实达全年提案优质PPT.ppt
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实达全年提案优质PPT.ppt
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目前IT行业中服务较为知名的服务者有IBM、HP、CISCO、联想等。
其中CISCO以互联网新服务理念知名;
IBM以“蓝色快车”服务品牌和独立服务体系出名;
HP以服务专业和知识管理体系知名;
联想服务则借助了市场占有率和品牌知名度。
行业客户中,口碑效应和示范效应的作用较其他市场大。
市场背景实达服务得到了用户的认同。
2001年的调研显示,在用户满意度样本中实达位居前列。
实达如此高的用户满意度是基于各地客服中心的努力、客服总部的有效管理、市场推广部的大力配合。
其中各地客服中心工作人员的认真和勤奋对成绩的贡献最大。
“提供3年的上门服务,并且每年提供二次的巡检与技术培训”得到了用户的认可,但竞争对手也大力效仿。
我们支持的产品我们支持的产品金融支付金融支付金融支付金融支付终端终端终端终端行业行业ICIC卡卡卡卡系统和方案系统和方案系统和方案系统和方案自助服务系统自助服务系统自助服务系统自助服务系统送修服务送修服务现场服务现场服务安装服务安装服务专用打印机专用打印机专用打印机专用打印机通用针打通用针打通用针打通用针打激光打印机激光打印机激光打印机激光打印机高响应级高响应级别的服务别的服务大用户大用户支持服务支持服务培训服务培训服务.他他山山之之石石建立独立的服务体系建立独立的服务体系-维修布点及维修商选择,备件库房,运输体系维修布点及维修商选择,备件库房,运输体系建立并完善多种服务方式建立并完善多种服务方式-电话支持,维修服务,网上支持电话支持,维修服务,网上支持尽早利用新技术,新概念尽早利用新技术,新概念-ERP,ACD,CTI,知识管理,数字神经知识管理,数字神经加强技术及管理培训和认证加强技术及管理培训和认证提高并稳固较高的平均用户满意度提高并稳固较高的平均用户满意度强调成本控制强调成本控制HP服务发展的节奏服务发展的节奏SOMSEAGLE监控体系监控体系ASC惠普授权维修商惠普授权维修商电话管理模块电话管理模块工程师判断故障工程师判断故障爱因斯坦爱因斯坦知识管理模块知识管理模块备件库房管理备件库房管理资源计划管理资源计划管理服务商月度劳务结算服务商月度劳务结算服务商月度业绩考评服务商月度业绩考评用户满意度调查用户满意度调查服务质量控制服务质量控制CCCHP工程师电话工程师电话管理模块管理模块派单模块派单模块需维修需维修开单模块开单模块备件出库模块备件出库模块需备件需备件日常维修单操作日常维修单操作修复修复备件返还模块备件返还模块用户用户HP服务的管理模式服务的管理模式HP服务的网络支持系统服务的网络支持系统.CustomerCustomerForumSupporteMailSupportCustomizedSolutionsMissRoutedRequestsTransfertorightDept.ExperienceShareForumSupportVirtualcommunityFeedBackTechnicalContentWebconstructionNon-TechnicalRelatedWarrantyInformationGSPServicespolicyCSOdispatch&
statusqueryTechnicalRelatedToDownLoadDriversToLearnfromDocumentse-ContentPUSHinformationtoCustomers(usingCKM/MailList)HP服务的产品设计服务的产品设计HP服务的服务的CIinsertimage3-5-3CallbackConfirmCompleteCommitConnectBIMIIT服务市场的领跑者服务市场的领跑者VI1.时机:
时机:
95、96年间,家电业内服务承诺虚假现象普遍,消费者经常面临服务质年间,家电业内服务承诺虚假现象普遍,消费者经常面临服务质量问题。
量问题。
2.措施:
措施:
海尔率先推出星级服务承诺,强化服务品质和服务管理,强化对服务的海尔率先推出星级服务承诺,强化服务品质和服务管理,强化对服务的宣传,始终让客户感受到其它品牌与海尔在服务上的差距。
宣传,始终让客户感受到其它品牌与海尔在服务上的差距。
3.传播:
传播:
层次分明,结构清晰。
从经营理念到客户利益,多角度传播服务层次分明,结构清晰。
从经营理念到客户利益,多角度传播服务信息。
信息。
让受众可以从多角度感受得到海尔服务的真诚。
4.口碑:
口碑:
服务质量、市场占有率、市场规模、宣传推广相互促进,从而形成了良服务质量、市场占有率、市场规模、宣传推广相互促进,从而形成了良好的口碑宣传效应,进一步巩固了海尔服务品牌的建设。
好的口碑宣传效应,进一步巩固了海尔服务品牌的建设。
对海尔服务对海尔服务模式的剖析模式的剖析对海尔对海尔Service传播元素传播元素1.服务的观念服务的观念“卖信誉而不是卖产品卖信誉而不是卖产品”和和“真诚到永远、烦恼到零真诚到永远、烦恼到零”2.服务的制度服务的制度“星级服务星级服务”和和“1234”模式模式3.服务的态度服务的态度“诚诚”=“言言”+“成成”背洗衣机的故事和爬阻断山路的故事背洗衣机的故事和爬阻断山路的故事4.服务的细节服务的细节“五个一五个一”服务卡、鞋套、垫布、抹布、小礼物服务卡、鞋套、垫布、抹布、小礼物对海尔对海尔Service模式的借鉴模式的借鉴1.把握服务产品、市场影响力和推广传播之间的互动关系;
把握服务产品、市场影响力和推广传播之间的互动关系;
2.将技术优势和管理优势扩展成为实达服务远远领先于其它品将技术优势和管理优势扩展成为实达服务远远领先于其它品牌的服务优势;
牌的服务优势;
3.规划实达服务的理论结构,明确服务在公司中的地位,利用传规划实达服务的理论结构,明确服务在公司中的地位,利用传播扩大用户感知到的差距;
播扩大用户感知到的差距;
4.所有产品线的推广工作中重复强调服务的推广因素。
所有产品线的推广工作中重复强调服务的推广因素。
推推广广问问题题行业服务概念推动阶段?
