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3、工作作风
工作作风指的是服务人员在工作岗位上所表现出来的态度与行为。
工作作风不仅表现了服务人员的思想品质,而且还体现了服务人员的服务质量与个人形象。
4、职业修养
职业修养指的是服务人员在自己的工作岗位上通过经年累月的锻炼,从而在思想上、业务上体现出来的一定的水准,以及由此而养成的待人处世等基本职业态度。
这种职业修养往往体现在具体的细节上,但是,职业修养的养成却是日积月累的。
三、职业道德的要求
(一)思想品质
酒店服务人员的思想品质包括三个方面,即热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作。
1、热爱祖国
作为一个国家公民,酒店服务人员首先要热爱祖国,在面对外宾的时候,要以自己的为中国公民而自豪。
2、热爱社会主义
我国目前实行的是社会主义制度,作为酒店服务人员,应该热爱我国的国家制度,在面对资本主义国家客人的时候,要不卑不亢,积极维护社会主义国家的权利。
3、热爱本职工作
酒店服务人员要热爱自己的本职工作,只有热爱自己的本职工作才能尽心竭力地做好这项工作。
热爱本职工作要做到爱岗敬业,热爱自己所在岗位的具体工作;
维护本职业本岗位的利益,担负起本岗位的职责;
工作时认真踏实,用最标准的服务规范为客人提供高质量的服务。
(二)服务态度
服务态度具体体现在三个方面,即热情、礼貌、优质。
1、热情
酒店服务人员在为客人提供服务的时候,应态度热情,真诚待客,耐心细致,服务周到,时刻让客人感受到服务的温馨。
2、礼貌
酒店服务人员在为客人提供服务的时候,应注意礼貌待客,运用标准的、规范的语言、动作、神态,向客人提供高标准的服务。
3、优质
酒店服务人员在为客人提供服务的时候,应提供高标准、优质的服务。
一般来说,高档的酒店要为客人提供多种服务,诸如正常服务、专项服务、多功能服务等。
(1)正常服务,指的是常规情况下所进行的服务;
(2)专项服务,指的是满足服务对象特殊需求的服务;
(3)多功能服务,指的是在正常服务的同时,提供相关的连带服务,以满足服务对象的多种需要。
优质的服务不仅服务项目要齐全,而且服务要随客人的需求而变化,以此为客人提供高标准的个性化的服务。
(三)工作作风
工作作风主要体现在两个方面,即清正廉洁和以大局为重。
1、清正廉洁
酒店服务人员由于工作需要,经常会与客人、货款及物品打交道,这就要求服务人员在面对服务对象时,不收取小费;
在工作岗位上收款时,不贪污受贿;
在接触酒店的物品时,不假公济私,不侵占酒店的各种物品。
2、以大局为重
作为酒店的服务人员,要以大局为重。
在面对关系酒店利益的事件时,应挺身而出,以大局为重,不计较个人得失。
(四)职业修养
对于酒店服务人员来说,自身的职业修养往往会直接影响到他的服务质量与工作态度。
因此作为酒店服务人员,一定要重视提高自身的职业修养。
提高职业修养的方法有两点:
即目标明确和努力钻研。
1、目标明确
作为酒店服务人员,目标就是要做一个优秀的服务人员。
树立了这个目标,才会努力为这个目标去学习。
2、努力钻研
目标明确后,酒店服务人员就应该不断提高自己的业务知识和业务水平,力求为客人提供高标准的服务。
对于酒店服务人员来说,努力钻研业务要做到理论与实践并重。
一方面,酒店服务人员要积极学习各种专业理论知识,用科学的理论武装自己,开阔自己的服务技能,真正做到理论联系实际,理论指导实践,理论服务实践。
第二节角色定位
一、角色定位的概念
1、角色的概念
角色指的是一个人在某个场合中的身份。
每一个在日常生活中总是扮演着一定的角色,比如,女职员在家里的角色是女儿、是妻子、是母亲等;
男职员在家里则是儿子、是丈夫、是父亲等。
2、角色定位的概念
所谓角色定位指的就是一个人在工作过程中必须准确地确定好自己在工作过程中需要扮演的角色。
二、角色定位的内容
从事每一种工作,都要有一个明确的角色定位。
角色定位的具体内容包括:
明确自己的角色、设计角色形象、为客人提供特色服务、不断调整自己的角色定位。
三、角色定位的要求
(一)明确自己的角色
在酒店中,经常会听到一些员工这样发牢骚:
“在酒店里工作尽是受气。
”“酒店这碗饭不好吃呀!
