第三章人际沟通PPT资料.ppt
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人际沟通,顾名思义就是指人和人之间的人际沟通,顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。
它是群体沟信息和情感相互传递的过程。
它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础。
通、组织沟通、乃至管理沟通的基础。
从某种程度上来说,组织沟通是人际从某种程度上来说,组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式,有效的管理沟通的一种表现和应用形式,有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。
沟通都是以人际沟通为保障的。
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程2、特点社会性社会性目的性目的性主动性主动性互动性互动性选择性选择性干扰性干扰性符号性(象征性)符号性(象征性)湖南财政经济学院黄波管理沟通课程二、人际沟通的本质人际沟通本质上是人与人的心理沟通,是一种受多种心理的作用影响的复杂的心理活动,是受特定的沟通动机决定,并涉及人际意见和情感影响的交流过程。
(一)沟通动机:
归属动机实用动机探索动机湖南财政经济学院黄波管理沟通课程
(二)意见沟通意见与信息的区分意见沟通四环节:
1、从意见不通到意见互通2、从意见互通到意见分歧3、从意见分歧到意见冲突4、从意见冲突到意见调停意见不通是最危险的信号意见分歧是意见冲突的萌芽意见冲突是关系破裂的前兆湖南财政经济学院黄波管理沟通课程三、情感沟通1、体察心境,及时沟通2、满足情感,利于沟通湖南财政经济学院黄波管理沟通课程第二节人际沟通人际关系的过程人际沟通的最主要的目的是维系和发展人际关系。
一、人际沟通中的“自我暴露”自我暴露是彼此打开心扉,倾吐自己的思想与情感的过程。
自我暴露取决于三个条件:
人的个性特征、客观条件、对人的信任程度。
人的自我暴露要遵循循序渐进的原则,其速度要依对方的暴露水平、速度及关系的亲疏而定。
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程人际沟通的自我暴露自知自知不自知不自知他知他知开放区域开放区域盲目区域盲目区域他不知他不知秘密区域秘密区域未知区域未知区域自知自知他知他知减少秘密区域,扩大开放区域,最终是缩小盲目和未知区域湖南财政经济学院黄波管理沟通课程关系危险度1、人们相互了解越多,一旦出现裂痕,关系的恢复越困难。
2、人的关系的错综复杂性,导致信息一旦外泄而引起的外界的评论带来的压力也越大。
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程二、人际沟通的三个层次和四个阶段
(一)人际沟通的三个层次1、信息层次2、情感层次3、行为层次湖南财政经济学院黄波管理沟通课程
(二)人际沟通的四个阶段定向阶段探索情感交换阶段情感交换阶段稳定情感交换阶段湖南财政经济学院黄波管理沟通课程第三节人际沟通的障碍沟通障碍的产生,可能发生在沟通的全过程。
反馈通道编码信息理解解码发送者接收者噪声背景湖南财政经济学院黄波管理沟通课程一、信息源的信息选择和信息接收者的信息过滤作用1沟通者的自我呈现论:
在人际沟通过程中,人们总是试图展示有利的自我形象而控制别人对待自己的行为。
(面具)2信息接收者的过滤作用:
信息接收者的需要、动机、兴趣、态度、价值观等因素会起到一个过滤器的作用,对接收的信息进行选择和过滤,接受与自己的需要、态度和动机等相一致的信息。
(偏好)湖南财政经济学院黄波管理沟通课程二、语言障碍1、语音差异造成隔阂引起沟通障碍2、语义不明造成歧义引起理解障碍3、专业术语与暗语会引起理解障碍湖南财政经济学院黄波管理沟通课程三、习俗障碍1、礼节习俗差异2、审美习俗差异3、文化程度差异湖南财政经济学院黄波管理沟通课程四、角色障碍1社会地位不同会造成交往的障碍2社会角色的不同造成的障碍3年龄的差异会导致长辈与晚辈之间的沟通障碍4性别差异造成的人际沟通障碍湖南财政经济学院黄波管理沟通课程五、心理障碍