目前在行业客户中,“购买IT产品需要考虑服务”已经成为共识。
在“是否需要行业服务”问题上,客户意向模糊,体现在分不清“服务”与“行业服务”差别在何处。
目前的任务应该是继续强化用户对两者之间差别的认识,并通过提倡“行业服务”将“实达”和“行业服务”联系起来。
独立品牌还是家族品牌独立品牌还是家族品牌需要考虑的因素各公司的同与异维护多品牌的能力对客户的增加价值和损失?
迪思建议品牌统一细分表现方式实达服务需要什么样的典型?
需要考虑的因素考虑内外部影响IT人员流动性典型的类别传播的要素迪思的建议小团队,而非个人兼有技术好、热情、认真负责等品质一个响亮的名字、一个好故事(比如由于利用新技术,受客户冤枉,不屈不折,胜利完成任务,赢得客户)如何提高信息的有效性?
面临问题行业用户中,除特定技术人员外对专业媒体关注不足。
行业媒体IT版的影响也有限。
迪思的建议因此和行业中机构配合,制造客户关心的行业信息更好地落实到行业媒体中行业信息版和其他服务商的关系?
迪思的建议对IBM、HP、CISCO,虽然同为服务产品供应商,由于服务的载体不同,本质上讲不是竞争对手。
在营销推广资源上存在竞争和合作(如对舆论资源的竞争和合作)。
真正的对手是物理产品相同和相近的厂商的服务部门。
Voiceshare小什么办?
市场可能性有厂商推广投入量大,Voiceshare大。
迪思的建议增强信息(对受众)新闻性和可读性,以信息质的优势弥补信息量上的不足推推广广方方案案传播服务的基本元素传播服务的基本元素理念体系产品(承诺)功效活动品牌名称管理特有资源主要传播信息、品牌核心主要传播信息、品牌核心传播信息传播信息实实达服务达服务行业服务专家行业服务专家主要传播信息分解主要传播信息分解可靠的服务体系保障优质专业服务。
丰富的行业经验。
以客户利益为出发点的服务理念一流的服务精神和态度主要传播信息分解主要传播信息分解优质专业服务主动性的上门巡视维护服务和培训相结合主要传播信息分解主要传播信息分解可靠的服务体系保障网点众多,覆盖面广技术全面、高素质的服务队伍。
提供全方位的技术支持。
服务人员,销售人员比例已经接近2:
1服务与业务相对分离的管理体制优异的管理降低了服务成本)第一家通过ISO9002认证的服务品牌主要传播信息分解主要传播信息分解丰富的行业经验行业服务年限长拥有的强大、忠实的客户群行业信息化经验知识库拥有和行业中重要机构良好的关系关注行业发展动态主要传播信息分解主要传播信息分解以客户利益为出发点的服务理念一流的服务精神和态度为客户应对WTO着想提确实高客户生产效率的的一些举措(客户出现问题时的反应)服务万里行服务典型2002实达服务公关策略公关公关公关公关活动活动活动活动DMDMCICI2002实达服务公关策略继续以行业服务为核心,以IT媒体和管理媒体为理论舆论阵地,以各行业媒体为前沿阵地,个性化的组织信息,通过阐释实达行业服务附加价值和对客户的贡献,树立“行业服务”概念,实现服务品牌的提升。
2002年推广工作的受众及期望达到的影响力在行业客户中使大多数用户认识到“选择服务应优先考虑熟悉该行业的服务商”“行业服务可以为客户提供更高的价值”“实达倡导行业服务”在IT舆论领袖中引导大家形成认识“行业服务是个趋势”“行业服务是个性化在特定领域的表现”“行业服务必需经过长期的积累”“实达是行业服务的代表”让市场接受“行业服务”意识意识了解了解接受接受发展问题和行业服务中国企业在WTO竞争之下的优势企业信息化市场“三国论”权威中国行业信息化是个渐进的发展过程行业服务需求是发展趋势让市场接受“行业服务”意识意识了解了解接受接受行业服务是中国企业在竞争下生存和发展的重要优势发展问题和行业服务中国企业在WTO竞争之下的优势企业信息化市场“三国论”权威让市场接受“行业服务”意识意识了解了解接受接受中国企业信息化市场会被三类厂商分天下技术驱动;
行业服务驱动;
成本驱动短期内,中国企业在行业服务上更具优势发展问题和行业服务中国企业在WTO竞争之下的优势企业信息化市场“三国论”权威让市场接受“行业服务”意识意识了解了解接受接受权威人士对行业服务的认可发展问题和行业服务中国企业在WTO竞争之下的优势企业信息化市场“三国论”权威让市场接受“行业服务”意识意识了解了解接受接受行业服务存在的必要性行业服务的特点行业服务的具体产品行业信息化服务四难:
应用难兼容难维护难沟通难让市场接受“行业服务”意识意识了解了解接受接受行业服务存在的必要性行业服务的特点行业服务的具体产品技术复杂性过程的完整性、队伍的专业性、服务的增值性、地域的广泛性让市场接受“行业服务”意识意识了解了解接受接受行业服务存在的必要性行业服务的特点行业服务的具体产品授权服务人员制行业案例知识管理体系让市场接受“行业服务”意识意识了解了解接受接受客户认同实达成就市场趋势客户点名要行业服务实达授权人员受优待让市场接受“行业服务”意识意识了解了解接受
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- 实达 全年 提案