”这些牢骚说明了一点,那就是:
酒店员工没有充分认识到自己的工作角色。
作为酒店服务人员,应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色,在为顾客提供服务的时候,要时刻牢记自己是服务员的身份。
酒店服务的职业决定了酒店员工要全心全意为客人服务,当和人有特殊需要时,也要尽量满足;
当客人对酒店员工发火的时候,也要尽量不顶撞,满足客人发泄的需求。
也正因为哪些,有些员工可能在心里受不了。
他会想:
“客人也是人,我也是人,我们在人格上是平等的,凭什么我要受他的气?
”这种想法是非常合情合理的,但是,我们要明确的是,在工作的时候,自己的角色就是服务人员了,这时候的职素养就是为客人提供服务,因此一定要在工作的时候把自己当成服务人员,而不是与客人平等的人。
许多服务人员都觉得高档的星级酒店工作是一件非常光荣的事情。
事实上,越是高档的星极酒店,客人就越希望获得高层次的享受,其服务要求就更严格。
因此,对于服务人员来说,必须更加尽心尽力为客人提供高水准的服务。
尽管酒店的设施非常高档,但是,作为服务人员,并不能享受酒店的这些设施,你的职责就是为宾客提供服务。
如果你对自己的角色无法认同,你就不可能在为客人服务的时候提供高水平的服务。
我们来看看下面这位服务人员的做法。
案例:
在一个下雨天,某四星级酒店来了一个团队旅行的旅游团。
由于刚到目的地就碰上下雨,大家的心情都不太好。
这时,几位客人进门后,便大声问接应的服务人员:
“洗手间在哪里?
”服务人员觉得客人不太礼貌,就漫不经心地向洗手间的方向指了一下。
客人们找了一下没找到,于是,又过来,生气地部服务人员“你是不是指错了,我们怎么找不到?
”这时,服务人员更加不高兴了,他一声不吭地把客人带到楼道的转弯处,在和人进入洗手间的时候,服务人员轻声地嘟嚷:
“简直就是瞎子!
”
谁知,这句轻轻的语还是被进入洗手间的客人听见了,他们转回来与服务人员吵了起来。
经过一阵争吵,客人怒不可遏地把服务人员投诉到了大堂经理处。
结果,这位服务人员不仅公开向客人道歉,而且还被扣了当月奖金。
这位服务人员的错误就在于没有明确自己的角色,他认为客人不礼貌,自己也就可以不礼貌。
实际上,在对宾客服务的时候,服务人员永远不能与客人“平等”。
客人来酒店是来消费的,他为酒店提供的服务支付了费用,因此,他可以得到服务人员对他的服务。
而服务人员则是酒店的职员,提供高水平的服务是他的职责。
下面这个服务人员的做法就体现了她对自己角色正确的理解。
一天,华天酒店的餐厅来了一桌客人,他们点了醉虾和白灼虾。
在服务人员的传菜时,客人竟然要求一位服务人员为其剥虾壳。
本来,吃虾的时候,都是客人自己动手剥去虾壳的,所以,服务人员就委婉地对他说:
“先生,不好意思,吃虾是需要您自己动手的。
但是客人还是固执地说:
“我只想问问小姐,你能不能为我们剥去虾壳?
