家电售后维护方案模板Word文件下载.docx
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2售后服务保障的承诺
1、三年免费保修维护〔质保期和产品全寿命期的售后服务
本公司提供项目产品全寿命期的售后服务,包括免费保修维护期内和免费保修维护期外的服务。
产品免费保修维护期〔质保期为一年,在免费保修维护期内提供免费的维护服务。
2、免费保修维护期内的软件免费升级支持及服务
在技术方案上充分考虑现代化通信技术的发展趋势,考虑系统的开放性和规范性,以方便系统支持新的功能和技术,并保证用户的投资有效性,减少重复投资带来的浪费,使系统有一个相对稳定的发展周期。
在免费保修维护期内,免费提供软件升级服务;
在免费保修维护期外的全寿命期内提供系统升级和扩充技术支持。
3、保证故障响应快速、及时
我公司拥有完善的维修资源配置、健全的维修组织结构,可以保证在接到现场故障报告后半小时内做出响应,对重大故障提供7*24小时的现场支援。
4、建立强大的技术支持队伍组织
我公司为鲁西化工监控系统项目成立一支经过专业技术培训、具有丰富维护经验的技术支持人员组成的售后服务保障队伍。
这支队伍专业齐备、长期稳定,将成为本项目产品不间断运行的可靠保障。
5、产品备品、备件的提供
为保证系统在全寿命期内达到超过99%可用度,本公司保证系统全寿命期内的自制设备及其配套设备的供应,并保证在免费保修维护期内故障件的免费更换。
在保修期外如果某些外购设备及其备品备件停产,无法采购时,将选取合格的代用品,并根据代用试验结果出具代用品试验报告,为代用品的更换提供技术支持。
6、提供系统应急措施
本公司为本项目售后服务设立经验丰富的维护应急小组,负责制定现场的应急方案。
售后服务机构直接负责紧急情况的处理,并对维修人员和备品、备件进行紧急调配,保证以最快的速度恢复现场正常运转。
7、专技术指导和咨询
提供7*24小时的技术指导和咨询。
研究系统在使用过程中所发生的重大故障和问题,并提出解决方案;
研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。
解答客户关于系统功能性的疑问。
8、对前端系统定期巡检
本公司为保证整个系统的正常运行,检查前端系统故障、排除潜在系统故障隐患,我公司将定期对前端系统进行巡检,提供每年2次巡视服务。
9、用户维护培训和用户维护队伍的建立
本公司为项目产品的系统维护提供培训服务,为用户的维护维修技术人员提供相应的培训手段,确保项目产品的正常使用。
利用本公司优越的培训资源和培训条件,不定期举行各种类型的培训班,为用户培养各个层次的技术维护人员。
10、提供全套的维护资料和技术支持
提供全套的技术资料〔包括技术指标、图纸、操作手册和系统、设备的维护文档,并把在使用期间出现的问题和用户提出的问题进行总结改进,不定期升级系统,为系统提供连续的、完整的、长期的系统支持。
11、远程维护
在条件允许的情况,我们可以提供异地远程维护,对系统进行升级。
12、其他售后服务承诺
适时巡访用户并提供现场服务支持;
提供及时维修和相应的机构保障;
定期或不定期发布维修指导光盘;
3售后服务的内容和手段
表1免费保修维护期内售后服务内容一览表
服务项目
收费标准
故障部件免费更换
免费
常规的系统维护
3小时到现场
快速故障响应<
半小时>
定期系统巡检〔每年2次
自制备品、备件的供应和配备
通用备品、备件的供应和配备
备品、备件的维修
系统应急措施
工厂培训、现场培训
远程维护
专家技术指导和咨询
提供产品的技术文档、维护文档,并进行相关的培训
用户的长期维护培训〔定期、不定期的复训、轮训、维修培训
软件升级服务
系统升级资料提供
对维护机构工作的全面支持和协助
表2免费保修维护期外售后服务内容一览表
故障部件更换
按成本价收费
24小时值班
快速故障响应
定期系统巡检
表3售后服务手段一览表
序号
服务手段
用途
1
热线电话、邮件、传真
售后服务技术支持、技术顾问服务
2
本地维护基地
