中南大学现代礼仪选修课PPT推荐.ppt
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由于美方临时通知降低接待规格,陈水扁为表达不满而未下机。
据台湾联合报报道,美方只派了美国在台协会荣誉主席浦为廉与阿拉斯加州美方只派了美国在台协会荣誉主席浦为廉与阿拉斯加州副州长帕涅尔上机迎接。
副州长帕涅尔上机迎接。
不过陈水扁并未下机,接见时穿着白衬衫与西裤,连领带都没打,还在左胸上贴了宣扬“入联”的贴纸。
报道说,陈水扁对浦为廉表示,此行过境“不方便、不舒服,更觉得没有尊严。
”浦为廉向陈水扁致意时,表情相当尴尬。
陈水扁官邸公共事务室主任李南阳则表示,基于加油安全与陈水扁此行首站洪都拉斯军礼时间已排妥,不便停留太久,陈水扁才未下机。
不过随行的民进党籍“立委”皆称,陈水扁是因为美方的过境待遇,才以不下机抗议。
据悉,这是陈水扁上任以来第十三度“出访”和第九度过境美国,也是历次前往中南美洲行程唯一一次无法过境美国本土,而且是停留时间最短的一次,堪称自2000年以来最差的过境待遇。
n接待工作用车、客人用车n客人餐饮住宿n布置会客场所n一般情况下,应先打扫卫生,整理摆放桌椅,适当准备一些水果、饮料、茶具、香烟等。
n如果是商业或其他公务会谈,还要准备一些文具用品和可能用得上的相关资料,以及电话、传真等,同时,还可以在会客室里摆上一些鲜花。
接待前的准备:
布置接待环节会客室环境维护要点n将客户坐过的座椅归位,将桌椅排列整齐。
n将客户用过的茶杯收回。
n保持桌面的清洁(烟灰,烟灰缸里的烟蒂)。
n保证时钟所示时间是准确无误的;
及时更换过期挂历或台历。
n让会客室内的空气保持流通。
挑选接待人员n挑选好接待人员,根据接待人员的工作能力,具体安排到接待工作中的各个环节中。
案例:
三星公司商务接待方案案例:
三星公司商务接待方案见WORD文件接待中的服务迎客接站乘车引领待客待客要旨敬茶敬烟谈话迎客礼仪:
接站n掌握客人到达时间,保证提前等候在迎接地点。
n准备一块迎客牌,上书“欢迎(恭迎)代表团”或“欢迎先生(女士)”或“接待处”等,同时,要高举迎客牌,以便客人辨认。
迎客礼仪:
乘车n接到客人后,应为客人打开车门请客人先上车。
n在车上接待者要主动与客人交谈,告知客人访问的安排,争取客人的意见。
n向客人介绍当地的风土人情,沿途景观。
n到达地点后,接待者应先下车为客人打开车门,然后请客人下车。
引领n下车后,陪客者应走在客人的左前方2-3步,到达会客室门口时应打开门,让客人先进,在会客室内把最佳位置让给客人,同时,还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。
场所不同,引领客人的要点也不同场所不同,引领客人的要点也不同走廊上走廊上:
走在访客侧前方两至三步。
当访客走在走廊的正中央时,你要走在走廊上的一旁。
偶尔向后望,确认访客跟上;
当转弯拐角时,要招呼一声说:
“往这边走。
”场所不同,引领客人的要点也不同场所不同,引领客人的要点也不同楼梯上:
先说一声:
“在X楼。
”然后开始引领访客到楼上。
上楼时应该让访客先走,因为一般以为高的位置代表尊贵。
在上下楼梯时,不应并排行走,应当让客人走在栏杆一侧,自己则靠近墙壁。
假设你是女性,穿的是短裙,那么你千万不要在引导客人上楼时自告奋勇“请跟我来”,因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间。
场所不同,引领客人的要点也不同场所不同,引领客人的要点也不同电梯内:
电梯内:
首先,你要按动电梯的按钮,同时告诉访客目的地是在第几层。