(一)认知障碍1晕轮效应。
指人们对他人的知觉容易产生偏差倾向的一种心理现象2.定势效应。
在过去经验或已掌握信息的基础上产生的,对人的印象控制或定向作用。
3.刻板印象。
对人进行简单的概括归类所形成的不正确的印象4第一印象效应。
指一定条件下最先映入认知者视野中的信息在形成印象时占优势5、近因效应根据最新的信息形成的印象湖南财政经济学院黄波管理沟通课程
(二)情感和态度障碍1愤怒所致的沟通障碍2恐惧导致的沟通障碍3嫉妒造成的沟通障碍4自卑造成的沟通障碍5自负造成的沟通障碍6孤僻造成的沟通障碍7、多疑造成的沟通障碍8、干涉造成的沟通障碍9、敌视造成的沟通障碍10、人格因素导致的沟通障碍(气质和性格)湖南财政经济学院黄波管理沟通课程人际关系处理十忌有好事儿不通报明知却说不知道有事外出不相告冷漠寡言不说话大小事儿不求助同事高兴不捧场只好一个不合群喜欢争辩不罢休疑神疑鬼太敏感该做的事你不做湖南财政经济学院黄波管理沟通课程第四节情商和人际关系情感智力(丹尼尔戈尔曼):
理解他人和与他人相处的能力,主要指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。
情感潜能可说是一种中介能力,决定了我们怎样充分而完美地发挥我们所拥有的各种能力,包括我们的天赋智力。
智商决定录用,情商决定提升。
具体概括为五个方面:
自我情绪认识能力;
情绪控制力;
自我激励;
认知他人情绪的能力;
处理人际关系的能力。
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程二、人际关系中的情绪管理
(一)自我情绪的了解(自我省察和接受反馈)
(二)自我情绪的表达(学会表达、及时的表达,注意方式和环境)(三)自我情绪的调控(学会弹性思维,科学分析,积极的采取行动去调节情绪)(四)了解他人的情绪(情绪识别)(五)对他人情绪的影响(真诚,移情能力,动之以情晓之以理)湖南财政经济学院黄波管理沟通课程第五节管理者关系网建设中的沟通管理者关系网是指通过感情的联系和相互的尊重与认可而建立的一种高尚的友谊,包括朋友关系、同事关系、上下级关系、客户关系等。
管理者关系网的建设既是管理者自身成长发展的需要,也是管理者开展高效管理工作的要求。
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程一、加强自我修养1、重视个性锻炼2、正确评价自已二、善于与人相处1、严于律已,宽以待人2、聪明而不流于圆滑3、勇敢而不失于鲁莽4、豪爽而不落于粗俗5、热情而不趋于虚伪湖南财政经济学院黄波管理沟通课程三、重视感情投资1、真诚地实事求是的肯定和赞扬人2、热情地关怀他人四、善于牺牲自我利益,多从对方的立场考虑问题1、在必要的时候要舍得放弃自我利益2、给人以宣泄的机会3、换位思考湖南财政经济学院黄波管理沟通课程第六节人际沟通技巧一、做个会说话的人二、赢得人心的技巧三、得人善待的技巧湖南财政经济学院黄波管理沟通课程一、做个会说话的人态度要诚恳多谈对方感兴趣的事情重视每一个人学会使用万能语学会幽默谈话十忌湖南财政经济学院黄波管理沟通课程谈话十忌1.打断对方的谈话或抢对方的话。
2.说话没头没脑,让对方一头雾水。
3.心不在焉,让别人重复说过的话。
4.连续发问,让对方觉得你过分热心和要求太高,难以应付。
5.随便解释某种现象,轻率地下断语,借以表示自己是内行。
6.避实就虚,含而不露,让人迷惑不解。
7.对待他人的提问漫不经心,让人感到你不愿意为对方的困难助一臂之力。
8.不恰当地强调某些与主题风牛马不相及的细枝末节,使人生厌。
9.当别人对某话题兴趣不减时,你却感到不耐烦,立即将话题转移到自己感兴趣的方面去。
10.将正确的观点、中肯的劝告称为错误的和不适当的,使对方怀疑你话中有戏弄之意。
