专业技术人员沟通与协调能力的提升PPT文件格式下载.ppt
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2、沟通渠道的类型、沟通渠道的类型不同的沟通类型,其沟通渠道各有不同。
我们通常将沟通渠道按不同沟通类型做以下区分。
电子媒介渠道:
如电子邮件、QQ、MSN、微博、微信、电话、远程视频等。
(四)其他要素(四)其他要素良好的沟通离不开一个良好的环境,包括外环境与内环良好的沟通离不开一个良好的环境,包括外环境与内环境境。
外环境是指沟通发生的地点。
外环境对沟通能产生重大影响,正式的场合适合于正式的沟通。
内环境是指沟通当事人的内心状态,这也是沟通中不可忽视的因素之一。
内心状态良好的人,对沟通能产生积极的正面作用。
四、有效沟通的障碍四、有效沟通的障碍影响沟通效果的沟通障碍有很多,通常而言,我们可以将其概括为沟通心理障碍、沟通技能障碍、沟通渠道障沟通心理障碍、沟通技能障碍、沟通渠道障碍和沟通环境障碍碍和沟通环境障碍四大类。
(一)
(一)沟通心理障碍沟通心理障碍
(二)
(二)沟通技能障碍沟通技能障碍1、表达技能的问题2、倾听技能的问题白日梦、表达预演、等待插话、急于取悦对方、情绪化过滤、不假思索地反馈。
几种严重阻碍沟通有效性的沟通心态几种严重阻碍沟通有效性的沟通心态自我中心主义,只关心自己的兴趣和利益,忽视他人的处境和利益,对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心。
自我期望太高,狂妄自大,自命不凡,好高鹜远,对自己提出过高的目标,同时又苛求别人。
固执,持有严重偏见,不听别人规劝,不相信他人意见,粗鲁、暴躁,报复心强。
喜欢控制和支配他人。
不尊重别人的人格,对他人缺乏感情对人不真诚,不愿意袒露自己的内心,浮夸虚伪。
过分自卑,缺乏自信,多疑,喜怒无常,神经质,对人际关系过于敏感。
孤僻、不合群,对人态度冷漠,自我封闭。
多数情况下,心理障碍导致的沟通失败是由于客观欠缺或主观意愿所造成的。
(三)沟通渠道障碍(三)沟通渠道障碍面对面沟通作为传统的主要沟通渠道,是任何新式的面对面沟通作为传统的主要沟通渠道,是任何新式的沟通手段都无法取代的。
沟通手段都无法取代的。
从妨碍沟通的角度看,沟通环境障碍的主要表现之一是噪音问题。
噪音是沟通过程中的干扰因素,它是阻止理解和准确解释信息的障碍。
噪音一般有内部环境噪音、外部环境噪音和语义噪音内部环境噪音、外部环境噪音和语义噪音。
(四)沟通环境障碍(四)沟通环境障碍不善倾听的行为特征不善倾听的行为特征打断讲话者(不耐烦)不保持目光接触(目光迷离)心烦意乱(坐立不安),不注意讲话者对讲话者不感兴趣很少给讲话者反馈或根本没有(语言,非语言)反馈随意地改变话题任意地下判断思想封闭,不愿或无法理解对方话题谈论自己太多随意地给不必要的忠告忙得顾不上听第二章第二章建设性的沟通建设性的沟通一、建设性沟通概念建设性沟通概念二、建设性沟通的特征二、建设性沟通的特征三、沟通的健康心态三、沟通的健康心态四、建设性沟通的技巧四、建设性沟通的技巧五、建设性沟通的礼仪五、建设性沟通的礼仪六、理想的人际沟通行为模式六、理想的人际沟通行为模式所谓建设性沟通建设性沟通,是指在不损害、甚至在持续改善和巩固人际关系的前提下,沟通的当事人以开放积极的心态、较高的沟通素养和技能,高效率地实现良好效果的沟通方式。
一、建设性沟通概念一、建设性沟通概念二、建设性沟通的特征第一,建设性沟通的目的不是为了单纯地讨好他人,获得某人的喜爱,而是针对和谐的人际关系、积极健康的社会交往的获得;
或者是为了针对现实问题的有效解决。
第二,建设性的沟通需要实现信息的准确传递,沟通当事人要围绕沟通的目标,在沟通过程中准确、高效地传递信息,避免信息与沟通主题的偏离,避免传递错误的信息。
第三,建设性的沟通是有利于促进双方感情联络,改善或巩固双方人际关系的沟通方式。
三、沟通的健康心态三、沟通的健康心态1、从容自信的心态、从容自信的心态2、积极主动的心态、积极主动的心态3、开放包容的心态、开放包容的心态4、坦诚直率的心态、坦诚直率的心态5、合作共赢的心态、合作共赢的心态四、建设性沟通的技巧四、建设性沟通的技巧
(一)、建设性的表达一)、建设性的表达1、换位思考、换位思考2、以对方愿意倾听的方式进行表达、以对方愿意倾听的方式进行表达举例:
举例:
诸葛亮舌战群儒诸葛亮舌战群儒有效的表达技巧要注意的以下问题有效的表达技巧要注意的以下问题一是表达要让对方好懂,容易理解,表达要力求确定、清楚。
二是表达要具有激励性和建设性。
三是在语言形式上,多使用描述性语言,少使用评估性语言。
建设性的倾听即主动倾听,那么,如何成为一个有效的主动倾听者?
