在线企业客户服务中心系统的设计与实现文献综述Word文档下载推荐.docx
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专业:
信息管理与信息系统
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一、前言部分
1.选题背景
随着市场经济的深入发展,越来越多的企业从以前提供产品的角色逐渐向服务的角色转变。
特别是中国加入WTO后,企业面临来自全球经济的竞争压力,市场的自主性越来越大,供求关系也越来越明晰,单纯的产品和技术已经不能再满足多层次的需求,现在往往是消费者需要什么,企业提供什么样的产品,这也是衡量企业是否具有市场竞争力的关键因素。
由此,以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的服务经济应运而生。
服务经济的出现,使企业战略管理乃至整个经济格局发生了一些根本性的变化,引发了企业战略管理,商业模式的策划、设计、贯彻与实施等领域的机制性革命。
“以客户需求为目标”已经成为企业发展的必经之道,服务经济得到前所未有的发展。
一个服务经济的时代正在迎面而来【1】。
怎样为客户提供更多、更优质的服务获得竞争优势,已经成为摆在企业面前的重要课题。
建立一套适应企业客户服务特点、高智能、低成本、高一贯性的客户服务系统成为企业做好客户服务工作的关键。
2.客户服务相关定义
客户服务是指通过提供必要的手段和方法,满足客户需求的活动。
换句话说,客户服务是以满足客户各种层次的需求为目的活动。
关于客户服务的概念,在不同的学科中有着不同的界定,如在企业管理学中,客户服务被认为是为客户创造良好的服务体验和服务感知,达成顾客满意和顾客忠诚,进而实现企业盈利和企业成长的目的;
而在市场营销学中,客户服务是指通过与客户联系、收集客户信息,了解客户需求,提供解决方案,解决客户存在的问题等一系列的服务,满足客户需求,成功的营销企业产品的服务过程。
张玲在综合各学科对客户服务的认识后,认为客户服务应该是在经济往来与经营活动中我们向客户提供的所有服务,是基于交换的基础上,在产品设计、商品销售、售后服务及根据客户的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠诚客户,从而为客户服务主体带来经济利益的一种意识和行为【2】。
随着现代信息科学的飞速发展,计算机电话综合应用技术、自动呼叫分配技术、智能网络技术、交互式语音应答技术、呼叫管理系统、基于企业网的技术、数据仓库工具、同步录音及远程监听等技术不断地在客户服务中得到应用【3】。
正因为如此,传统的客户服务由于其自身的一些服务特点,面临着巨大的挑战。
本课题的目的是研究当前各种信息技术在客户服务方面的应用,了解目前客户服务中心系统的优点与不足,开发一个B/S结构的企业在线客户服务中心系统,来提升企业的客户服务质量和企业绩效。
二、主题部分
1.历史背景
其实“客户服务”从人们有了物质交换行为起就产生了,最早的客户服务行为产生于以物易物交易过程中的互助和物品使用方法传授活动。
随着生产力的发展,人们有了剩余产品,有了最原始的交换行为,这为客户服务创造了前提条件。
客户服务是随着社会分工而产生的,并随着社会分工的精细日益发展、成熟,比如,客栈、驿站等。
可是,最初的客户服务大多是自发性的,这些服务的提供者大多出于客观生存条件和生活需要而自发地形成了客户服务的意识和倾向,头脑中还没有“客户服务"
这个概念和理念。
随着经济的发展,依附在经济活动中的客户服务在资本主义萌芽时期凸现出来。
那个时候,伴随着人类科学技术突飞猛进的发展,大量的新发明、新创造像雨后春笋般涌现在人们面前,大多数人原有的技能不足以掌握这些新发明的使用技术。
在此条件下,为数众多的新产品的发明者、生产者和销售者有必要、有义务对客户进行简单的产品使用技能培训,于是“客户服务”成为了经济活动中的常态和重要方式。
