消费心理学第七讲营销人员的心理分析PPT文件格式下载.ppt
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vv顾客是营销人员的衣食父母。
营销人员应以顾顾客是营销人员的衣食父母。
营销人员应以顾客为中心,开展销售。
营销人员只有把顾客的客为中心,开展销售。
营销人员只有把顾客的问题当作自己的问题去解决,为顾客奉献爱心,问题当作自己的问题去解决,为顾客奉献爱心,才会取得顾客的信任。
同时,营销人员只有真才会取得顾客的信任。
同时,营销人员只有真诚地为顾客服务,以诚待客,顾客才会满意,诚地为顾客服务,以诚待客,顾客才会满意,并有可能第二次接受你的产品和服务,成为你并有可能第二次接受你的产品和服务,成为你的忠实顾客。
当你错过了销售机会时,你应该的忠实顾客。
当你错过了销售机会时,你应该保持一颗平常心,从自己的角度多想一想:
我保持一颗平常心,从自己的角度多想一想:
我始终以顾客为中心了吗?
我站在顾客的角度考始终以顾客为中心了吗?
我站在顾客的角度考虑问题了吗?
我忽略顾客传递的信息了吗?
我虑问题了吗?
我认真倾听他们的反馈了吗?
认真倾听他们的反馈了吗?
vv顾客导向-洞悉顾客的需求vv按照马斯洛的需求层次理论,顾客的需求分为两个层面、五个层次。
一个层面是物质需求,包括:
生理的需求和安全的需求。
生理的需求指维持人们体内的生理平衡的需要;
安全的需求指对保护、秩序、稳定的需求。
vv另外一个层面是精神需求,包括社会需求、尊重的需求、自我实现的需求。
社会需求是指人们对爱情、友谊、归属的需要;
尊重的需求是指对威信、地位、自我尊重的需要;
自我实现的需求是指如何发挥潜能、实现理想的需要。
vv顾客导向-抓住顾客的消费特点vv顾客在消费时,由于每个人的性格、爱好、知识水平、经验、价值观各不相同,在具体购买时心理错综复杂。
营销人员可以根据不同顾客的消费心理特点,对症下药,满足适合各类顾客实际情况的消费需求。
销售技巧vv销售技巧就是如何让顾客产生信任,销售技巧就是如何让顾客产生信任,如何挖掘顾客的真实需求,如何向顾如何挖掘顾客的真实需求,如何向顾客进行产品说明、示范,如何根据不客进行产品说明、示范,如何根据不同顾客的需要,激发顾客的购买欲望同顾客的需要,激发顾客的购买欲望并达成销售的方法和策略。
并达成销售的方法和策略。
vv销售技巧不是投机取巧,诱使顾客购销售技巧不是投机取巧,诱使顾客购买的买的“一锤子买卖一锤子买卖”,而是要真正地,而是要真正地以顾客为中心,从顾客的角度考虑,以顾客为中心,从顾客的角度考虑,使顾客能够与营销人员一起,去发掘使顾客能够与营销人员一起,去发掘自己的需求,发现产品的功能、特点自己的需求,发现产品的功能、特点和给自己带来的价值,以最有利于自和给自己带来的价值,以最有利于自己的方式去购买和取得产品,以正确己的方式去购买和取得产品,以正确的方法使用产品,满足自己的需求。
的方法使用产品,满足自己的需求。
vv营销人员应不断地努力提高自己的销售技巧,一个好的营销人员不仅在销售时不停地开动脑筋,努力满足顾客的需求,在工作之余也会反复琢磨销售过程中的经验和教训,通过实践与平时的思考悟出更多的实用技巧,以指导自己的销售。
vv一、针对不同的顾客,采取不同的应对策略vv营销人员每天与不同的顾客打交道,什么样的人都能碰上。
所以,应该对顾客进行研究、分析和总结,针对不同的顾客,采取相应的应对措施。
vv面对不同的顾客,营销人员首先要进行“顾客定位”,也就是判别顾客属于哪种类型。
然后根据顾客类型的性格特点,采取更有利于沟通和达成共识的应对方法。
要成功地做到这一点,营销人员必须充分了解自身的产品和服务,并具备优良的销售技巧和随机应变的能力。
vv二、在销售的不同阶段,应用不同的销售技巧vv营销人员在销售的不同阶段,应该采取不同的销售技巧,如在约见顾客阶段,营销人员应懂得接近顾客和处理开场白的技巧。
营销人员只有具备了这些随机应变的销售技巧,才能提高销售的成功率和销售业绩vv销售各阶段应该掌握的技巧约见顾客阶段接近顾客的技巧、开场白处理技巧引起顾客兴趣阶段探寻问题的技巧、发掘顾客真实需求的技巧激发顾客购买欲望阶段增强顾客购买欲望的技巧、把产品功能转化为顾客需求的技巧、让顾客参与体验的技巧成交阶段处理异议的技巧、把握成交机会的技巧、成交的技巧售后服务和跟进阶段售后服务的技巧、维系顾客群的技巧vv知识储备vv良好的知识储备,是营销人员增强信心、赢得顾客信任的保证。
