大客户的开发与管理-中国邮政PPT推荐.ppt
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大客户的开发与管理-中国邮政PPT推荐.ppt
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客户渗透的第三单元:
客户渗透的关关键键态度习惯结果ACTION思维思维行为循环行为循环光是吸收知识、资讯并不是学习,真正的学习必定是修正行为,也就是修行、修练之意。
第五项修练-学习的精义学习的精义-生命在于行动生命在于行动行动是快乐的源泉行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动使我敏捷行行动使我高效动使我高效行行动给我自由动给我自由行行动给我力量动给我力量行行动给我富足动给我富足行行动给我健康动给我健康行行动创造行动动创造行动我我是行动典范是行动典范本单元结束后您将能学习到本单元结束后您将能学习到1.1.了解大客户的定义了解大客户的定义2.2.衡量大客户的因素衡量大客户的因素3.3.认识销售平台的重要性认识销售平台的重要性4.4.通过练习寻找工作中的大客户通过练习寻找工作中的大客户第第一一单元:
学学习识别大客户习识别大客户学学习习识识别别大客户大客户大客户是企业的生存之本、发展之源,大客户的价值是一种长期客户价值。
企业与大客户的关系是一种长久信赖的关系,企业从他们身上获得了很高的利润回报,他们之间已经不是一种商业关系,而是发展成为一种情感关系,客户视对方为自己可信赖的朋友,客户愿意长时间使用一个品牌的产品,就等于愿意为这个品牌投资。
忠实的大客户对巩固企业的稳定非常重要。
根据国内外的经验数据,保持一个老客户所需的成本,仅是开拓一个新客户成本的20%左右。
也就是说,维持和巩固一个老客户比开发和创立一个全新的品牌更经济。
学学习习识识别别大客户大客户忠实的大客户对企业有宣传作用。
国外有这样一个调查实例:
一个客户购买了某个品牌的商品,如果他感到满意的话,平均会向3.3个人去传播他的经历。
这种传播属于褒扬性的宣传,它起到的作用比企业做广告的效果要好得多。
学学习习识识别别大客户大客户公公司司的的利利润润客户持续的时间客户持续的时间为什么客户随着时间的推移会更有利可图为什么客户随着时间的推移会更有利可图?
01234567提高价格带来的利润被推荐客户带来的利润营业费用减少带来的利润销售增加和资产增加带来的利润基本利润忠诚客户的持续价值学学习习识识别别大客户大客户大客户的特征大客户购买频繁或单次数量多大客户购买频繁或单次数量多大客户销售管理工作复杂大客户销售管理工作复杂大客户采购的集中性很强大客户采购的集中性很强大客户服务要求很高大客户服务要求很高建立长期关系是大客户的首要采购意愿建立长期关系是大客户的首要采购意愿学学习习识识别别大客户大客户讨论讨论:
请问您如何去识别重要客户请问您如何去识别重要客户?
80/20定律或ABC分析1.从销售量的角度2.从销售额的角度3.从销售利润的角度从市场发展的角度1.考虑市场竞争策略2.考虑广告宣传作用3.考虑客户忠诚度从客户管理的角度1.考虑客户的信誉2.考虑客户佔有率3.考虑利益延续作用ABC分析客户排比客户排比销销售售额额(利利润润额额)ABC30%30%40%学学习习识识别别大客户大客户销售平台购买平台购买平台发展更多的业务“新客户”初次购买大客户大客户工作平台“洽谈中的客户”“积极发展尚未购买的客户”PPpp市场平台H“潜在客户”已有初步联系PPPPPPPPPP衡量因素衡量因素销售过程销售过程销销售售管管理理机率因素成交热度成交热度流失的定单%额外的生意额外的生意筛选过程/准则潜在市场潜在市场客户名称客户名称建立大客户的销售平台建立大客户的销售平台练习:
请列出可能的未来大客户名单练习:
请列出可能的未来大客户名单销售销售金额金额销售销售利润利润成长成长潜力潜力客户客户占有占有竞争竞争策略策略市场市场地位地位行业行业影响影响客户客户忠诚忠诚利益利益延续延续总结总结问题与答疑问题与答疑个人行动计划个人行动计划本单元结束后您将能学习到本单元结束后您将能学习到1.1.认识大客户管理的五个发展阶段认识大客户管理的五个发展阶段2.2.了解不同阶段的关键点了解不同阶段的关键点3.3.掌握每个阶段的工作掌握每个阶段的工作重重点点第第二二单元:
大客户的发展模模式式大客户管理阶段大客户管理大客户管理孕育阶段孕育阶段大客户管理大客户管理初期阶段初期阶段大客户管理大客户管理中期阶段中期阶段伙伴式大客户伙伴式大客户管理阶段管理阶段协作式大客户协作式大客户管理阶段管理阶段买方的买方的角度角度产品知识:
技产品知识:
技术、应用沟通术、应用沟通产品知识:
产品知识:
技术协调技术协调大客户经理的大客户经理的权威化,大客权威化,大客户经理小组户经理小组业绩评估、业绩评估、长期规划、长期规划、流程重估流程重估内部战略资源内部战略资源的供应商的供应商卖方的卖方的角度角度销售和谈判销售和谈判内部谈判内部谈判客户渗透客户渗透质量改进、质量改进、降低成本降低成本流程整合流程整合大客户经理大客户经理的角度的角度研究和规划研究和规划监控、细节监监控、细节监督、做事督、做事社交技巧、社交技巧、了解客户了解客户思考、研究思考、研究准备试销准备试销大客户管理阶段
(一)大客户管理初期阶段买方期望:
卖方负责其全部业务,决策者希望大客户经理首先介绍产品及服务优越性,因此完全理解产品至关重要。
大客户经理要识别买方的决策者。
(二)大客户管理中期阶段买方期望:
产品不错,价格合适,买方愿意与供应商有大量业务往来。
大客户营销团队应足够重视买方,同时确保和买方在各个级别上有建立起联系,以处理他们之间日益增长的业务。
(三)伙伴式大客户管理阶段买方期望:
从大客户销售变成大客户管理在此阶段完成,确保双方认同的绩效得到满足是大客户经理日常职责的一个主要部分。
卖方关注点:
卖方战略人员要求大客户经理经常在买方的高层进行活动,并扮演战略角色。
业务重点已由赢得业务量转移到进一步确保业务质量及消减共同的业务成本上来。
在此阶段大客户经理必须关注业务创新,并通报给客户,主要重点在于过程改进。
大客户管理阶段(四)协作式大客户管理阶段买方期望:
买方已经将卖方作为自我价值创造的一个有机组成部分。
改进和整合都非常重要,要求大客户经理对过程设计和信息技术有深入理解。
在此阶段,伙伴关系指标越来越多,进行监控和测量非常重要。
大客户经理的主要责任是解决意外问题。
大客户管理阶段客户资料的收集了解客户的基本需求客户研究有计划的拜访(不同对象)公关的建立(找出教练)销售规划(人员、资源等、5W)讨论讨论:
列出在大客户孕育阶段的工作重点?
高频率的拜访加强公关力度提供产品的使用及分析提供技术支持强化客户信任感销售建议书(支持、投入、服务与承诺内容)讨论讨论:
列出在大客户初期阶段的工作重点?
深层次了解客户组织与个人需求全方位客户渗透(四种角色)投标工作的执行向客户展现卓越服务团队向客户强化能提供之利益显示高度承诺与服务决心签订合约讨论讨论:
列出在大客户中期阶段的工作重点?
密切有计划地与客户维持关系随时对客户进行服务评估(CSI)以大客户的DNA为核心(重视其时间、效率)定期进行全方位的沟通全力提升质量与降低成本改善服务流程为大客户创造更多利益建立大客户的忠诚度讨论讨论:
列出在大客户伙伴式管理阶段的工作重点?
