福建电信综合测试系统介绍PPT推荐.ppt
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用户对个性化、多样化、用户对个性化、多样化、融合性服务日益增长的要求,融合性服务日益增长的要求,迫切要求不断提高各业务产品迫切要求不断提高各业务产品的服务的服务支撑支撑水平。
水平。
ITVITV、全球眼、全球眼、E8E8网网关及关及CC网增值业务平台的测试网增值业务平台的测试的支撑。
的支撑。
宽带故障申告中超宽带故障申告中超60%60%是是宽带客户终端原因,给运营商宽带客户终端原因,给运营商造成了极大的故障派单处理成造成了极大的故障派单处理成本。
本。
因此解决大量宽带客户端因此解决大量宽带客户端故障所带来的客服成本高的问故障所带来的客服成本高的问题是至关重要的。
题是至关重要的。
同时在自测试的基础上协同时在自测试的基础上协助客户自助解决终端引起的宽助客户自助解决终端引起的宽带故障,帮助客服快速定位故带故障,帮助客服快速定位故障原因。
障原因。
用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost4|44项目目的和意义项目目的和意义n设备层面,提供对电信C网网络、基站、EPON等设备测试支撑,整合ADSL/LAN宽带及普线线路的测试。
n产品层面,为电信ITV、全球眼、E8-B家庭网关等产品或组合产品提供测试支撑。
n服务层面,为10000号及网上客服等平台提供在线测试服务支撑,结合客户自助测试与故障处理缩短故障处理时限,将服务能力前移、提高客户感知度。
n运营管理层面,数据通过处理,提供给报表中心进行分析,为运营生产人员的工作开展提供帮助,为管理层人员的决策提供参考。
n设备定期、不定期例行测试,自动分析设备各类指标,早于用户发现问题,把隐患消除于萌芽期,真正实现了从消到防的转变,提高运维水平。
nn为障碍管理的闭环管理提供全面的支撑手段,快速地定位到用户在使用业务、产品的过程中遇到的问题。
n网络及设备的管控效率提升、管控力度加大,多样化、全方位的测试手段提供了精确的故障定位。
n为全业务融合产品和多样化的增值产品提供支撑保障。
n为客户提供便捷的自助测试服务,提高了用户的服务感知度。
提高服务质量和用户的满意度,降低服务成本。
n为电信营业受理提供业务开通前的资源能力判断依据(如线路速率达标与否),及时提供网络和产品性能状态,为提速、差异化平台提供支撑。
n自动采集C网网络参数,从用户的角度感知网络质量。
n综综综综合合合合服服服服务务务务测测测测试试试试系系系系统统统统目的目的意意义义用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost5|目录目录1项目背景项目背景项目方案项目方案3创新点创新点2业务效果业务效果用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost6|系统功能架构系统功能架构用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost7|7综合测试系统功能体系综合测试系统功能体系用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost8|综合应用功能体系综合应用功能体系绿色色软件,在件,在线升升级故障主故障主动告警告警智能化接入故障智能化接入故障处理理故障自故障自维解决知解决知识库一一键式快速配置式快速配置离离线故障故障处理理终端安全端安全扫描描网网络测速与网速与网络慢慢检测宽带业务自助自助上网密上网密码修改修改网络加速网络加速用用户教学平台教学平台在在线自助服自助服务在在线客服,有效客服,有效联动统一客服平台一客服平台诊断代断代码解析,引解析,引导排障排障灵活的灵活的业务配置配置用用户排障排障统计分析分析网网络质量分析量分析高效运高效运营管理管理上网行上网行为统计分析分析其它功能其它功能其它功能其它功能其它功能其它功能快速快速拨号与智能号与智能备份份带宽自助升自助升级用用户关关怀,信息推送,信息推送用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost9|测试过程控制测试过程控制测试任务指令1测试子任务1测试事件1测试事件2测试子任务2测试事件3测试事件4测试子任务3测试事件5测试事件3测试事件4测试事件1测试事件2测试事件5指令2指令3指令5网元1网元2网元3测试任务测试子任务指令(原子服务)指令4服务开通任务拆分测试任务:
派发给综合服务测试管理平台的任务,简称为测试任务。
一个测试任务包含构成产品实例的资源服务实例及测试事件。
测试子任务:
综合服务测试管理平台拆分后的工作任务。
一个测试子工单包含对同一个网元测试的资源服务实例及测试事件。
如基站4个线对。
指令:
是指能被网元识别并执行的操作语言,它规定了网元能完成的某一操作。
网元:
提供某种通信业务的功能实体。
包括程控交换机、业务平台、增值网管等类型。
网元管理:
指对全省同一类型的网元进行管理调度后某几类网元集合的管理调度。
完成事件与指令的翻译。
