交车服务PPT文件格式下载.pptx
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理性的层面就是要保证提供完整的服务,而感性的层面就是要让客户感到兴奋,以建立和客户的长期业务关系。
【思考】您知道该图表表示的是什么意思吗?
来店时来店时商品说明时商谈时促成签约时交车时购买后销售员心的精神状态顾客的精神状态交车交车是营造终身客户的重要时刻客户对交车的期望?
客户交车时可能会担心什么?
如何让客户在交车时留下深刻印象?
如何超越客户期望值?
对于大多数客户来说,车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。
对他来说,车辆移交是一段值得纪念的经历。
【思考一下】顾客期望产品没有纰漏承诺兑现良好且诚实的建议与众不同交车的含义在约定时间把符合订单内容的车辆呈交顾客,为顾客提出参考建议的系列活动。
一、交车准备一、交车准备交车的电话预约交车的电话预约与客户约定好交车准确时间与客户约定好交车准确时间提醒客户带齐必要的文件,证件提醒客户带齐必要的文件,证件鼓励客户与亲友一起前来鼓励客户与亲友一起前来安排车辆接送顾客交车安排车辆接送顾客交车告知顾客交车所需要的时间告知顾客交车所需要的时间情景:
销售顾问小王,已帮助客户韩先生办理好车辆交车前的各项手续,现在需要给韩先生拨打交车预约电话。
(交车时间:
10月28日15:
00)请各小组根据交车预约内容,编写剧本。
学生代表演示模拟任务:
模拟任务:
一、交车准备一、交车准备交车区交车区交车区的设定交车区的设定确定举行交车仪式的场所,并打扫干净确定举行交车仪式的场所,并打扫干净交车区应设在来店顾客可明显看见的区域(如入交车区应设在来店顾客可明显看见的区域(如入口处旁或交车间)口处旁或交车间)应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌牌一、交车准备一、交车准备车辆的准备车辆的准备交车前一日由售后服务部门支持完成新车交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDIPDI,并,并在在PDIPDI检查单上签名确认。
检查单上签名确认。
清洗车辆,保证车辆内外美观整洁清洗车辆,保证车辆内外美观整洁重点检查灯光车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎重点检查灯光车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎及工具,校正时钟等。
及工具,校正时钟等。
(二)交车前的检查(PDI)11、PDIPDI检查的必要性检查的必要性PDI就是交新车时的检查,这是一个规范的术语。
客户要买车,钱也付了,是不是客户就可以提车了呢?
当然不行。
当然你不能够生硬地说,“我不能交给你。
”而应该好好跟他说,“这是为了你好,也是我们公司的一种规范的行为,我们必须对你负责任。
这辆车不检查好的话我不能交给你,交给你了就是老虎上路,那不等于害你吗?
”你这样跟客户说,客户就能够理解。
事实上很多客户都是这样要求的,你要给他把车好好地检查一遍。
22、PDIPDI检查的注意事项检查的注意事项做PDI检查,一般情况下需要一定的时间。
我们告知客户的时间计算上还要保守一些,以防止车在做PDI检查的时候出现问题。
【案例】一客户来某一客户来某4S4S店买了车,很开心。
客户说:
店买了车,很开心。
“我付全款给你都没问题,你给我做一我付全款给你都没问题,你给我做一下检查。
什么时间可以拿,我出去绕一圈。
下检查。
”销售人员说:
销售人员说:
“我们需要先给您的车做检我们需要先给您的车做检测,大约两三个小时以后可以给你车。
测,大约两三个小时以后可以给你车。
”因为这个客户很兴奋,他想早点拿到车,所以因为这个客户很兴奋,他想早点拿到车,所以不到两个小时他就回来了。
在对车进行检查时发现了问题,当把这个新车抬起来以后发不到两个小时他就回来了。
在对车进行检查时发现了问题,当把这个新车抬起来以后发现变速箱漏油,而库房就剩这一台车了。
了解到客户在三个小时之后才取车,以为还来现变速箱漏油,而库房就剩这一台车了。
了解到客户在三个小时之后才取车,以为还来得及,就把车拆了,换了油封,把变速箱也拆了下来。
拆一个变速箱不是简单的事情,得及,就把车拆了,换了油封,把变速箱也拆了下来。
拆一个变速箱不是简单的事情,要拆很多零部件。
没想到这个客户提前回来了。
当时客户对拆车并没在意。
要拆很多零部件。
客户问道:
“你不是说两三个小时吗,现在已经两个小时了。
你不是说两三个小时吗,现在已经两个小时了。
”销售人员回答说:
销售人员回答说:
“还在做检查呢,你再等一会儿。
还在做检查呢,你再等一会儿。
”这时,客户有点不高兴了。
三个小时后变速箱还没装好。
销售人员又对他说:
这时,客户有点不高兴了。
“你你再稍等一会儿,马上就好了。
再稍等一会儿,马上就好了。
”当车子拆装完之后开了出来。
客户一看,这个车不就是当车子拆装完之后开了出来。
客户一看,这个车不就是刚才在举升机上拆的那辆吗?
他生气地说:
刚才在举升机上拆的那辆吗?
“你们凭什么拆我的车啊?
退车!
你们凭什么拆我的车啊?