如果访客不只一个人,或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角,按着开启的掣,引领访客进入,然后再让公司内部职员进入。
即是说访客先进入,以示尊重。
离开电梯,则刚好相反,按着开启的掣,让宾客先出。
如果你的上司也在时,让你的上司先出,然后你才步出。
引导客户搭乘电梯的礼仪主要强调的是以客为尊,先客后己。
为了避免发生踩脚、夹门等不幸事件,接待人员要时时刻刻想着为客户控制好电梯开关,在确保没有任何危险的情况下再让客户出入。
待客上茶的礼仪待客上茶的礼仪n茶不要太满,以八分满为宜,茶不要太满,以八分满为宜,绝对不允许杯湿漉漉的;
绝对不允许杯湿漉漉的;
n水温不宜太烫,以免客人不小水温不宜太烫,以免客人不小心被烫伤;
心被烫伤;
n同时有两位以上的访客时,端同时有两位以上的访客时,端出的茶色要均匀。
出的茶色要均匀。
待客:
敬茶待客:
敬茶待客上茶的礼仪待客上茶的礼仪n为来访的多位客户上茶时,为来访的多位客户上茶时,应将应将茶杯放在托盘上端茶杯放在托盘上端出去;
出去;
n双手端茶杯,从客人的右方双手端茶杯,从客人的右方奉上,面带微笑,注视对方,奉上,面带微笑,注视对方,说:
说:
“这是您的茶,请慢用!
这是您的茶,请慢用!
”n上茶时,应依职位的高低顺上茶时,应依职位的高低顺序先端给职位高的客人,再序先端给职位高的客人,再依职位高低端给自己公司的依职位高低端给自己公司的同仁。
同仁。
n从客人的右侧递过茶杯;
从客人的右侧递过茶杯;
n手指不要搭在茶杯边上;
手指不要搭在茶杯边上;
n不要让茶杯撞在客人手上;
不要让茶杯撞在客人手上;
n不要把水洒在客人身上;
不要把水洒在客人身上;
n不要妨碍客人的工作或交谈。
不要妨碍客人的工作或交谈。
待客上茶的礼仪待客上茶的礼仪待客:
敬烟待客:
敬烟n客人入座后,接待者应把桌上的水果给客人送上,请客人品尝。
还要把烟盒打开,用手弹出几支,请客人抽烟,如果有女士,也应周到询问,不应忽视。
n如客人抽烟,应为其点着;
如陪客也抽烟,要等客人点着后自己再点;
如果客人不抽烟不要勉强,自己最好也不要抽;
如自己要抽烟,要问客人“可以抽烟吗”,以示对客人的尊重。
谈话待客:
谈话n谈话要紧扣主题,围绕会谈的目的进行。
n注意自己的态度和语气,要尊重他人,不要恶语伤人,不要强词夺理,语气要温和适中,不要以势压人。
n认真倾听别人讲话,倾听别人讲话是一种礼貌,不能显出很不耐烦的表情或东张西望。
n要适时地以点头或微笑作出反应,不要随便插话。
n别人谈完后要发表自己的看法。
案例案例n天地公司的小孟是一个新员工,她在前台负责接待来访的客人和转接电话。
每天上班后一到两小时之间是她最忙的时候,电话不断,客人络绎不绝。
一天,有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。
小孟马上通知人力资源部,部长说正在接待一位重要的客人,请对方等待。
小孟转告客人说:
“何部长正在接待一位重要的客人,请您等一下,请坐。
”正说着电话铃又响了,小孟匆匆用手指了一下椅子,赶快接电话。
客人面有不悦。
小孟接完电话,赶快为客人送上一杯水,与客人闲聊了几句,以缓解客人的情绪。
送客礼仪n道别n按照常规,道别应当由来宾率先提出。
n道别时,主人应特别注意4个环节n一应加以挽留;
n二应起身在后;
n三应伸手在后;
n四应相送一程。
如果是将客人送至门口,应在客人的身影完全消失后再返回。
如果送客到车站、码头,最好是等车船开动并消失在视线以外以后再返回;
送客到机场,要等客人通过安检处之后再返回。
何为“相送一程”?
