沟通技巧与艺术PPT格式课件下载.ppt

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时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。

赢赢/输输永永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。

远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。

人人际交往的六种思维模式际交往的六种思维模式输输/赢赢缺乏勇气表达自己的看法和感受。

胆量小，懦弱，害怕缺乏勇气表达自己的看法和感受。

胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的得罪他人或失去他人的宠爱与接受。

宠爱与接受。

输输/输输妒忌妒忌/批批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利己。

妒或批评他人，损人不利己。

赢赢在本可以互惠的人在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己际关系中仅仅考虑自己。

人人际交往的六种思维模式际交往的六种思维模式第二第二讲：

人格特质与沟通技巧讲：

人格特质与沟通技巧性格定性格定义义人格特人格特质的分类质的分类人格特人格特质与沟通技巧质与沟通技巧主主动动.外向外向.快快被被动动.内向内向.慢慢事事情情.结结果果.独独立立人人际际.情情感感.关关系系力量活泼和平完美没有完美的个人，只有完美的没有完美的个人，只有完美的团队。

团队。

了解自己，理解他人。

理解是信任的基理解是信任的基础，信任是沟通的前提。

础，信任是沟通的前提。

别拿性格当借口。

结结论论第三第三讲：

高效沟通技巧讲：

高效沟通技巧发送者常见问题发送者常见问题渠道及常渠道及常见问题见问题倾听及常见问题倾听及常见问题提提问与反馈问与反馈沟通是个沟通是个过程过程表达不当表达不当口不口不择言择言使用方言使用方言侵犯侵犯别人隐私别人隐私态度张狂，具有侵略性；

或过于谦虚，无法传递信心态度张狂，具有侵略性；

或过于谦虚，无法传递信心没有建立信任，直接没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础进入主题，沟通缺乏基础发送者常见问题发送者常见问题不注意听众反不注意听众反应应缺乏情缺乏情绪敏感度绪敏感度缺乏社交敏感度（缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）对方不断看表或不断调整坐姿）只是只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法单纯想灌输，不重视他人要表达的想法发送者常见问题发送者常见问题错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）时间地点不当时间地点不当错误地点，错误的话题错误地点，错误的话题注意注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）细节，防止误会（敏感问题开门沟通）发送者常见问题发送者常见问题集中精力集中精力排除干排除干扰，积极投入扰，积极投入随随时提醒自己交谈的目的时提醒自己交谈的目的开放的姿开放的姿态态克服自身偏克服自身偏见和情绪见和情绪不要急于判断不要急于判断倾听的技巧倾听的技巧积极回应积极回应使用鼓励性使用鼓励性语言语言适当重复适当重复即使澄清即使澄清适当的身体适当的身体语言语言示意周示意周围安静围安静拿出笔拿出笔记本记本身体前身体前倾，稍微侧身面对对方倾，稍微侧身面对对方保持眼神交流保持眼神交流点点头微笑等等头微笑等等倾听的技巧倾听的技巧观念偏见情绪勇气环境信任固执急于判断主观主动沟通意识企业文化干干扰因素与沟通路障扰因素与沟通路障沟通的最高境界是沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听说要说到别人很愿意听听要听到听要听到别人很愿意说！

别人很愿意说！

卡耐基典型护理差错事故案例典型护理差错事故案例青霉素过敏延误抢救的医疗事故案例案情介绍病人于某,男,30岁,因咳嗽、咳痰、周身无力前往某医院就诊,医生诊断为上呼吸道感染,为其开具了青霉素,嘱其静脉点滴。

患者将医院的青霉素和静脉点滴液带回家里,叫本村的孙某为其输液。

孙某为该省医学专科学校的毕业生,取得了医士资格后回到家乡,经常应乡亲们之邀为患病者输液,每次收取少量费用。

乡亲们见孙某收费低,且可到家中输液,既节省了住院费,又节省了人力,所以,来找其输液的人也就越来越多.孙某见患者于某带回的是青霉素,首先察看了皮试结果,见是阴性,就很快为其进行了静脉点滴。

输注15分钟后,患者出现寒战、冷汗,孙某根据自己以往的经验,认为是一般的输液反应,遂为其注射了肾上腺素,5分钟后,于某妻子见病情没有好转,提出不行就去医院吧!

