生活无忧服务标准PPT资料.pptx

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动作：

微笑点头、目光接触、保持适当距离、暂停手中事；

服务细节：

A、顾客进入门店时，所有员工面带微笑向顾客问好：

“生活無憂欢迎您！

”B、当有顾客到货架前，员工要立即停止手上工作，让顾客先挑选货品；

C、当你已经在招呼顾客的时候，又来了一位顾客，这时应说：

“您先看看，有需要请告诉我，谢谢D、顾客在购物件数超到两件时，员工应主动递上购物篮，有特殊需要时帮顾客提拿送至收银台处。

E、顾客询问某一商品的位置时，应把顾客带到该商品所在的货架旁；

F、听取客人意见时，不要打断顾客的说话，目光接触、微笑倾听、点头认同。

5.优质的服务态度随时随地保持微笑，在任何情况下都不得与顾客争吵；

与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委；

对顾客应有耐心、讲话口气应保持温和、亲切；

对顾客的抱怨应诚恳地接受，虚心地倾听并加以改进；

适时主动提供对商品的介绍，对公司的介绍，并诚恳回答客人的询问；

如有未能解决的事件，应立即转告主管，协助处理；

已打烊或接近打烊的才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。

6.收银用语“您好，欢迎光临生活无忧！

”“收您元”“找您元，请收好”，双手捧票呈给顾客。

“谢谢光临，请慢走，欢迎您下次光临”7.店员仪表规范：

统一穿工装；

按规定佩带工牌，统一戴在左胸前，便于顾客辨认和监督；

工装应经常清洗，无灰尘，无屑无异味，必须要熨烫平整，检查是否有缺扣、脱线等现象，口袋内不能放大件物品；

春夏穿平底皮鞋或休闲运动鞋，秋冬穿平底皮鞋或皮靴，不可穿漏脚趾的鞋子，皮鞋应该每天擦拭，保持光亮，不可有灰尘；

长发须整齐扎起或盘起，露出双耳，勤洗头不得有头屑等；

指甲要勤修剪，不宜擦拭过于艳丽的指甲油；

注意口腔卫生，避免身体有异味；

站姿端正，不可趴柜台、靠货架；

不允许店员打闹，或者聚集聊天。

8.处理投诉规范1）听取意见。

要耐心听取顾客投诉，弄清责任。

2）保持冷静。

无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。

3）表示同情。

对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。

4）给予关心。

对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。

5）不转移目标。

同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。

6）记录要点。

谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。

7）把将要采取的措施告诉顾客，并征得顾客的同意。

9.顾客投诉处理技巧掌握巧妙的道歉方式，诚恳地向顾客道歉，并找出顾客满意的解决方法1）接待，认真倾听顾客的投诉；

2）保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）；

3）在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在；

4）在倾听时，表达对顾客的关注与同情：

目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填写顾客投诉处理单，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。

5）同情顾客的遭遇，将心比心，站在顾客立场，设身处地为他考虑。

“如果我是您，我也会这么想的”。

6）需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？

”“对不起，有一个细节我想核实一下，请您”7）真诚道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题）a、顾客永远是对的b、感谢顾客给我们一个改进工作的机会c、对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意“禁止”法则面对愤怒的顾客，下面的做法不可取：

1、立刻与顾客摆道理，与顾客争论。

面对愤怒的顾客，再伟大的辩手也无法取得成功。

2、急于得出结论在事实尚未清楚的情况下，不要急于下结论，否则事与愿违，给以后的处理带来麻烦。

3、言行不一在处理抱怨时，服务人员的言语与态度、行动，必须做到一致。

4、吹毛求疵，责难顾客不要抓住顾客申诉细枝末节的问题，回避主要的问题和责任，一味在无关紧要的事情上挑顾客毛病、责难顾客。

“禁止”法则面对愤怒的顾客，下面的做法不可取：

十四条服务禁语1）我不知道，或我不太清楚。

2）这不是我这个班的，我不清楚。

3）你快一点好不好。

4）这是*的问题，不关我的事。

5）就要这一点，是吧？

6）这个东西人家都知道。

7）跟你说你也不懂。

8）开始你又不说清楚！

或你又不早说。

9）这个我们不负责。

10）一分钱，一分货。

11）我不会。

12）这是公司规定，我只是遵照执行。

13）改天我再和你联系吧。

14）不可能，绝对不可能有这种事情发生！

TKS！