估。
因为公司成本涉及到项目的具体报价情况,所以在项目开始前需要做相应的成本核算。
1.3公司成本分析表
岗位级别
成本名称
客服
班、组长
其他岗位
()
单位:
元/月/人&
元/年/人
公积金
福利分摊
年终奖分摊
招聘
培训
行政管理
风险
合计
2.运营成本分析
2.1目的
在项目运营报价或执行前对其做相应的成本测算,其重要目的是精确的掌握项目的支出成本,为项目的报价和成本管控提供了有利的参考依据。
2.2运营成本说明
运营成本包含(人员、系统平台、通讯、水电公耗、场租、招聘、培训、现场管理、作业支撑)
2.3运营成本分析表
成本类型
人员成本
(五险一金)
系统平台
通讯
(话费&
网络)
水电公耗
场租
现场管理
作业支撑
占比
51.47%
7.35%
4.41%
2.94%
3.项目作业量分析
3.1目的
为了解BPO运营项目员工的实际上工作量,提高员工的作业体系,增强员工的工作效率,不断的改善作业体系,合理控制运营成本。
3.2呼入项目作业量分析表
日期
项目名称
**月**日
日总来电量
(单位:
n/d)
n)
%)
一次性解决率
S)
事后处理时常
s)
业务高峰时段
人均产能
3.3呼出项目作业量分析表
通话时长
有效未接通量
无效未接通量
座席利用率
4.项目报价
4.1呼入项目报价形式
∙整体座席外包租赁(我方提供人员、场地、席位、系统、管理、业务执行)
∙按呼入量单通计价(我方提供人员,其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定)
∙人员租赁(我方提供人员,场地、席位、系统、管理、业务执行归客户方承担)
4.2呼出项目报价形式
∙按成功量单通计价(我方提供人员,其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定)
∙按成功量+呼通量综合计价(我方提供人员,其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定)
∙按呼通量单通计价(我方提供人员,其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定)
第三章项目员工管理
1.项目员工管理流程
1.1项目员工招聘流程
项目员工招聘流程说明:
a)BPO中心需根据客户要求向“项目招聘组”发起招聘需求申请,并同时填写“招聘审批表”;
b)“招聘审批表”须经过BPO中心负责人签字确认,再由综合部负责人签字确认,最后由总经理审批签字确认后方可将此表递交至项目招聘组。
1.2项目员工面试&
岗前培训流程
项目员工面试&
岗前培训流程说明:
a)项目招聘组根据“招聘审批表”的要求发布招聘信息。
同时,根据项目的要求筛选应聘者简历;
b)若有应聘都符合项目要求的,则由招聘组通知应聘者前来公司面试;
c)招聘组负责对应聘者进行第一轮初试工作并作相应的技能测验;
d)若应聘者通过初试,则由项目招聘组将住处反馈BPO中心的相关人员,同时确认第二轮复试的时间;
e)BPO中心则负责对应聘者进行第二轮复试工作;
f)若应聘者通过复试,则由BPO中心将复试结果反馈至项目招聘组,同时通知QA部门对复试通过的人员进行岗前职业素质培训;
g)QA部门须根据项目和客户的要求来设计和制定培训课程,培训结束后必须要进行相应的测试。
同时,将结果反馈给BPO中心;
h)BPO中心将培训测试的结果反馈给项目招聘组;
同时,安排测试合格的应聘与客户方确认终试的时间;
i)客户方负责对培训测试合格的应聘者进行最后一轮的终试;
j)若应聘者通过客户方的终试,则由BPO中心将终试结果反馈给项目招聘组;
k)最后,由项目招聘组通知被录用的人员入职报到的日期。
1.3项目员工入职流程
项目员工入职流程说明:
a)客服部需根据项目人员终试结果做好人员入职手续的准备工作。
同时,与BPO中心相关人员确认项目员工入职的时间;
b)客服部负责对入职人员的手续及相关证件时行审核,若手续完整,则需与BPO中心相关人员确认签定劳动合同的时间;
c)BPO中心则负责根据项目人员终试情况组织员工参加岗前入职培训。
同时,在入职培训期间收集相关人事材料;
d)通知并递交入职人员名单至客服部。
同时,与客服部确认劳动合同签订的时间并做好员工的宣导工作;
e)客服部则根据BPO中心提供的名单及相关信息为员工办理入职及劳动合同签订等人事工作。
1.4项目员工离职流程
项目员工离职流程说明:
a)客服部根据BPO中心相关人员提供资料做好人员离职手续准备工作。
同时,与BPO中心确认人员办理的具体时间以及确定离职人员最后工作日期、社保缴纳截止时间等相关信息;
b)客服部和BPO中心相关人员都需与离职人员进行约谈,了解其离职的原因,以及其他相关事宜;
c)通过员工约谈确认该员工是否要真正离职;
d)若员工已决意离职则由BPO中心负责要求员工提供书面
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