送客礼仪n饯别又称饯行。
指在来宾离别之前,东道主专门为对方举行一次宴会,以便郑重其事地为对方送别。
送客礼仪n送行在异地来访的重要客人离开本地之时,东道主(或委派专人)前往来宾的临时住所,与客人亲切告别,并目送对方离去。
商务接待送客礼全员送客礼电梯送客礼门口送客礼车旁送客礼全员送客礼一般发生在客户离开公司,经过一些办公室的时候。
客户结束会谈将要走出公司时,必然要经过许多办公室。
如果访客恰好经过你与其他员工办公的地方,你们只要看见访客就应该马上站起,将椅子推入桌下,每人都抬头看一下客户说一声“谢谢!
再见!
”,一定要力求做到“人人迎宾,人人送客”。
若是将客户送到电梯口时,接待人员在电梯门关上之前,都要对客户注目相送,等电梯即将关上的一霎那挥手示意或做最后一次的鞠躬礼,并说声“谢谢,欢迎再次光临!
”电梯送客礼门口送客礼接待人员如果要将客人送到门口,就要等到客人即将离开时做最后一次鞠躬,同时说声“谢谢,欢迎再次光临”,并目送客人的身影,直至消失不见才可返回自己的工作岗位。
车旁送客礼如果将客户一直送到他的车旁,一定不要忘了在将关车门的一刹那做最后一次鞠躬并说“谢谢,请注意行车安全”,然后目送车子离开,直至看不见车影才可离开。
送客禁忌n1.在客人来访时看表,总会给人以下“逐客令”的感觉,所以,在会客的时候即使要知道时间,也应回避客人。
n2.客人离开时,没有热情挽留,也不说送别的话语,让客人自行离开。
这样的表现是要断绝交往的意思,因此,切不可如此对待客人。
n3.到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁或频频看表,以使客人误解成你催他赶快离开。
1962年,周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。
亲王的飞机刚一起飞,我国参加欢送的人群便自行散开,准备返回,而周总理这时却依然笔直地站在原地未动,并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。
这次总理发了脾气,他严厉起来了,狠狠地批评了相关同志。
当天下午,周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去,要他们立即在礼宾工作条例上加上一条,即今后到机场为贵宾送行,须等到飞机起飞,绕场一周,双翼摆动三次表示谢意后,送行者方可离开。
分析周总理为什么发火?
工作人员违反了什么送客礼仪规范?
案例案例二、拜访礼仪二、拜访礼仪事先约定拜访时间n预约方式n口头预约、电话预约和写信(或电子邮件)预约。
n预约的态度n预约的语言、口气应该是友好、请求、商量式的,而不能是强求、命令式的。
n未有预约n如果因事情紧急,或无法预约而做了“不速之客”,则应在相见时及时详细地道出事情的原委,表示自己的歉意,求得对方的谅解。
n在约定时间时,应先考虑对方是否有空,以不让对方感到为难为原则。
备妥资料及名片n重新确认是否遗漏任何在谈话中可能涉及到的资料;
n确认资料摆放的顺序在出示时是否方便;
n再次确认名片是否准备妥当。
注意仪容形象的修饰n良好的仪表仪容,既是维护自己的良好形象,也是对被访者的尊重。
n公务拜访应着正装,并注意仪表仪容、服饰、装束到发型妆容都要符合社交礼仪要求。
n重要的拜访对象则要在拜访前关掉手机,确保不受打扰。
n郑伟是一家大型国有企业的总经理。
有一次,他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问,并有寻求合作伙伴的意想。
他于是想尽办法,请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总欣喜若狂的是,对方也有兴趣同他的企业进行合作,而且希望尽快与他见面。
到了双方会面的那一天,郑总对自己的形象刻意地进行一番修饰。
他根据自己对时尚的理解,上穿夹克衫,下穿牛仔裤,头戴棒球帽,足蹬旅游鞋。
无疑,他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
但郑总的一番用心却落个竹篮打水一场空,郑总到底错在哪?
案例案例遵守时间观念n千万不要迟到,因为没有人愿意与不守时的人进行交易。
n你最好能提前到达10分钟,这是你用来搭电梯或走楼梯、整顿服装仪容的时间。
n因故不能及时到达,应尽早通知对方,并讲明原因,无故迟到或失约都
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