”这位服务人员稍做思考后,想到自己作为服务人员应该满足客人的服务,就戴上一次性手套,面带微笑地上前将碟中的醉虾剥去虾壳,用刀叉去掉虾头,并对客人说:
“请您慢用。
”客人对服务人员的服务非常满意。
用餐后,他们挥笔写下了“真诚在华天,温情在华天”的感谢信。
(二)设计角色形象
俗话说:
“干什么,就要像什么。
”角色定位理论认为,一个人要取得成功,必须对自己进行正确的角色定位,然后,根据他人对自己所要扮演的既定角色的常规要求、限制和看法,对自己进行适当的自我形象设计。
而作为一名酒店服务人员,应该清楚地意识到,自己应该定位于服务他人的角色。
将自己的角色正确地定位之后,酒店服务人员在为自己进行相应的形象设计时,就必须恪守本分,以朴素、大方、端庄、美观为第一要旨。
酒店服务人员切不可在上班时间打扮得花里胡哨、珠光宝气的,这样会让服务对象产生反感。
(三)为客人提供特色服务
为了做好本职工作,酒店服务人员在为服务对象进行服务之前,有必要先对对方进行准确的角色定位,然后再以此为依据,向对方提供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。
从客人的角度来说,他到酒店主要是为了满足工作和其他的需要,因此,在酒店里,应该享受到一些高层次的服务,不能影响到他的工作和其他事情。
酒店服务人员应基于这个角度,为客人提供一些他所需要的特色服务。
比如,叫醒服务、托婴服务等等。
酒店服务人员在对服务对象进行角色定位时,不仅要取决于自己的经验、阅历、教养与判断,而且还要观察服务对象的性别、年龄、气质、教养、仪容、仪态、语言和服饰等方面,进而来综合判断。
这样,酒店服务人员才会对服务对象进行准确的角色定位,从而在服务过程中为对方提供特色服务。
(四)不断调整自己的角色定位
随着对服务对象的不断了解,服务人员应不断调整自己的角色定位,以适应工作的需要。
比如,许多名人喜欢打扮得跟平常人一样出入酒店,这时,如果酒店服务员不注意观察,不注意调整自己对客人的角色定位,肯定无法提供高质量的服务。
实际上,随着服务人员与服务对象的不断接触,服务人员应该不断地观察服务对象的行为和举止,从而不断调整对服务对象的角色定位,为服务对象提供个性化的、有特色的、高水平的服务。
当然,不管对客人的角色定位如何变化,唯一不变的是“服务于人”的基本位置。
第三节双向沟通
一、双向沟通的概念
人与人之间总是需要沟通的,酒店服务人员直接向客人提供服务,因此与客人的沟通尤其重要。
双向沟通是酒店服务人员主动与客人进行沟通,进而达到与客人之间充分的、互相的沟通。
双向沟通是酒店服务人员为客人提供高标准服务的基本前提。
二、双向沟通的内容
双向沟通理论认为,在服务过程中,服务人员与客人主动沟通是非常关键的,如果服务人员不会主动与服务对象进行沟通,他就不可能提供高水平、高标准的服务。
双向沟通的具体内空包括:
理解客人的需求、加强与客人之间的相互理解、建立与客人之间的各种沟通渠道、提高与客人沟通的技巧等。
三、双向沟通的要求
(一)理解客人的需求
作为酒店服务人员,只有准确地了解客人的需求,才能够为客人提供正确的服务,满足客人的要求。
一天傍晚,一位西装革履的客人匆匆来到总台,他把自己的房间钥匙交给服务员小张,并对她说:
“麻烦您通知工作人员来查房,我半小时后来结帐。
”说完这位先生就匆匆离去。
当时,正值晚饭时间,服务员小张听这痊先生要半小时后才来结帐,于是,就把钥匙搁在旁边,先通知客户部去查房,自己则去吃饭了。
二十分钟后,小张吃完饭回来了。
令她意想不到的是,客人已经在总台了,而且正在发火,大堂经理正在接受他的投诉。
原来,在小张离开总台去吃饭的十分钟,客人就来到总台结帐了。
当时总台的另一位服务员小王并不知道小张
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