创建客户驱动的汽车企业PPT文件格式下载.ppt
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一定的目标;
3、可通过一个电话或访问一个网站解决客户的所、可通过一个电话或访问一个网站解决客户的所有问题有问题4、让客户来选择喜欢的沟通渠道和售后服务内容、让客户来选择喜欢的沟通渠道和售后服务内容5、利用客户信息提高销售的精度,降低生产与销、利用客户信息提高销售的精度,降低生产与销售成本售成本6、持续改进产品和服务质量的每一个方面、持续改进产品和服务质量的每一个方面第第1章章汽车行业从以产品为中心向以客户为汽车行业从以产品为中心向以客户为中心转变中心转变1、本章导读、本章导读
(1)汽车行业的业务模式转变的四个阶段)汽车行业的业务模式转变的四个阶段以生产为中心以生产为中心特点:
汽车产量多,大规模生产。
特点:
以销售为中心以销售为中心特点;
广告营销活动多特点;
广告营销活动多以利润为中心以利润为中心特点;
强化内部管理降低成本、特点;
强化内部管理降低成本、以客户为中心以客户为中心特点;
强化对客户信息收集与整合,特点;
强化对客户信息收集与整合,开展关系营销开展关系营销
(2)品牌管理也经历了从大众化传播向适合客户)品牌管理也经历了从大众化传播向适合客户个体需要的转变个体需要的转变2、以产品为中心的业务模式、以产品为中心的业务模式特点(特点
(1)市场需求巨大而供给不足)市场需求巨大而供给不足
(2)汽车厂家通过各种手段提高汽车产量)汽车厂家通过各种手段提高汽车产量(3)消费者处于弱式地位,商品与服务的)消费者处于弱式地位,商品与服务的选择余地十分有限。
选择余地十分有限。
亨利亨利福特福特T型车的销售方式型车的销售方式经销商按地区大小买车,全部付现款,自经销商按地区大小买车,全部付现款,自己以托销售方式购买汽车配件,无库存己以托销售方式购买汽车配件,无库存亨利亨利福特名言福特名言“你们无论想要什么颜色你们无论想要什么颜色的福特车都无关紧要,你们的福特车将只的福特车都无关紧要,你们的福特车将只有黑色有黑色”3、以销售和利润为中心的业务模式、以销售和利润为中心的业务模式特点(特点
(1)产品数量和种类迅速增加,市场)产品数量和种类迅速增加,市场中的大量需求得到满足。
中的大量需求得到满足。
(2)消费者已注意到产品之间的差别与特)消费者已注意到产品之间的差别与特点,产品已不太容易卖给消费者了。
点,产品已不太容易卖给消费者了。
(3)汽车厂家开始将重点放到产品的销售)汽车厂家开始将重点放到产品的销售上,采取有力的外部推销观念。
上,采取有力的外部推销观念。
结果是(结果是
(1)在市场和销售上的高成本、低)在市场和销售上的高成本、低绩效绩效美国市场上销售每辆新车中市场与销售占美国市场上销售每辆新车中市场与销售占到了总成本的到了总成本的33%
(2)厂家、经销商、客户之间割裂的关系)厂家、经销商、客户之间割裂的关系1)厂家与经销商之间的割裂关系)厂家与经销商之间的割裂关系经销商不愿将客户信息给厂家,厂家给经经销商不愿将客户信息给厂家,厂家给经销商的销售线索转化率只有销商的销售线索转化率只有10%2)厂家与客户之间的割裂关系)厂家与客户之间的割裂关系38%的客户在购车后,不再与厂家有联系。
的客户在购车后,不再与厂家有联系。
4、以客户为中心的业务模式、以客户为中心的业务模式
(1)企业应根据客户的个性化需求进行生产)企业应根据客户的个性化需求进行生产
(2)客户信息变得越来越重要,因为)客户信息变得越来越重要,因为1)可降低获取客户的成本)可降低获取客户的成本2)扩展产品和服务)扩展产品和服务3)从兼并中获取利润)从兼并中获取利润(3)汽车厂家直接获取客户资源的渠道)汽车厂家直接获取客户资源的渠道1)利用现代化的通信手段直接与客户建立联系)利用现代化的通信手段直接与客户建立联系2)直接与经销商合作,共同管理客户资源)直接与经销商合作,共同管理客户资源(4)CRM对于汽车行业的重要性表现(美对于汽车行业的重要性表现(美国)国)1)客户每)客户每6年买一辆新车年买一辆新车2)100汽车中有汽车中有65辆是老客户买的辆是老客户买的3)开发一个新客户的成本是保留一个老客)开发一个新客户的成本是保留一个老客户的户的510倍倍4)保留客户的比率增加)保留客户的比率增加5%,企业获利就,企业获利就可能增加可能增加25%。
(5)客户生命周期管理()客户生命周期管理(CLM)1)客户生命周期管理的定义)客户生命周期管理的定义就是根据与客户业务发生、发展的过程,就是根据与客户业务发生、发展的过程,通过管理市场、销售及售后服务业务,达通过管理市场、销售及售后服务业务,达到增加客户价值的目的。
到增加客户价值的目的。
2)用)用CRM增加客户价值增加客户价值通过通过CRM可准确掌握客户信息,并对客户可准确掌握客户信息,并对客户进行多角度分析,通过增加客户的生命时进行多角度分析,通过增加客户的生命时间,以及每一次与客户互动所得到的收入间,以及每一次与客户互动所得到的收入达到增加客户价值的目的。