现在,在经济愈加发达的今天,客户服务的重心内容又从产品的说明、介绍逐渐转移到了产品的售后。
到今天又出现了物流、广告、咨询、培训、客运、售后服务等诸多内容。
欧美国家是在十九世纪末二十世纪初,我国则于二十世纪九十年代中期“客户服务"
才上升到了理论层面,自发性的“客户服务”完成了向自觉性的“客户服务”的转变。
至此,行为意义上的“客户服务”实现了向概念和理念意义上的“客户服务”的飞跃。
作为一种保证企业未来竞争优势的途径,客户服务模式也经历了多个发展阶段。
从最初的“柜面服务”到客户服务中心,再到现在的网络时代的新型客户服务中心,其发展势头对改善客户关系、提升企业核心竞争力具有重要的推动作用【4】。
2.国内外研究现状
国内外客户服务研究主要侧重于服务理念、客户接触、服务质量与评价、呼叫中心以及客户关系建立保持等方面,而且主要集中在专门的服务型相关行业【5】。
客户服务支持技术方面的研究是本文关注的重点,通过对一些相关文献的研究,发现对客户服务支持技术的研究主要集中于以下三个方面。
1信息技术在客户服务中的应用
汪纯孝、温碧燕等研究了因特网零售企业利用信息技术成果,与顾客建立亲密的关系,为顾客创造独持的购物经历。
并指出面对电子商务的挑战,传统的零售企业应重新思考其经营策略,利用自己的优势,为顾客创造全新的购物经历【6】。
Berkley、Gupta和Domegan讨论了信息技术在提高服务质量方面所起的作用[7-8]。
罗诚、陈雪蓉等通过对VoIP技术和VoIP技术在邮政185客户服务中心系统中的具体技术实现的简单介绍,阐述了VoIP技术对邮政185客户服务中心系统的性能提升具有较强的支撑能力;
同时还论证了客户服务中心系统向邮政电话商务平台转变的技术实现以及给邮政电子商务运营带来的可观价值【9】。
蔡淑琴等从系统论的角度分析了客户关系管理系统的特征,提出基于Web服务的客户关系管理系统平台架构,以期解决目前基于浏览器/服务器模式B/S和客户机/服务器模式C/S结合的系统平台的若干问题,从系统论的角度分析了客户关系管理系统的特征,讨论了基于B/S和C/S的客户关系管理系统平台的工作原理,并针对其存在的问题,结合Web服务的思想和XML技术,勾画了一个基于Web服务的客户关系管理系统平台【10】。
郭秀荣等综合分析了山东电力客户服务中心数字语音信息支持系统的技术特点和应用效果。
并介绍了一些相关技术:
计算机电话综合应用技术(CTI)、自动呼叫分配技术、智能网络技术、交互式语音应答技术、呼叫管理系统、基于企业网的技术和强大的数据仓库工具以及同步录音及远程监听技术【11】。
DavideConsoli对一般信息技术的实施应用给银行企业客户服务的带来的影响,以及由此给服务设计、服务提供等方面带来的一系列变化进行了分析【12】。
2客户服务信息系统的设计与实现
C.F.Cheung等针对企业客户服务中知识的获取与分发、客户服务过程的评价等瓶颈问题,通过对计算机技术和知识管理的集成,提出了进行客户服务管理的基于知识的多视角系统【13】。
陆剑峰、张浩、赵炜讨论了以客户服务为中心的远程客户工程支持系统TCESS的基本组成和基本功能,分析了它和企业PDM系统的关系,并且结合同济大学CIMS研究中心的远程服务示范系统的开发,给出了远程客户支持系统的实现方案以及和PDM系统的SmarTeam集成方法【14】。
3客户服务数据的收集与处理
王海波等通过对数据挖掘对客户关系管理数据处理中的必要性进行分析,认为数据挖掘技术正是CRM中数据处理的重要技术之一,真正的CRM必须或多或少应用到数据挖掘技术,才能够高效、准确的发掘出客户历史数据中的潜在知识。
在分析CRM和数据挖掘技术的研究和应用现状的基础上,构建了一套基于数据挖掘的、以客户为中心的客户关系管理系统体系结构【15】。
汪毅等分析了传统信息处理技术在支持客户关系管理方面的不足,阐述了数据挖掘技术在客户关系管理中的作用,并构建了数据挖掘在客户关系管理中的应用模型。
李凤娟论述了企业建立客户服务知识库系统的重要意义,客户服务知识系统的建设内容,阐述了中国银行华北信息中心客户服务知识库的信息来源、整体解决方案、主要服务对象和服务手段以及管理与维护【16】。
