汽车服务工程PPT格式课件下载.ppt
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汽汽车车服服务务是是指指将将与与汽汽车车相相关关的的要要素素同同顾顾客客(客客户户)进进行行交交互互作作用用或或由顾客对其占有活动的集合,有广义和狭义之分。
由顾客对其占有活动的集合,有广义和狭义之分。
狭狭义义的的汽汽车车服服务务是是指指从从新新车车进进入入流流通通领领域域,直直至至其其使使用用后后回回收收报报废废各各个个环环节节涉涉及及的的各各类类服服务务,包包括括销销售售咨咨询询、广广告告宣宣传传、贷贷款款与与保保险险资资讯讯等等的的营营销销服服务务,以以及及整整车车出出售售及及其其后后与与汽汽车车使使用用相相关关的的服服务务,包包括括维维修修保保养养、车车内内装装饰饰(或或改改装装)、金金融融服服务务、事事故故保保险险、索索赔赔咨咨询询、二二手手车车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等(图转让、废车回收、事故救援和汽车文化等(图1.1)。
)。
AutomotiveEngineeringSSouthCChinaUUniversityofTTechnology广广义义的的汽汽车车服服务务是是指指自自新新车车出出厂厂进进入入销销售售流流通通领领域域,直直至至其其使使用用后后回回收收报报废废各各个个环环节节所所涉涉及及的的全全部部技技术术的的和和非非技技术术的的各各类类服服务务,还还延延伸伸至至汽汽车车生生产产领领域域和和使使用用环环节节的的其其它它服服务务。
如如原原材材料料供供应应、工工厂厂保保洁洁、产产品品外外包包设设计计、新新产产品品测测试试、产产品品质质量量认认证证、新新产产品品研研发发前前的的市市场场调调研研汽汽车车运输服务、出租汽车运输服务等。
运输服务、出租汽车运输服务等。
汽汽车车服服务务工工程程指指新新车车出出厂厂后后进进入入流流通通、销销售售、购购买买、使使用用直直至至报报废废回回收收各各环环节节的的各各类类服服务务工工作作组组成成的的有有机机服服务务体体系系。
汽汽车车服服务务工工程程主主要要涉涉及及的的是是服服务务性性工工作作,以以服服务务产产品品为为其其基基本本特特征征,因因而而它它属属于于第第三三产产业业的的范畴。
范畴。
AutomotiveEngineeringSSouthCChinaUUniversityofTTechnology第一节第一节汽车服务工程的分类与基本内容汽车服务工程的分类与基本内容汽车服务工程的分类方式很多,常见的有以下几种:
汽车服务工程的分类方式很多,常见的有以下几种:
v按照服务的技术密集程度分按照服务的技术密集程度分v按照服务的资金密集程度分按照服务的资金密集程度分v按照服务的知识密集程度分按照服务的知识密集程度分v按照服务的作业特性分按照服务的作业特性分v按照服务的载体特性分按照服务的载体特性分v按照服务内容的特征分按照服务内容的特征分1.1汽车服务工程的分类汽车服务工程的分类陈子健陈子健SchoolofMechanical&
AutomotiveEngineeringSSouthCChinaUUniversityofTTechnology按照服务的技术密集程度分按照服务的技术密集程度分汽汽车车服服务务可可以以分分为为技技术术型型服服务务和和非非技技术术型型服服务务。
技技术术型型服服务务包包括括汽汽车车厂厂商商的的售售后后服服务务、汽汽车车维维修修检检测测与与养养护护服服务务、智智能能交交通通服服务务、汽汽车车故故障救援服务等,其它服务为非技术型服务。
障救援服务等,其它服务为非技术型服务。
按照服务的资金密集程度分按照服务的资金密集程度分汽汽车车服服务务可可以以分分为为金金融融类类服服务务和和非非金金融融类类服服务务。
金金融融类类服服务务包包括括汽汽车车消消费费信信贷贷服服务务、汽汽车车租租赁赁服服务务和和汽汽车车保保险险服服务务等等,其其它它服服务务为为非非金金融融类服务。
类服务。
1.1汽车服务工程的分类汽车服务工程的分类陈子健陈子健SchoolofMechanical&
AutomotiveEngineeringSSouthCChinaUUniversityofTTechnology按照服务的知识密集程度分按照服务的知识密集程度分汽汽车车服服务务可可以以分分为为知知识识密密集集型型服服务务和和劳劳务务密密集集型型服服务务。
知知识识密密集集型型服服务务包包括括售售后后服服务务、维维修修检检测测服服务务、智智能能交交通通服服务务、信信息息咨咨询询服服务务、汽汽车车广广告告服服务务和和汽汽车车文文化化服服务务等等,劳劳务务密密集集型型服服务务则则包包括括汽汽车车物物流流服服务务、废废旧旧汽汽车车的的回回收收与与拆拆解解服服务务、汽汽车车驾驾驶驶培培训训服服务务、汽汽车车会会展展服服务务、场场地地使使用用服服务务和和代代办办各各种种服服务务手手续续的的代代理理服服务务等等,其其它它服服务务则则是是介介于于知知识识密密集型服务和劳务密集型服务之间的服务。
集型服务和劳务密集型服务之间的服务。
按照服务的作业特性分按照服务的作业特性分汽汽车车服服务务可可以以分分为为生生产产作作业业型型的的服服务务、交交易易经经营营型型的的服服务务和和实实体体经经营营型型的的服服务务。
生生产产作作业业型型的的服服务务包包括括汽汽车车物物流流服服务务、售售后后服服务务、维维修修检检测测服服务务、美美容容装装饰饰服服务务、废废旧旧汽汽车车的的回回收收与与拆拆解解服服务务、汽汽车车故故障障救救援援服服务务等等,交交易易经经营营型型的的服服务务包包括括汽汽车车厂厂商商及及其其经经销销商商的的新新车车销销售售服服务务、二二手手车车交交易易服服务务、汽汽车车配配件件营营销销与与精精品品销销售售服服务务等等,其其它它服服务务为为实实体体(企企业)经营型的服务。
