餐饮培训课件PPT课件下载推荐.pptx
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餐饮培训课件PPT课件下载推荐.pptx
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要求头发整洁干净,不允许散发披肩,留长发应将其盘起来,女的要求化淡妆,男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环;
3行为举止:
收腹挺胸,站立端正,目光平视,双臂自然不重,男两手放背后交叉女双手腹前相握,两手不可以交叉在腰间,抱在胸前或身体倚靠餐台,柜台或墙边,走路要有一定的姿势,举止必须大方得体站立姿势必须端正,说话声需要适度,走路脚步应轻软.4语言:
要求准确恰当,说话力求语句完整。
1.仪容仪表2.服务礼貌用语1.来客人时中午好(晚上好),欢迎光临,咱们今天有预定吗?
个性化的艺术语言,“咱们”两个字拉近了与顾客的距离,我们把客人当成了朋友。
2.点餐时您好,请问我们今天是吃点特色还是简单点?
3.接听电话,当服务人员接听客人电话,听不清客人说的话时:
先生,您好,我这边的信号不太好,麻烦您再大声点。
(不能把责任推到客人身上,而应把责任归到第三方的介质上)4.客人买单时(假装前面没听见叫买单)请问有什么服务?
5.客人刷卡结账余额不足时先生,您好,您最近2天是不是有大额的消费,今天显示您的卡余额不足了。
6.客人打包时先生,您好,这是我们为您打包的菜。
3.业务技能一、托盘:
托盘的方式,按其重量差别。
分为轻托和重托。
轻托:
又叫胸前托,左手臂弯成90角,掌心向上,五指分开;
手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前。
重托(又叫肩上托),左手扶住托盘的边,右手伸开五指,用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘称托于肩上。
3.业务技能二、斟倒酒水1.宾主位置的划分。
服务员应站于宾客的右后侧,当宾客入座后,用托盘显示酒种,以供选择,应从主宾开始,到主人,接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行,若两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副宾开始,按顺时针方向进行。
2.斟倒姿势。
身微前倾,右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,将右臂伸出进行斟倒左手托托盘略向外出,身体不贴宾客。
3.要领。
右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜。
中餐斟酒一律以八分满为宜,表示尊重。
当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身,而应稍停一下,并旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上,避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。
控制斟倒速度,瓶内酒量减少,流速则越快,容易溢出,尤其是啤酒。
当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水,再斟啤酒。
碰翻酒杯或酒满溢出时,要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。
3.业务技能三、上菜:
1.上菜位置、顺序一般在副主位的旁边,不在老人、小孩、及行动不便的人中间上菜,固定上菜位,不能忽左忽右上的每一道菜应先转至主宾位。
(转盘要顺时针转,有客人夹菜时应先让客人夹完菜后再转)2.要求:
上菜报菜名,有佐料先上佐料;
高档菜应先摆在主宾位置上,一般菜肴要面向主人;
上粒状菜肴加汤匙,上煲窝类一般加垫碟上席;
菜品必须第一时间上桌,以确保其新鲜;
1.培训与发展的内容应该和员工的工作息息相关,排除无关紧要的部分,提高培训效率。
2.拥有一个完整的培训与发展的规划体系,对象是企业的全体员工而不是部分员工。
3.企业应该成为培训和发展的主题,对培训发展做同一的规划以及积极的组织,同时要的预测培训实施上网效果。
注意事项Loremipsumdoloramet,consecteturadipiscingelit.Proincursusligula突发情况42如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。
3如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:
“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。
”1如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。
怎么办?
客人投诉处理客人投诉时应遵循以下原则:
1态度友好,本着为客人服务的原则。
真诚的为客人解决问题。
客人对餐店不满,应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题,因此,员工应理解客人的反映,尽心尽力的帮助客人。
只有这样,才能赢得客人,为餐店树立形象。
2克制、有耐心,不与客人争辩。
客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的,难免会表现在言语之中。
如果客人情绪很激动,员工一定要努力克制自己,设法平息客人的怒气,必要时将管理人员请出来接待客人,解决问题。
3、维护餐店利益员工在处理客人投诉时,一方面要注意客人的情绪,帮助客人解决问题;
另一方面也要注意维护餐店利益,要懂得解决问题的技巧。
比如,在解决客人投诉时不要随意贬低其它员工,这种做法虽然解决客人投诉,但却损害了餐店的利益,是不可取的。
此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。
餐店可以通过面对面的额外服务,以及对客人的关心、照顾来解决。
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