”这个案例说明,这个案例说明,PDIPDI检查在时间上一定要向客户说得保守一些,不能把时间说得太急。
检查在时间上一定要向客户说得保守一些,不能把时间说得太急。
表表6-1PDI6-1PDI检查项目检查项目一、交车准备一、交车准备随车文件:
使用手册、保修保养手册、使用随车文件:
使用手册、保修保养手册、使用光碟、合格证、出厂车检验单。
光碟、合格证、出厂车检验单。
各项缴费收据及发票各项缴费收据及发票其他相关文件:
费用清单、交车确认单、交车其他相关文件:
费用清单、交车确认单、交车服务验收清单等。
服务验收清单等。
文件的准备文件的准备二、交车流程二、交车流程汽车交车流程汽车交车流程汽车交车流程汽车交车流程.kux.kux主动出迎,主动出迎,祝贺客户提车祝贺客户提车为客户挂上交车贵宾识别牌为客户挂上交车贵宾识别牌引导至洽谈室,并提供饮料引导至洽谈室,并提供饮料客户接待客户接待二、交车流程二、交车流程移交各项清单与客户结算各项费用移交各项清单与客户结算各项费用单并说明。
单并说明。
移交物品:
用户手册、保修保养手移交物品:
用户手册、保修保养手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等等。
等等。
文件交接文件交接二、交车流程二、交车流程外观检查外观检查各按键操作各按键操作车辆的交接车辆的交接驾驶室驾驶室发动机室发动机室后备箱后备箱二、交车流程二、交车流程向顾客介绍服务顾问向顾客介绍服务顾问介绍服务部的售后流程、营业时间介绍服务部的售后流程、营业时间提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目介绍介绍汽车的服务网络汽车的服务网络提醒客户在新车磨合期中的注意事项。
提醒客户在新车磨合期中的注意事项。
售后服务售后服务二、交车流程二、交车流程将顾客引导至交车区将顾客引导至交车区与顾客合影与顾客合影赠与顾客礼品赠与顾客礼品再次热情恭贺并衷心感谢顾客再次热情恭贺并衷心感谢顾客交车仪式交车仪式三、交车流程及行为准则环节环节做什么做什么如何做如何做交车交车前的前的准备准备工作工作确定一个客户接受的确定一个客户接受的交车日期和时间交车日期和时间预先告知交车日期及交车过程所需大预先告知交车日期及交车过程所需大概时间。
概时间。
前一天再次确认前一天再次确认。
确保确保车辆车辆在正式交车前在正式交车前准备好准备好交车前一天,销售顾问同售后人员,交车前一天,销售顾问同售后人员,按照按照PDIPDI检验单再次检查车。
如检验单再次检查车。
如没有亲没有亲自检查车辆,严禁交车自检查车辆,严禁交车如交车将有延误,立即和客户联系,说如交车将有延误,立即和客户联系,说明原因,表示歉意,并确认新的交车时明原因,表示歉意,并确认新的交车时间间保护膜是否撕掉预先同客户联系保护膜是否撕掉预先同客户联系预先准备好所有预先准备好所有书面文件书面文件以使交车对于以使交车对于客户更有效率客户更有效率车子相关资料(含复印件数量)、车车子相关资料(含复印件数量)、车主资料主资料PDIPDI检验单检验单。
至少保存。
至少保存22年年主动带领客户依照检验单检查车辆。
主动带领客户依照检验单检查车辆。
完成后直接请客户签字。
确保服务经理确保服务经理/服务顾问服务顾问交车时在场交车时在场确保在场并预先准备名片确保在场并预先准备名片环节环节做什么做什么如何做如何做交车交车当客户一到来即予以迎接当客户一到来即予以迎接恭喜客户恭喜客户拥有一部好车,我们很重视拥有一部好车,我们很重视并已经预先做好交车准备工作了并已经预先做好交车准备工作了给客户提供合适的招待给客户提供合适的招待(咖啡,饮料等咖啡,饮料等)向客户简介向客户简介“交车交车”步骤步骤(所包括的内容所包括的内容以及持续的时间等以及持续的时间等)对客户对客户说明交车流程和大概时间说明交车流程和大概时间。
交交车区整洁、宽敞;
备有桌椅、饮料车区整洁、宽敞;
备有桌椅、饮料寻求客户认同,确认有时间参与哪些项寻求客户认同,确认有时间参与哪些项目目如果客户如果客户没有时间没有时间来完成交车的全过程,来完成交车的全过程,进行例行的进行例行的简略交车程序简略交车程序避免客户等待时间过长避免客户等待时间过长解释使用说明书及其用法解释使用说明书及其用法熟练掌握车辆各部分功能使用操作方熟练掌握车辆各部分功能使用操作方法,了解维修保养常识法,了解维修保养常识,熟知上牌程,熟知上牌程序。
告知定期保养项目。
序。
说明车辆的登记和更新程序说明车辆的登记和更新程序解释车辆保修手册及其用法解释车辆保修手册及其用法说明日常的维护保养说明日常的维护保养环节环节做什么做什么如何做如何做交车交车明确告知明确告知第一次保养的日期或里程第一次保养的日期或里程10001000公里或一个月,及内容说明公里或一个月,及内容说明说明说明“保修手册保修手册”的内容以及不属保修范围的特的内容以及不属保修范围的特殊部件殊部件重点强调重点强调将客户将客户介绍给服务部介绍给服务部经理或服务顾问经理或服务顾问介绍服务人员的重要性介绍服务人员的重要性,预约和,预约和2424小时小时救援电话救援电话。
说明说明“服务流程服务流程”,联系人以及如何进行预约服,联系人以及如何进行预约服务务对车辆的主要功能进行对车辆的主要功能进行示范操作示范操作随车工具的使用。
随车工具的使用。
检查整车及所有配备和控制部件检查整车及所有配备和控制部件以以PDIPDI交车检验单交车检验单为指导为指导请客户请客户检验车况检验车况有足够开到加油站的汽油有足够开到加油站的汽油确认客户对车况感到满意确认客户对车况感到满意最好在交车区进行
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