Bae,SungMin等提出了基于Web的从客户表达的信息中获取潜在的有用信息的分析原型系统,给出了将统计技术与数据挖掘技术相结合的单维分析、双维分析、失败模式与效果分析三种方法,并进行了实证分析【17】。
上述理论研究与技术应用很好的支持了企业客户服务的开展,它们主要是对企业处理客户服务具体业务的支持,包括对日常业务的支持以及对辅助决策的支持两个方面,但是存在如下不足:
企业客户服务系统是一个整体系统,已有的研究往往只是从信息技术应用、数据模式设计、系统开发实现等某个层面对客户服务进行研究,缺乏对客户服务提供系统的全方位的、整体的规划。
多数研究只是针对具体应用情形或者具体的客户服务需求选择信息技术支持、设计数据结构并开发软件实现功能。
这种“头痛医头,脚痛医脚”的模式缺乏对客户服务的服务功能及服务流程的抽象分析与归纳,难以帮助企业合理地安排和调度服务资源,无法保证企业客户服务流程的流畅,对激烈市场竞争中不断出现的新客户服务的适应性差,导致企业服务成本居高不下。
因此寻求坚实的系统理论作为支撑,从整体上科学地规划客户服务系统的功能结构,建立支持客户服务中不同粒度决策需求的信息模型和知识结构,分析当前客户服务所需信息技术的应用模式,研究具有较强适应能力的企业客户服务支持平台,具有十分重要的意义。
3.客户服务模式(平台)的发展趋势
网络的发展对传统的客户服务中心提出了新的挑战。
网络的一个重要影响是为客户带来无限的选择权,大大增加了他们与商家讨价还价的能力。
他们可通过网络比较,选择世界范围内的商品;
对一些不能提供优质服务的企业他们只需单击鼠标就会轻而易举地弃置一边;
可通过网络迅速扩散其对企业服务的感受。
在互联网环境下,握在客户手里的鼠标直接决定着众多企业的前途和命运。
无法快速对客户的要求给予回应将严重制约客户对企业的满意度和忠诚度,而客户也迫切希望出现新的更加完善的客户服务中心。
就在这样的背景下,企业的新型客户服务中心诞生了。
新型客户服务中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
是在传统的客户服务中心的基础上,增加web、E?
mail、FaxWAP、短消息等接入和服务手段,同时对这些统一接入的服务请求进行统一的排队处理,通过智能路由选择合适的服务提供者为客户提供最优质的服务,从而便于用户通过更方便多样的手段享受客户服务中心提供的服务,更大地发挥客户服务中心的作用。
在未来科学技术有了进一步发展时,新型的客户服务中心还可能实现以下几点的功能扩展:
实现客户服务中心的大互联。
实现客户服务中心的大互联是指把各个企业,各个行业,甚至是各个国家的客户服务中心进行相互联网,提供统一标准的各种客户服务,实现资源共享,利益共荣。
实现语音识别技术。
实现语音识别技术,能大大的方便客户,特别是那些残疾人及弱势群体。
人们就不用在为不会或不能使用电脑而苦恼了。
只需要直接对着话筒说话就行了,用语音进行选择即可。
三、总结部分
一个有效、灵活的客户服务平台必须具备被动工作、主动工作、混合工作机制。
被动工作机制由客户服务人员来触发客户服务平台工作,客户服务平台的各部分功能的切换和协调以及信息的分析,都由有经验的客户服务人员的参与,激活系统工作。
被动工作机制是已经开发的大量的客户服务系统通常所采用的工作方式,在这方面已经有了比较成熟和完善的技术。
系统的主动工作机制是指系统根据事先设定的实现条件,主动地、实时地扫描整个客户信息、营销状态,及时发现潜在的客户服务机会,并迅速预警给客户服务管理人员,无需人的参与。
系统的混合工作方式是主动和被动工作方式的结合,这种工作方式在实际客户服务过程中最为常见,因此这种工作方式对于企业客户服务实践最具实用价值,但从实现技术上分析,
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- 在线 企业 客户 服务中心 系统 设计 实现 文献 综述