以下所列是主动倾听需要经历的基本环节:
识别中心思想(情绪)。
识别支持性材料。
在头脑中形成理解的框架,产生初步的判断。
把对方观点(情绪)、材料与自己的经验联系起来,理解并形成自己的看法(感受)。
记忆。
(二)、建设性的倾听
(二)、建设性的倾听1、建设性倾听的基本过程、建设性倾听的基本过程它指的是一种旨在找出谈话对象所知、所想或所感,以实现充分沟通的语言方式。
探查句主要有3种功能8种形式:
具体解释如下。
良好倾听的行为特征P27
(1)开口探查句(主要用于引导)
(2)鼓励继续倾诉的探查句(主要用于引导)(3)反射性陈述句(4)中立探查句(5)简短陈辞句(6)结束性提问句(7)引导提问句(8)摘要性陈述句什么是探查句?
什么是探查句?
2、探查句及其用法、探查句及其用法沟通中必须有意识地保持饱满的精神、诚恳的态度、得体的礼节谈吐,以使沟通在友好愉悦的氛围中进行。
(一)、仪表礼仪、仪表礼仪1、整洁素雅的仪容整洁素雅的仪容仪容主要指人的容貌。
仪容,简单地讲,是指人体没有被服装覆盖而外露的部位。
修饰仪容的主要部位是头发、面部、口部等。
修饰仪容的总体原则是美观、整洁、卫生、自然。
五、建设性沟通的礼仪
(1)整洁的发型)整洁的发型修饰头发要注意的就是整洁、规范、长度适中,款式要适合自己。
(A)干净整齐(B)长短适当,宜短不宜长。
(C)风格庄重典雅
(2)清爽的面孔清爽的面孔面部,是人际交往中为他人所注意的重点部位。
与人打交道时,不可忽视面容修饰、要保持面部于净、卫生。
(A)眼部,需要做好眼部的保洁。
(B)鼻子的修饰,关于鼻子的修饰,要做到以下两点:
清洁鼻毛(C)口部,关于嘴的修饰,要做到以下三点:
护理牙齿。
禁止异响。
清除胡须。
(3)得体的手部得体的手部有人说,手是人的第二面孔。
(A)双手要保洁。
(B)不留长指甲。
(C)工作时指甲上不宜涂抹彩色指甲油。
服饰是一种文化,也是一种社会符号,同时还是一种审美符号和情感符号,得体的服饰可以起到画龙点睛的作用。
俗话说:
“人是衣裳马是鞍”,合理得体的服饰穿着不仅可以展示良好的职业形象,还可以反映出人的内在高雅的审美追求。
2、端庄朴素的仪表、端庄朴素的仪表迈克尔的试验迈克尔的试验美国行为学家迈克尔美国行为学家迈克尔阿盖尔曾做过实验,他阿盖尔曾做过实验,他本人以不同的装扮出现于同一地点,结果却截然不同:
本人以不同的装扮出现于同一地点,结果却截然不同:
当身着西装的他以绅士模样出现时,无论是向他问路当身着西装的他以绅士模样出现时,无论是向他问路还是问时间的陌生人,大多彬彬有礼,这些人看似属还是问时间的陌生人,大多彬彬有礼,这些人看似属上流阶层,颇有教养;
而当迈克尔扮成无业游民时,上流阶层,颇有教养;
而当迈克尔扮成无业游民时,接近他的人以流浪汉居多,或是来对火或是来借钱。
接近他的人以流浪汉居多,或是来对火或是来借钱。
着装应当优先考虑到自己即将出现或主要活动的地点,要尽量使自己的着装与自己所面临的环境保持和谐一致。
(A)普通场合(B)庄重场合(C)社交场合(D)悲伤场合(E)休闲场合
(1)区分场合)区分场合
(2)庄重大方庄重大方一般说,在正规社交场合服饰必须整洁,不能有丝毫的松懈;
在家庭或与好友欢聚时,则要随便些。
(3)精致体面精致体面所谓得体就是服装要同穿者的身材、体形、肤色、年龄、气质、环境、职业及兴趣爱好等相协调。
(4)抑扬得体抑扬得体但美又有一般的价值标准,所以,我们的着装又要符合一般的审美规范。
总而言之,服装在任何时候都不是中性的,服装总是总而言之,服装在任何时候都不是中性的,服装总是反映出选择服装的人的某种内在素质。
反映出选择服装的人的某种内在素质。
1、介绍的礼仪、介绍的礼仪介绍主要有自我介绍、他人介绍。
(1)介绍自己A.介绍的要求:
先递名片,时间简短(不超过一分钟),内容真实,形式正规。
B.介绍的内容:
确定自我介绍的具体内容,应兼顾实际需要、所处场景,并应具有鲜明的针对性,而不宜“千人一面”,但通常包含本人所在的单位、供职的部门、现任的职位、完整的姓名等四个要素。
(二二)、日常交往的礼仪、日常交往的礼仪
(2)介绍他人指的是由第三者充当介绍人,为互不相识的双方进行介绍。
介绍他人时,有三个要点应当重视:
A.确定介绍人。
B.在一般性的接待活动中,介绍人应由东道主一方的礼宾人员、公关人员、文秘人员以及其他专门负责接待工作的人员担任。
C.在重要的接待活动中,介绍人则往往由主方或宾主双方在场人员之中的身份最高者担任。
D.在普通的社交场合,由与彼此互不相识的宾主双方都熟悉的某位人士担任介绍人,也是可行的。
E.介绍要先后有序。
F.介绍的礼节和要求2、握手的礼仪握手的礼仪握手的礼仪握手的礼仪握手时要注意以下几个方面:
(1)伸手次序
(2)握手的方式(3)力度(4)时间(5)神态(6)握手的禁忌在日
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