达到增加客户价值的目的。
(6)整车生命周期管理()整车生命周期管理(VLM)1)整车生命周期管理的定义)整车生命周期管理的定义就是从车辆生产下线直至报废的全生命周就是从车辆生产下线直至报废的全生命周期的一整套管理方案。
期的一整套管理方案。
2)以车辆为中心的)以车辆为中心的vCRM通过车辆,将客户、经销商、厂家联系起通过车辆,将客户、经销商、厂家联系起来,使厂家与经销商能更加主动地与客户来,使厂家与经销商能更加主动地与客户互动。
互动。
5、在汽车行业实施、在汽车行业实施CRM与与VCRM的好处的好处
(1)通过)通过CRM设计有针对性的营销策略,设计有针对性的营销策略,提高市场活动的投资回报率提高市场活动的投资回报率
(2)实实现现对对客户客户与与车车辆辆的个的个性性化服务化服务(3)通过共享信息使经销商与厂家成为真通过共享信息使经销商与厂家成为真正的合作伙伴正的合作伙伴(4)实现各部门关键数据共享)实现各部门关键数据共享(5)加强了金融公司与经销商的协作)加强了金融公司与经销商的协作案例案例1分析:
雷克萨斯(在美国)以客户为中心建分析:
雷克萨斯(在美国)以客户为中心建立销售和服务体系立销售和服务体系
(一)雷克萨斯汽车简介
(一)雷克萨斯汽车简介从从1989推出在美连续六年豪车销量第一推出在美连续六年豪车销量第一2005年销售了年销售了30万辆,占其全球销量的万辆,占其全球销量的80%
(二)设立客户忠诚度目标
(二)设立客户忠诚度目标75%首席工程师在美国呆了首席工程师在美国呆了3年,研究美国人的购车心年,研究美国人的购车心理,维修费太高,提高二手车的回购价等等。
理,维修费太高,提高二手车的回购价等等。
(三)选择客户细分市场(三)选择客户细分市场哪些客户要买该车,美国的波波族(中产阶级)哪些客户要买该车,美国的波波族(中产阶级)(四)选择经销商(四)选择经销商符合条件的三个主要因素符合条件的三个主要因素
(1)财力水平要好)财力水平要好
(2)可以证明能够得到最高满意分数的能)可以证明能够得到最高满意分数的能力力(3)具备作为忠诚的经销商的记录)具备作为忠诚的经销商的记录收到收到1500家申请,只批了解家申请,只批了解150家,六年后家,六年后经销商未超过经销商未超过200家家(五)有利润的服务(五)有利润的服务降低经销商的库存,可每天订货,第二天降低经销商的库存,可每天订货,第二天到货。
到货。
出保修期后提供免费检查出保修期后提供免费检查为经销商提供免费代用车为经销商提供免费代用车(六)衡量忠诚度(六)衡量忠诚度厂家每天跟踪经销商的服务保留率,即有厂家每天跟踪经销商的服务保留率,即有多少百分比的客户将车辆开回经销商处进多少百分比的客户将车辆开回经销商处进行行1000英里、英里、7500英里以及后续的服务。
英里以及后续的服务。
第第2章汽车厂家客户管理流程和章汽车厂家客户管理流程和CRM的实施的实施1、建立客户驱动的企业生态系统、建立客户驱动的企业生态系统以前企业各部门相互独立,信息系统是互相孤立以前企业各部门相互独立,信息系统是互相孤立的。
的。
现在围绕客户和客户的车辆重新以各部门业务流现在围绕客户和客户的车辆重新以各部门业务流程进行设计,实现各部门信息的整合。
程进行设计,实现各部门信息的整合。
2、汽车行业是如何开展、汽车行业是如何开展CRM汽车行业可以从六个方面开展汽车行业可以从六个方面开展CRM:
它们是接触:
它们是接触点管理、市场管理、销售管理、售后服务管理、点管理、市场管理、销售管理、售后服务管理、渠道管理和汽车金融。
渠道管理和汽车金融。
(1)接触点管理)接触点管理通过不同的组织与不同的媒介方式了解客户的购通过不同的组织与不同的媒介方式了解客户的购车意向、所购车的车辆信息以及客户与车辆的所车意向、所购车的车辆信息以及客户与车辆的所有权关系。
有权关系。
(2)市场管理)市场管理通过市场活动,开发潜在客户,对潜在客户的个通过市场活动,开发潜在客户,对潜在客户的个人信息进行收集与整理,对其进行恰如其分的购人信息进行收集与整理,对其进行恰如其分的购买建议,提高潜在客户的购买率。
买建议,提高潜在客户的购买率。
(3)销售管理)销售管理对销售线索进行跟踪和管理,使潜在客户成为车对销售线索进行跟踪和管理,使潜在客户成为车主。
主。
(4)售后服务管理)售后服务管理通过对售后服务的管理,提高客户的忠诚度,提通过对售后服务的管理,提高客户的忠诚度,提高客户再次购买该车的比例。
雷克萨斯的老客户高客户再次购买该车的比例。
雷克萨斯的老客户再次购买的比例高达再次购买的比例高达60%。
(5)渠道管理(经销商管理)渠道管理(经销商管理)汽车厂家通过汇集各个经销商的客户数据,汽车厂家通过汇集各个经销商的客户数据,与各经销商开展数据共享,实现销售线索与各经销商开展数据共享,实现销售线索跟踪,并提供售后服务支持,提
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