可孙某认为他所用的肾上腺素尚未到发挥疗效的时间,提出让家属观察一会儿再说。

又过了15分钟,病人不仅不见好转,反而逐渐加重,并出现了口唇、发钳、呼吸困难、四肢厥冷等症状。

家属再次提出上医院,孙某这次表示同意,然而遗憾的是,到达医院时,患者却已经死亡。

医院诊断：

青霉素过敏性休克死亡。

于某死后,其妻提出是孙某没有及时让病人去医院,延误了抢救时间,才导致了患者的死亡。

孙某称自己给病人注射肾上腺素就是抗过敏性休克的,自己的抢救是及时的,也是正确的,不存在延误抢救的问题。

至于第一次没让家属去医院,孙某认为:

患者既已做了皮试,就不会是对青霉素过敏引起的休克,而是一般的输液反应。

这种反应孙某曾处理过,所以,他认为这次自己仍然能够处理,没有去医院的必要。

过了15分钟后,孙某认为其所注肾上腺素应该发挥作用了,而病情仍无好转,才意识到这次不是一般的输液反应,应该去医院了。

至于青霉素皮试阴性,而注射时却仍然发生过敏性休克问题,孙某提出这种病例是极少见的,是难以预料和防范的,即使是在医院里,这种过敏性休克也是很难抢救成功的。

所以孙某认为病人的死亡实属意外，自己对此事件没有责任。

处理结果是:

法院不仅判决孙某对死者家属进行了数万币的经济赔偿,还追究了刑事责任.律师点评本案是一例典型的青霉素过敏导致患者死亡的案件。

一般情况下，青霉素经过皮试后显示阴性的，应当认为可以使用青霉素。

但在实践中偶尔也会碰到皮试阴性却发生青霉素过敏反应的事件，这在医学上被称为医疗意外。

医疗意外所谓医疗意外,是指医务人员在诊疗护理工作中,由于病情或病员体质特殊而发生难以预料和防范的患者人身损害的不良后果的行为。

医疗事故处理条例关于不属于医疗事故的规定中,第二和第三种情形即属于医疗意外。

构成医疗意外有如下几个要件：

（1）医务人员在医疗活动中,造成了患者人身损害的不良后果。

若这种后果的发生不在诊疗护理过程中,则不属于医疗意外的讨论范围之内。

如病员在去医院的路中死亡,或一个健康的人在马路上被车子压断一条腿等,均不是医疗意外。

（2）患者人身损害的不良后果之发生是医务人员难以预料和防范的。

所谓难以预料,是指根据当时的情形,医务人员对这种损害后果的发生无法预见。

也就是说,对于这些不良后果的发生,医务人员主观上不存在过失。

这是医疗意外区别于医疗事故、医疗差错的最主要之处。

（3）发生了患者人身损害不良后果。

从客观上来讲,存在病员损害结果,才有可能讨论是否属于医疗意外还是属于医疗事故。

若无上述危害结果,即使有医疗护理差错也是另外讨论的内容,或属于医疗差错,或治疗成功。

因此,构成医疗意外,上述三个方面缺一不可。

本案中，按照常规，皮试阴性而产生过敏反应的是医学上所称的医疗意外。

本案法院没有按照医疗意外处理的原因是孙某不具有执业医师资格，属于非法行医。

于某当时虽然开始的冷汗、寒战和输液反应有些相似,但以后的呼吸困程、口唇发钳、四肢厥冷等症状则是典型的青霉素过敏的表现。

对于青霉素过敏性休克的抢救,肾上腺素的应用是恰当的,而且从当时的情况来看,也确实是及时的。

患者一出现寒战、冷汗,孙某就为病人注射了肾上腺素。

虽然孙某当时还没有意识到是青霉素所致的过敏性休克,但在治疗上,却是正确的。

所以,从肾上腺素的使用上,孙某确实没有延误。

但是青毒素过敏的抢救措施并不仅仅是注射肾上腺素,还包括吸氧、给予呼吸中枢兴奋剂、心内注射、胸外心脏按摩等多种措施,这些措施哪一项跟不上,都有可能导致病人抢救无效死亡。

而孙某并不具有其他抢救条件,所以,说其没有延误抢救时机是不能成立的。

至于孙某所说这种过敏性休克很难抢救成功的问题,确属事实。

但孙某没法肯定患者不会成为为数不多的抢救成功者中的一员,即于某通过及时的全方位的抢救,完全有可能存活下来，所以，孙某也就不能因这种休克很难抢救成功而摆脱掉自己的责任。

法院最后判决孙某承担刑事责任的原因是在于其在不具备条件的情况下非法行医。

可以说,如果孙某有医师执照，是在正规医院里为患者输液,那么即使发生了过敏反应，产生了一定的损害性后果，也只能是以医疗意外来处理。

因为输液过程中出现紧急情况时,是要由医生来决定用什么药物和什么方法进行抢救的,医院里的护士只需执行医嘱即可。

但遗憾的是,孙某的输液行为不是发生在医院而是发生在远离医院的患者家中。

这样以来,孙某就不仅仅是在充当护士的角色,而且必须担负起医生的重担。

即出现意外,只能由他自己来决定用什么药、怎样抢救等。

从这个角度讲,孙某实际上是充当了护士、医生双重角色的。

既然孙某又是医生,就该对抢救不利负责。

孙某自己在不具备抢救条件的情况下,还要为病人输液,然是对病人生命安全不负责任的表现。

而且当病人出现休前期症状时,不是尽快将病人送往医院,而是轻信自己可以抢救，从而延误了抢救时机.