业)经营型的服务。
汽车服务工程的分类汽车服务工程的分类陈子健陈子健SchoolofMechanical&
AutomotiveEngineeringSSouthCChinaUUniversityofTTechnology汽车服务工程的分类汽车服务工程的分类按照服务的载体特性分按照服务的载体特性分汽汽车车服服务务可可以以分分为为物物质质载载体体型型的的服服务务和和非非物物质质载载体体型型的的服服务务。
物物质质载载体体型型的的服服务务是是通通过过一一定定的的物物质质载载体体(实实物物商商品品或或设设备备设设施施)实实现现的的服服务务,如如上上述述的的技技术术服服务务、生生产产作作业业型型的的服服务务、交交易易经经营营型型的的服服务务、汽汽车车租租赁赁服服务务、汽汽车车广广告告服服务务、汽汽车车文文化化服服务务、展展会会服服务务、场场地地使使用用服服务务等等;
非非物物质质载载体体型型的的服服务务没没有有明明确确的的服服务务物物质质载载体体,如如汽汽车车信信贷贷服服务务、保保险险服务、汽车信息咨询服务、汽车俱乐部等。
服务、汽车信息咨询服务、汽车俱乐部等。
AutomotiveEngineeringSSouthCChinaUUniversityofTTechnology按照服务内容的特征分按照服务内容的特征分汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。
汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。
(1)汽车销售服务,包括新车销售、二手车销售、交易服务等。
)汽车销售服务,包括新车销售、二手车销售、交易服务等。
(2)维维修修服服务务,包包括括汽汽车车配配件件供供应应服服务务、汽汽车车维维修修服服务务、汽汽车车检检测测服服务务、汽车故障救援服务等。
汽车故障救援服务等。
(3)汽汽车车使使用用服服务务,包包括括汽汽车车维维护护及及美美容容装装饰饰服服务务、汽汽车车驾驾驶驶培培训训服服务务、智智能能交交通通服服务务、汽汽车车保保险险服服务务、汽汽车车信信息息服服务务、汽汽车车资资讯讯服服务务、汽车租赁服务、汽车回收拆解服务等。
汽车租赁服务、汽车回收拆解服务等。
(4)汽汽车车延延伸伸服服务务,包包括括汽汽车车信信贷贷服服务务、汽汽车车法法律律服服务务、汽汽车车文文化化服服务等。
务等。
AutomotiveEngineeringSSouthCChinaUUniversityofTTechnology1.2汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容序序号号服务服务类别类别服务含义服务含义服务主体服务主体服务内容服务内容1汽汽车车销销售售服务服务系系指指顾顾客客在在购购买买汽汽车车的的过过程程中中,由由销销售售部部门门的的营营销销人人员员为为顾顾客客提提供供的的各种服务性工作各种服务性工作汽汽车车4S店店、连连锁锁专专卖卖店店、汽车超市、汽车交易市场汽车超市、汽车交易市场汽汽车车产产品品介介绍绍、代代办办各各种种购购买买手手续续、提提车车手手续续、保险手续及行车手续保险手续及行车手续2汽汽车车物物流流服务服务系系指指汽汽车车厂厂商商为为了了分分销销自自己己的的产产品品而而建建立立的的区区域域性性、全全国国性性乃乃至至全全球球性性的的产产品品销销售售网网络络及及物物流配送网络流配送网络其其服服务务主主体体包包括括以以汽汽车车厂厂商商的的销销售售管管理理部部门门为为龙龙头头的的销销售售渠渠道道体体系系、加加入入渠渠道道体体系系的的分分销销商商、经经销销商商、代代理理商商和和服服务务商商(或或者者统统称称为为中中间间商商),以以及及提提供供运运输输、仓仓储储、保保管管、产产品品配配送送和和养养护护服服务务的的物物流流服服务者务者1.汽汽车车与与配配件件的的包包装装、装卸搬运、配送装卸搬运、配送2.汽车原材料的配送汽车原材料的配送3.物流信息管理物流信息管理陈子健陈子健SchoolofMechanical&
AutomotiveEngineeringSSouthCChinaUUniversityofTTechnology汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容序序号号服务服务类别类别服务含义服务含义服务主体服务主体服务内容服务内容3汽汽车车售售后服务后服务系系指指汽汽车车厂厂商商为为了了让让用用户户使使用用好好自自己己的的产产品品而而提提供供的的以以产产品品质质量量保保修修为为核核心心的服务的服务此此类类服服务务的的主主体体包包括括以以汽汽车车厂厂商商的的售售后后服服务务管管理理部部门门为为龙龙头头的的服服务务体体系系、加加入入该该体体系系的的各各类特约维修站或服务代理商等类特约维修站或服务代理商等其其服服务务的的主主要要内内容容包包括括产产品品的的质质量量保保修修、技技术术培培训训、技技术术咨咨询询、产产品品保保养养、故故障障维维修修、配配件件(备备件件)供供应应、产产品品选选装装、客客户户关关系系管管理理、信信息息反反馈馈与与加加工工、服服务务网网络络或或网网点点建建设设与与管管理理4汽汽车车维维修修检检测测服务服务系系指指汽汽车车厂厂商商售售后后服服务务体体系系以以外外的的社社会会上上独独立立提提供供的的汽汽车车维维修修、检检测测、养养护护等服务等服务其其服服务务主主体
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