097-商务礼仪培训课件PPT资料.ppt
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眼睛:
清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝ll鼻子:
鼻子:
别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子ll嘴巴、牙齿:
嘴巴、牙齿:
清洁、无食品残留物清洁、无食品残留物ll指甲:
指甲:
清洁,定期修剪清洁,定期修剪ll男士的胡子:
男士的胡子:
每日一理,刮干净每日一理,刮干净ll配件及饰物:
配件及饰物:
检查有否污损或被碰歪了检查有否污损或被碰歪了站姿站姿l男性站姿:
男性站姿:
双脚平行打开,双手握于小腹前。
l当下列人员走来时应起立:
客户或客人;
上级和当下列人员走来时应起立:
上级和职位比自己高的人;
与自己平级的女职员职位比自己高的人;
与自己平级的女职员l女性站姿:
女性站姿:
双脚要靠拢,双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹膝盖打直,双手握于腹前前坐姿坐姿ll男性座姿:
男性座姿:
一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成9090度。
如坐在深而软度。
如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。
忌讳:
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到露。
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上别人桌椅上ll女性座姿:
女性座姿:
双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象面带微笑,两眼凝视说话对象行走行走l男士:
男士:
抬头挺胸,步履稳健、自信。
避免八字步抬头挺胸,步履稳健、自信。
避免八字步l女士:
女士:
背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。
可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀避免做作。
可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间间手势手势l指引:
指引:
需要用手指引某样物品或接引顾客和客人需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向方向l招手:
招手:
向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
不可向膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
不可向上级和长辈招手上级和长辈招手30度行礼15度行礼45度行礼行礼的方式行礼的方式视线视线l与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。
恳请对方时,注视对方的双眼。
为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉ll距离:
距离:
70至80厘米(熟悉)1米至1米2(陌生)2个手臂长(站立)一个手臂长(坐着)一个半手臂长(一站一坐)介绍的礼仪介绍的礼仪ll顺序:
把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位顺序:
把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者高者、长辈、女士和已婚者ll介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上避免对某个人特别是女性的过分赞扬尖向上避免对某个人特别是女性的过分赞扬ll被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候,如:
被介绍者应面向对方。
您好!
很高兴认识您您好!
很高兴认识您ll坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。
但在会议、坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。
但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可交换名片的礼仪交换名片的礼仪ll名片放在什么地方名片放在什么地方名片放在什么地方名片放在什么地方1.1.衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋2.2.口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来3.3.不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里ll养成一个基本的习惯养成一个基本的习惯养成一个基本的习惯养成一个基本的习惯1.1.会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片ll如何递交名片如何递交名片如何递交名片如何递交名片1.1.右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分使右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前交换名片的礼仪交换名片的礼仪ll交换名片的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪1.1.双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端同双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片ll外行的表现外行的表现外行的表现外行的表现1.1.无意识地玩弄对方的名片无意识地玩弄对方的名片2.2.无意识地玩弄对方的名片无意识地玩弄对方的名片3.3.当场在对方名片上写备忘事情当场在对方名片上写备忘事情4.4.先于上司向客人递交名片先于上司向客人递交名片会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪l您该坐哪个位置?
您该坐哪个位置?
共同乘车的礼仪共同乘车的礼仪l如何共同乘车?
如何共同乘车?
共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪ll先按电梯,让客人先进。
若客人不止一人时,可先进电梯,先按电梯,让客人先进。
若客人不止一人时,可先进电梯,一手按一手按“开开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:
,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:
“请进!
请进!
”ll进入电梯后,按下客人要去的楼层数。
侧伸面对客人。
如进入电梯后,按下客人要去的楼层数。
如无旁人,可略做寒暄。
如有他人,应主动询问去几楼,并无旁人,可略做寒暄。
如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下帮忙按下ll到目的地后,一手按到目的地后,一手按“开开”,一手做请出的动作,说:
,一手做请出的动作,说:
“到了,您先请!
到了,您先请!
”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向在前面引导方向接电话的礼仪接电话的礼仪ll不让铃声响得太久,应尽快接电话。
若周围吵嚷,应安静后再不让铃声响得太久,应尽快接电话。
若周围吵嚷,应安静后再接电话。
接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。
接电话。
嘴里不含东西。
因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表嘴里不含东西。
因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意示歉意ll热情问候并报出公司或部门名称。
如:
热情问候并报出公司或部门名称。
“您好!
网易!
”如果如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码码ll听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣ll确认对方单位与姓名,询问来电事项,按确认对方单位与姓名,询问来电事项,按WWHH的原则记录的原则记录ll扼要汇总和确认来电事项。
谢谢对方,并表示会尽快处理扼要汇总和确认来电事项。
谢谢对方,并表示会尽快处理ll说声说声“再见再见”,对方挂后再挂,对方挂后再挂打电话的礼仪打电话的礼仪ll准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调措词和语气语调ll做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。
询问和确认对方的姓名、做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。
询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。
记录对方谈话内容并予以确认所在部门和职位。
记录对方谈话内容并予以确认ll如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。
相如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。
相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话式留下,让对方回来后回电话ll感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见再见”ll如无急事,非上班时间不打电话。
给客户家里打电话,上午不早于如无急事,非上班时间不打电话。
给客户家里打电话,上午不早于88点,晚上不晚于点,晚上不晚于1010点点ll拨错号码,要向对方表示歉意拨错号码,要向对方表示歉意打手机的礼仪打手机的礼仪ll在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密泄露公务与机密ll先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机ll在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费ll在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或您打过去过一会儿再打过来或您打过去ll在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机访客礼仪访客礼仪ll约定时间和地点约定时间和地点约定时间和地点约定时间和地点1.事先打电话说明拜访的目的,并约定拜访的时间和地点。
不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。
也不要在客户休息和用餐时间去拜访ll需要做哪些准备工作需要做哪些准备工作需要做哪些准备工作需要做哪些准备工作1.阅读拜访对象的个人和公司资料。
准备拜访时可能用到的资料2.穿着与仪容3.检查各项携带物是否齐备(名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同)4.明确谈话主题、思路和话语访客礼仪访客礼仪ll出发前出发前出发前出发前1.1.最好与客户通电话确认一下,以防临时发生变化最好与客户通电话确认一下,以防临时发生变化2.2.选好交通路线,算好时间出发选好交通路线,算好时间出发3.3.确保提前确保提前55至至1010分钟到分钟到ll到了客户办公大楼门前到了客户办公大楼门前到了客户办公大楼门前到了客户办公大楼门前1.1.再整装一次再整装一次2.2.如提前到达,不要在被访公司溜达如提前到达,不要在被访公司溜达访客礼仪访客礼仪ll进入室内进入室内进入室内进入室内1.1.面带微笑,向接待员说明身份、拜访对象和目的面带微笑,向接待员说明身份、拜访对象和目的2.2.从容地等待接待员将自
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