在XX市设有备件库,在XX设立办事处,专门处理周边地区售后服务问题
3
维护、故障诊断、故障排除、技术支持及指导
4
用户培训,建立用户系统维护队伍
支持用户自维护系统
1售后服务保障体系基础
本公司在长期的监控系统项目建设中,形成了符合市场需求的售后服务体系,并在系统的全寿命期为用户提供售后服务。
在多个项目实施过程中,本公司建立并完善了适合监控项目的售后服务保障体系,为本项目的售后服务保障工作奠定了坚实的基础。
建立了售后服务数据库,对现场设备的运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修记录等基础数据实行集中统一管理。
2保障措施与策略
针对本项目的特点及其对售后服务的要求,进一步加强和完善售后服务保障体系,满足用户要求;
本公司提出相应的售后服务保障体系建设措施与策略如下:
制定本项目的售后服务计划、售后服务管理办法、售后服务保障工作作业规范,对本项目售后服务保障的工作内容、人力资源保证、设备资源保证、时间进度安排、经费预算、实现方法和手段等做出明确的规定;
对售后服务保障的作业流程、作业规范和工作质量标准等进行明确的规范;
把本项目系统设备的运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修记录等基础数据归入售后服务数据库,实行集中统一管理;
注重系统关键设备、重要设备的"
失效模式"
分析,坚持"
预防维护"
和"
故障维修"
相结合的售后服务保障指导思想,充分利用建立的售后服务流动工作站资源和已经取得的经验,对用户进行定期巡检和巡访,对系统产品进行定期维护和视情维护;
把本项目纳入24小时售后服务热线电话支持和服务范围,统一管理,建立故障快速反应机制和反应资源,及时排除现场设备故障,保障系统正常运行;
支持用户维护体系的建立与建设。
3售后服务保障体系组织结构
〔1售后服务领导小组
全面负责本项目产品售后服务体系的策划和实施,管理产品售后服务的各项工作。
〔2技术服务中心
对售后服务领导小组负责,安排日常工作,进行应急处理和用户事件处理和协调。
为用户提供良好的技术支持和售后服务。
〔3维护专家组
负责对所装备设备在使用过程中所发生的重大故障和问题,制定系统重大问题应急处理方案,提交技术服务中心,由其调配配置资源,实施应急处理方案;
通过建立定期巡检制度、建立产品的使用跟踪档案、建立热线服务反馈制度等一系列措施,构建一个完整的售后服务体系。
我公司将时刻为用户提供快捷、全面、周到的服务。
4售后服务队伍
〔1保障能力
本公司在监控项目的建设中,贯彻了"
用户第一,服务至上"
的服务意识,强化了"
一切为了用户"
的服务理念,在为用户的服务中多次受到用户的好评。
在这一过程中,本公司也锻炼了自己的服务队伍,加速了服务队伍的建设。
本公司现在拥有一支经验丰富、技术合格、反应快速、稳定可靠的售后服务保障队伍,这支队伍将通过新一轮的结合本项目特点的技术培训、补充考核、服务意识的强化,来保证售后服务保障体系的正常运行。
为应付现场大面积突发性故障,本公司将组建售后服务预备队伍,预备队伍由参加过本项目的技术开发人员和工程实施人员组成,预备队伍所有成员均按《项目售后服务管理办法》规定要求经过专项技术培训和相应考核后获得上岗证书。
〔2保障措施
从保证项目售后服务保障和技术支持的角度出发,本公司提出相应的售后服务队伍保障措施与策略如下:
以参加售后服务保障的骨干人员为主,组建本项目综合后勤支持组,负责本项目售后服务保障工作;
针对本项目特点,对技术服务中心现有售后服务保障人员补充进行专项技术培训,补充考核,实现所有售后服务保障人员和技术支持人员拥有本项目上岗证书,具备本项目的售后服务保障能力。
〔3售后服务人员的培训
本公司将结合本项目产品特点,为售后服务人员提供多种形式的上岗培训和在岗培训,提高售后服务人员的服务意识和职业技能,促进售后服务人员更好地为本项目服务。
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