服务保障CRM/10000单个测试任务批量测试任务网元管理1网元管理2网元管理3用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost10|系统功能目标系统功能目标快速诊断需求快速诊断需求面向业务诊断面向业务诊断性能检测预警性能检测预警统计分析统计分析专家知识管理专家知识管理综合测试管理综合测试管理提升服务质量,改善服务水平建立专家知识管理,提升服务人员水平,实现系统智能故障处理性能参数优先知道,性能参数优先知道,实现精确化管理,实现精确化管理,提升业务发展能力提升业务发展能力提升故障解决效率,提升故障解决效率,降低故障发生率降低故障发生率便于10000受理故障,在线处理障碍减少无效派单用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost11|目录目录1项目背景项目背景项目方案项目方案3创新点创新点2业务效果业务效果用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost12|应用创新点
(一)应用创新点
(一)综合服务测试管理系统的建设,使得中国电信福建公司服务质量、运维管理、客户感知等方面达到极大的提升,主要表现在:
对组合产品性能的综合测试提供支撑,如:
e9产品的测试,就可以分解为对宽带、C网业务、固话的测试并分析诊断。
产品化、多样化的全方位测试手段提供了精确的故障定位,极大地缩短了业务恢复时间。
同时,相关测试产生的障碍信息,通过自动接口传递给服务保障障碍管理流程,实现障碍的全面管控。
用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost13|测试流程测试流程用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost14|提供便利的用户自测服务,通过网上客服、客户终端为用户和相关人员提供相关产品和业务的测试应用,为用户提供便利的自助测试服务,提高了系统的使用率及用户感知度。
应用创新点
(二)应用创新点
(二)用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost15|平台通过对集中测试所得的数据进行综合分析及数据共享,为运营生产人员的工作开展提供帮助,为管理层人员的决策提供参考。
通过对网络和设备定期例行批量测试,自动分析网络、设备各类指标,早于用户发现问题和隐患,把问题消除于萌芽期,真正实现了预防维护管理,提高了运维水平。
进行宽带的例行监测、C网网络质量的例行监测与分析。
为开通资源能力检测、提速、差异化服务提供全面支撑。
在电信业务开通前,通过测试系统可检测到实际网络或设备的能力,CRM等业务支撑系统在受理前可结合测试结果对特殊业务的开通资源条件进行判断,以确保业务在开通后能达到预期效果。
在业务开通过程中,提供外线施工完工确认测试。
在业务开通后,可跟踪分析运行使用结果,为用户提供提速等后续服务支撑。
应用创新点(三)应用创新点(三)用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost16|应用创新点(四)应用创新点(四)针对移动业务的复杂性,系统可以模拟用户的行为,有针对性地对用户当前使用移动网业务过程中出现的问题进行模拟,如语音拨打、短信发送、1X上网等,不断提高服务质量及用户感知度。
并跟踪层三信令,为网络优化工作提供决策依据。
提升了客户感知度,通过测试平台,10000号客户服务座席能快速地定位到用户投诉的在使用产品中遇到的问题,为服务前置提供支撑。
用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost17|应用举例服务前置功能界面应用举例服务前置功能界面用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost18|CDMACDMA无线网络测试功能无线网络测试功能用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost19|PONPON测试功能界面(测试功能界面(DSL)DSL)用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost20|PONPON测试功能界面测试功能界面(FE)(FE)用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost21|宽带账号查询和剔除宽带账号查询和剔除查询当前查询当前LANLAN在认证系统上的账号和在认证系统上的账号和BASBAS服务器上的服务器上的seesionseesion是否一致,是否一致,通过账号剔除操作快速解决账号挂死的情况通过账号剔除操作快速解决账号挂死的情况用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost22|PONPON测试功能界面(测试功能界面(IADIAD)测试由测试由ONUONU引出的语音外线,判断其是否存在障碍引出的语音外线,判断其是否存在障碍用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost23|主动告警功能主动告警功能对宽带连接拨号出现的故障进行拦截,提示协助解决;
对宽带连接拨号出现的故障进行拦截,提示协助解决;
根据不同的连接错误号(如根据不同的连接错误号(如691、678等)进行不同的处理流程;
等)进行不同的处理流程;
IE访问网页故障时助手软访问网页故障时助手软件自动弹出询问协助解决;
件自动弹出询问协助解决;
根据不同的原因进入不同根据不同的原因进入不同的处理流程;
的处理流程;
用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost24|故障诊断代码故障诊断代码改善用户与客服的信息沟通改善用户与客服的信息沟通由于用户水平参差不齐,难以与客服人员有效沟通,不利于排障;
由于用户水平参差不齐,难以
- 配套讲稿:
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