发现大客户客户资料的收集客户所在行业的基本情况客户所在行业的基本情况客户的公司体制客户的公司体制客户的组织架构客户的组织架构客户的经营情况客户的经营情况客户的财务支付情况客户的财务支付情况客户的内部资料客户的内部资料竞争对手竞争对手(产品产品.使用情况使用情况.满意度满意度)客户近期采购计划客户近期采购计划孕育期大客户购买的六因素大客户大客户关系人员品牌服务价格质量对大客户购买决策有着关键性的影响作用因素,包括产品价对大客户购买决策有着关键性的影响作用因素,包括产品价格、服务、人员价值、产品质量、品牌效应、客户关系六个要素,格、服务、人员价值、产品质量、品牌效应、客户关系六个要素,它们会综合起作用,忽视任何一个方面都会影响大客户的购买决它们会综合起作用,忽视任何一个方面都会影响大客户的购买决策。
因此,我们必须从这六个方面施加对大客户的影响,让大客策。
因此,我们必须从这六个方面施加对大客户的影响,让大客户的选择天平更多地倾向于我们。
户的选择天平更多地倾向于我们。
大客户服务的要点
(一)大客户关注什么
(二)建立服务标准(三)重视售后服务(四)监控大客户的满意度(五)不断完善服务的质量大客户服务程序优质服务的步骤1、自上而下地改进服务体系2、创造具体的优质服务目标3、雇用重视客户的员工4、训练员工从顾客角度去理解和体谅顾客5、激励员工提供高标准的服务6、授权员工自行解决问题7、奖励员工对顾客的英雄式行为大客户的管理重点对客户实行评估,工作核心对准大客户对大客户的经营行为跟踪管理多花时间访问客户,定期进行双向沟通为对方提供客户资源和商业信息协助客户延伸需求,为企业创造更多的利益培养大客户的忠诚度案例:
S公司专门针对大客户制定的服务计划为保证大客户购买正版为保证大客户购买正版AA产品后,享受到更加及时周到产品后,享受到更加及时周到的服务。
的服务。
SS公司提供如下大客户合作计划:
公司提供如下大客户合作计划:
11、指定、指定SS公司专门的技术工程师,为大客户使用公司专门的技术工程师,为大客户使用AA产品提供技术支持与产品提供技术支持与服务。
具体内容如下:
服务。
委派委派SS公司在当地办事处相应的工程师,为大客户举公司在当地办事处相应的工程师,为大客户举行专门的技术行专门的技术交流和研讨活动,加强对交流和研讨活动,加强对AA产品新版本的了解。
针对开发中遇到的产品新版本的了解。
针对开发中遇到的技术问题进行解答。
技术问题进行解答。
22、提供大客户特定的服务,大客户公司通过特定的服务,可以将无法、提供大客户特定的服务,大客户公司通过特定的服务,可以将无法解决的问题上报解决的问题上报SS公司,通过公司,通过SS公司香港研发中心,英国开发总部,公司香港研发中心,英国开发总部,直到解决问题。
直到解决问题。
33、可以为大客户公司全体开发人员定制可以为大客户公司全体开发人员定制AA产品的专门培训,产品的专门培训,培训课程与内容参照培训课程与内容参照SS公司培训课程,一年有效。
公司培训课程,一年有效。
44、定期提供大客户公司开发工具类产品的最新试用版本。
、定期提供大客户公司开发工具类产品的最新试用版本。
55、赠送、赠送SS公司的公司的AA产品快速开发平台。
产品快速开发平台。
66、大客户公司购买、大客户公司购买AA产品正版产品之后,可以享受:
产品正版产品之后,可以享受:
1.1.aa.签定合作协议,以最高级别代理价格销售签定合作协议,以最高级别代理价格销售SS公司产品。
公司产品。
2.2.bb.大客户向其用户推广销售大客户向其用户推广销售AA产品,可以获得推广费用。
产品,可以获得推广费用。
案例:
S公司专门针对大客户制定的服务计划案例:
樱花卫厨的大客户顾问制度最高行业地位的自我尊荣人性化的关系营销(生日、奖学金)量身定做的年度顾问合作方案建议与配合的优先权新产品的优先供应高度重视顾问的地区经营权最强的促销支持力度年度系列的顾问研讨会、晚会(樱花之夜)最迅速的售后服务与技术支持最大化的满足培训需求总结总结问题与答疑问题与答疑个人行动计划个人行动计划本单元结束后您将能学习
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- 客户 开发 管理 中国邮政
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