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程二、赢得人心的技巧记住对方的名字赞美的力量倾听是你能给予的礼物关心别人从小事做起湖南财政经济学院黄波管理沟通课程三、得人善待的技巧1、助人者助己2、主动发现别人的需求3、把荣誉留给别人湖南财政经济学院黄波管理沟通课程主动发现别人的需求1、欣赏,即别人认识到我们的努力和能力。
2、重要性,即我们对于某一个机构或社会是重要的。
3、权利,即那种能够用来影响生活中某些重要领域的决策的能力。
4、有用,即个体需要对社会有用的技巧和能力。
5、接受,即被他人接受而不是不断地受到批评。
6、理解,即我们的问题得到他人的同情和理解。
7、指导,即当我们要求时得到明确的指导。
8、空间,即必要限度的个人自由和稳私。
9、空闲,即自由时间以及随之而来的放松。
10、同伴,即我们可以与之交谈和分享爱好的朋友和熟人。
11、刺激,即我们生活中多样化和分心的因素。
12、进步,即进步感和成就感,或感到自己正走向某个明确的目标。
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程第七节人际冲突一、人际冲突产生的原因二、人际冲突的处理策略三、得人善待的技巧湖南财政经济学院黄波管理沟通课程人际冲突冲突表现为两种目标之间的互不相容或相互排斥、相互对立。
表现为由于观点、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起的一种激烈争斗。
当出现意识上的对抗时,冲突就已经存在了,外部行为只不过是冲突所采取的一种表现形式而已。
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程一、人际冲突产生的原因
(一)沟通不良
(二)有限资源的争夺(三)目标和利益冲突(四)基于依赖基础上的协作也能导致冲突(五)工作的不确定性导致的冲突(六)个人因素联合式顺序式互惠式湖南财政经济学院黄波管理沟通课程二、人际冲突的处理策略竞争竞争(控制控制)合作合作顺从顺从回避回避高高低低高高低低合作性合作性坚持性坚持性两个维度下的5种常见处理策略折中折中湖南财政经济学院黄波管理沟通课程处理冲突的风格特点分析合作型。
维持人际关系,确保双方都能达到个人目标。
他们对待冲突的态度是:
一个人的行动不仅代表自身利益,而且也代表对方的利益。
当遇到冲突时,他们会运用适当的冲突管理方式来控制局面。
这种合作方式要求冲突双方都采取“双赢”立场,而且需要时间、毅力和创造力。
l妥协型。
既要考虑目标又要考虑双方关系。
这种风格以说服和运用技巧为特点,其目标是找到某种权宜性的、双方均可接受的方案,使双方利益都能得到满足。
顺从型。
不惜一切代价维持人际关系,很少或不关心双方的个人目标。
他们把退让、抚慰和避免冲突看做是维护这种关系的方法。
这是一种退让或非赢即输的风格,其特点是:
对冲突采取退让的立场,容忍对方取胜。
控制型。
不考虑双方关系,采取必要的措施,确保他们的个人目标得以实现。
他们认为,冲突非赢即输,只有顺利才能体现他们的地位和能力。
这是一种支配导向型的方式,即可以使用任何支配力来维护一种自认为是正确的立场。
避免型。
不惜一切代价避免冲突。
其中心思想就是逃避,因而会使各方都很沮丧。
个人目标通常不能满足,人际关系也不能维持。
这是一种撤退的风格。
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程何时运用此五种风格最有效合作型。
问题非常重要,不允许妥协;
需要集中不同的观点;
需要承诺,以使方案能够运转;
希望建立或维持一个重要的相互关系。
妥协型。
问题很重要,但你左右不了局面;
双方关系很重要,但不允许采取顺从态度;
对方具有同样的影响力,他们准备提出其他目标;
你需要为复杂问题找到临时的解决办法;
时间紧迫,你需要找到一个权宜之计;
这是惟一的选择,否则无法解决问题。
你发现自己错了;
你希望被看成是有理的;
问题对对方更重要;
你希望为以后的交往建立信
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