在营销的过程中,营销人员要给顾客讲解关于产品、企业的相关知识,这些知识需要营销人员虚心学习、专心研究、熟练应用。
除了企业和产品的相关知识以外,与销售有关的知识和技巧也是营销人员应该不断积累和提高的。
vv如果营销人员的知识储备不足,就很难将产品的优势、企业的优势充分展示,很难将产品与顾客的需求结合起来,为顾客提供满意的解决方案。
这样一来,既无法体现产品对顾客的价值,也会使营销人员在顾客面前显得底气不足;
既不能赢得顾客的充分信任,也会削弱自己对销售的信心。
因此,了解产品、了解企业、了解与销售相关的专业知识,是营销人员心理素质结构中必不可少的内容。
vv一、了解产品vv客观了解你所销售的产品,是营销人员在顾客面前表现自信的一个基础条件。
营销人员对产品的性能和用途了解得越多,说服顾客的机会才越大,促成交易的可能性也越大。
vv1.了解产品的基本知识vv产品的硬件特性:
产品的质量、性能、品质、材料、制造方法、原材料、专利技术等产品的软件特性:
设计的风格、色彩、安全设计、环保性能、易用性等vv产品使用知识:
用法用量、操作方法、使用时的注意事项、售后服务等产品交易知识价格、交易条件、附加服务、退货保证等vv2.了解产品的专业背景知识vv比如销售维生素C,就需要了解营养学的知识;
销售美容产品,就需要了解护肤知识、化妆知识、色彩方面的知识;
销售清洁用品,需要了解一些环保知识、化学知识等。
vv3.了解同行业的竞争产品vv了解竞争产品,是挖掘自己产品优势的必要措施,也是应对顾客异议、体现自己专业形象的基础。
因此,对竞争品牌的知识储备,也是非常重要的vv二、认识你的企业vv一个有实力的企业,不但是营销人员开展销售的坚强后盾,也是顾客使用产品和接受服务的信心保证。
因此,了解企业方面的知识,也会有助于提高销售的成功率。
vv三、精通销售知识vv与销售有关的知识:
包括销售技巧、消费心理、销售礼仪、商务沟通、心态建设、商德约法、营销法规vv有效沟通vv一、沟通及沟通的方式vv沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。
vv沟通是打开顾客心灵的钥匙!
良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序,并将其进行适当的表述,更重要的是抓住顾客的心,赢得顾客的认同。
vv二、沟通的双向性vv良好的沟通是一个双向的过程,它依赖于你能吸引顾客的注意力和正确地解释你所掌握的信息,并把信息准确而令人信服地传达给顾客,以便让自己的想法被正确地接受和理解。
有效沟通的三大技巧:
有效发送信息、积极聆听、有效反馈。
vv三、高效沟通的六大步骤vv营销人员要想使沟通有效,取得顾客的认同,一般要经过以下六个步骤:
vv第一步:
事前准备。
营销人员首先要设定沟通目标,然后根据目标做出计划,知道自己先说什么,后说什么,并预测可能遇到的异议和争执,最后是分析情况,明晰大家都可能会接受的目标。
vv第二步:
确认需求。
确认双方的需求,明确双方的目的是否一致。
vv第三步:
阐述观点。
即如何发送你的信息,表达你的信息。
vv第四步:
处理异议。
沟通中的异议就是没有达成协议,对方不同意你的观点,或者你不同意对方的观点,这个时候应该如何处理。
vvvv第五步:
达成协议。
就是完成了沟通的过程,形成了一个协议。
实际在沟通中,任何一个协议都并不是一次工作的结束而只是沟通的结束,意味着一项新工作的开始。
vv第六步:
共同实施。
vv自我调控vv自我调控是营销人员心理素质的核心,主要包括主观能动性、自信力、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。
vv我调控是营销人员在长期的营销实践中形成的一种自我调节能力。
优秀的营销人员能够通过自我心理调控,形成良好的自我心像(SelfImage),从而激励自己树立远大的理想,制定切实可行的目标,以真诚、职业的态度为顾客提供服务,面对困难能够保持自信,以积极的态度去应对,并认真反思、虚心求教,使自己不是在挫折中消沉,而是在考验中成长vv营销人员要通过有意识的自我调控,锻造雄心、信心、决心、爱心、专心、诚心、耐心、恒心、虚心、静心十种积极心态,客观面对自己、面对顾客,坚持顾客导向,活用销售技巧,完善知识储备,改进沟通成效,从而登上销售的成功之巅!
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