广州南航客服呼叫中心排队机平台升级方案0915Word文档格式.docx

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关键词：

摘要：

本方案特为广州南航客服UAP3300设备及平台系统升级专用方案，确保本次升级顺利完成。

缩略语清单：

参考资料清单：

《UAP3300V100R001开局指导书.doc》

1实施背景

广州南航客服设备由UAP3300+ICD3.2平台组成，业务为南航公司在华为ICD3.2平台上开发完成。

由于现在UAP3300设备及平台系统的版本不能满足现在南航业务的部分功能需要，这给南航客服系统在业务上带来很多不便，因此需要对UAP设备及华为平台进行版本升级。

2实施目的

2.1解决问题

序号

问题描述

分析、解决办法

备注：

1

录音回放工具中录音文件打包下载问题

现有版本没有此功能，需对此功能进行二次开发。

目前提交需求报告，预计10月底将会专门为南航开发特版的录音管理工具解决此问题。

全面关注版本开发计划

2

录音回放软件快进、快退功能

目前已申请版本解决此问题。

需要对排队机、平台版本进行升级。

对现在UAP排队机由C03升级至C05B05E

对现有平台版本由ICD3.2的版本升级至ICD3.4版本B072SPC001。

实施工程量大，升级过程中将会中继业务。

3

UAP排队机本地再生功能

对现有UAP排队机主机版本进行升级。

应用条件：

在平台系统瘫痪或平台网络系统故障的情况下，UAP排队机自动将转接平台的话务全部转接IAD分机。

4

座席单通问题

对现有排队机及平台版本进行升级后，现有版本对单通问题已有处理。

2.2升级版本说明

1、将UAP3300设备由原来V100R001C03升到V100R001C05B05cSPC005

2、将CTI由原来的ICDV300R002Da12升到ICDV300R004B072SPCOO1

3实施范围说明

本次升级主要针对南航客服系统UAP设备及平台进行软件升级操作，在升级过程中业务会中断。

因升级同时涉及UAP和华为平台，因此就此实施过程分为两个步骤进行。

4升级时间：

升级排队机及升级平台同步进行，本次升级初步定于晚开始。

5需要贵公司配合的工作

1、升级当晚需要贵公司指派一位随工，如发生不可遇见事情时与其一起处理。

2、升级当晚贵公司的客服业务会中断两到三个小时左右，请贵公司提前做好准备，准备用户的解释工作。

3、升级后请贵公司客服人员协助进行业务的全面测试，最好是留一位精通业务的人员在现场。

6升级前所完成事项

6.1UAP排队机升级准备工作：

准备工作

责任公司及部分

UAP设备进行版本升级后，原来所加载的数据会丢失，升级前负责核对现网数据与原开局角本数据是否保持一致，若不一致将角本数据进行修改。

星网信通

UAP设备升级前将原有的数据文件及License进行备份。

V100R001C05B05cSPC005软件版本及LICENSE的申请

星网信通/华为

升级前检查UAP设备运行有无异常。

5

为了防止升级失败或升级过程中数据丢失，在升级前必须将相关的数据文件下载保留。

保留的文件有：

data.bin、voice.zip。

这两个文件可以使用以下两个命令执行获得：

Save将运行环境的数据保存，保证下载的数据为最新数据configuploadvoicefile　下载voice.zip

6

当前运行版本确认，具体版本信息可以通过showversion这个命令查询获得。

6.2华为平台升级需求准备的工作：

华为平台版本ICDV300R004B072SPCOO1及LICENSE文件的申请

华为平台安装文件夹及配置文件的备份

7uap升级实施操作

操作步骤

具体操作方法

时间

责任人

备份原版本数据

将原来版本的UAP3300文件夹COPY到其他地方

22:

00-22:

10

备份data.bin、voice.zip

Save

Configuploadvoicefile

10-22:

20

将新版本UAP3300文件夹放到原TFTP指定的路径下。

并将申请的LICENSE文件考贝到此文件夹里。

COPY新版本文件夹到指定目录下。

COPY申请的LICENSE到UAP3300文件夹下。

20-22:

30

将原备份的UAP3300文件夹下的switch.dat文件COPY到新版的UAP3300文件夹下，并对他进行修改

switch.dat文件考贝到新版UAP3300文件夹，用记事本打开修改：

PROGRAM_DOWN=YES

PROGRAM_SAVE=YES

DATA_DOWN=NO

DATA_SAVE=NO

DATA_DEFAULT=yes

PROGRAM_NAME="

mcu.bin"

30-22:

40

将UAP设备的备用MC板拔出

拔出备用MCP单板，注意要带防静电手腕。

40-22:

50

将UAP客户端OMU集成的TFTP路径指向新版本程序，并打开TFTP服务

打开OMU客户端，开启TFTP服务

50-23:

00

7

串口登录UAP3300的CLI，重新启动UAP

串口登录UAP3300的CLI，重新启动UAP设备当操作终端界面上显示“Pressthespacekeytostopauto-boot...”时，输入空格，根据提示输入密码qpmz后登陆到手动加载程序界面。

命令：

admin

Huawei

En

Reboot

显示“Pressthespacekeytostopauto-boot...”时，输入空格，根据提示输入密码qpmz后

00:

00-00:

8

进行程序加载，加载过程需要3～4分钟

进入‘debug_mode’模式下，输入命令‘A1’即可

[debug_mode]:

A1回车

9

加载是否成功，

当加载界面出现如下提示时，说明加载成功并结束。

1当加载结束后，重新登录CLI并使用showversion命令确认软件版本信息。

2将加载服务器上的switch.dat文件中的所有控制开关全部置为NO。

10-00:

加载配置角本

版本确认无误后将所整理好的角本文件加载到UAP设备中并保存

20-00:

11

业务测试

已上操作完成后，需要进行业务测试，要求进行电话多次拔测看系统是否有问题，发现问题及时处理。

40-01:

12

业备测试确认

测试后业务正常后，我们进行备用MCU板的升级操作。

01:

13

插入备用MCU单板

拔出主用MCU板将原来拔出的MCU单板插到UAP上。

10-01:

15

14

进行程序升级操作

操作步骤同上7－－12步。

15-02:

将两块MCU板同时插入UAP

将拔出的MCU板插入到UAP设备

02:

16

进行业务全面测试

电话拔测，进行业务全面测试

20-03:

17

确认本次升级是否成功

业务测试完全通过后可以确认升级成功，若不成功我们需要进行失败倒回

8CTI升级实施操作

工作内容及模块

操作步骤及具体操作方法

备份

将原有的CCS,VP,CP机器上的系统用GHOST软件进行备份处理，已便升级不成功时做回退处理

UIDB数据库

从3.2升级到3.4数据库话单表结构和存储过程没有变动。

不需要对UIDB数据库进行升级。

CCS备用服务器

先对备用CCS服务器进行升级，对原平台的安装目录、配置文件及lisence文件及进行备份。

使用ICD3.4平台的升级安装包。

（主用CCS不动）

VP台

将VP.ini进行备份。

卸载原来的VP程序，安装新平台VP程序，安装好后将备份VP.ini覆盖。

启动新VP程序。

CP台

将CP.ini进行备份。

卸载原来的CP程序，安装新平台CP程序，安装好后将备份CP.ini覆盖。

启动新CP程序

话单处理系统

话单处理系统及入库工具因ICD3.2和ICD3.4的话单无差异，因此不用升级。

业务测试和接续测试

停止原主用CCS服务器,对重新升级的CCS备用服务器启动，启动MAS，MCP,DATASTATION,APPLOGIC等；

对CTILINK、CCP、集中配置台的配置文件进行检查，并对进行配置，启动CTILINK，IVR，CCP。

（CCP在电子支付流程中需要用到）。

按照测试部分进行业务测试和接续测试。

9失败及应急处理

9.1UAP排队机失败及应急处理：

若在UAP升级后不能进行电话的接入或是单通等现象,不能在早上04：

00前解决的，那么我们进行失败处理，（建议升级时分为两个晚上进行，第一个晚上只升级一块MCU板，另一块做为原数据保留一天，若第二天大话务量后未发生异常再进行升级）

将原板本UAP3300文件夹放到TFTP指定的路径下。

COPY原版本文件夹到TFTP服务器指定目录下。

将UAP设备的备用MCU板拔出

将UAP客户端OMU集成的TFTP路径指向原版本程序，并打开TFTP服务

1当加载结束后，重新登录CLI并使用showversion命令确