第五章沟通在民航服务中的应用PPT文档格式.ppt
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(1)目光接触表示对对方的注意。
语言沟通是信息发送和信息接收的过程。
信息接收方应注意向信息发送方提供有效的反馈。
与对方保持一定的目光接触,就是一种重要的反馈方式,它表示你对对方的注意。
(2)目光接触可以实现多种情感交流。
目光能准确地表达友爱和敌意、幸福和痛苦、快乐和悲伤以及惊奇、恐惧、厌恶等人类情感。
有敏锐观察力的人可以从一个人的目光中感知其情绪、情感和态度的变化。
(3)目光接触可以表示彼此的距离。
一般来说,沟通双方的关系越密切接纳程度越高,目光接触的次数就越多,每次接触保持的时间也就越长。
目光还可以表现出对他人的不屑一顾,显示自己的优越感。
有人用目光来“拒人千里之外”,表示自己与他人之间的社会距离。
(二)
(二)面部面部表情表情面部表情不仅可以展示自己良好的人格,还可以掩饰自己的一些缺点。
善于利用自己丰富多彩的表情,可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。
下面介绍一些常见的面部表情:
(1)嘴部表情:
张嘴露齿表示愉快;
咬牙切齿表示愤怒;
撇撇嘴表示藐视
(2)鼻部表情:
“嗤之以鼻”表示轻蔑;
屏住呼吸是紧张小心;
愤怒则张大鼻孔;
奉承则“仰人鼻息”(3)眉毛:
扬眉表示得意;
皱眉表示愁苦;
竖眉表示愤怒;
眉毛完全抬高表示难以置信;
半抬高表示大吃一惊;
半放低表示大惑不解(4)微笑:
微笑是最有益于人际沟通的面部表情。
微笑表明你对人的尊重、友善、欣赏和赞同,也表明你心地善良,表明你有一个好心情。
自然的微笑可打破僵局;
轻松的微笑可淡化矛盾;
坦然的微笑可消除误解;
真诚的微笑会使你成为沟通中的常胜将军。
(三)身体运动(三)身体运动在人际沟通中,人们的习惯动作很容易引起别人的注意,不同的身体习惯动作具有不同的含义。
心理学家研究发现,人们经常使用的身体动作表达了一些特定的意义。
如:
双手外推表示拒绝;
双手外摊表示无可奈何;
双臂外展表示阻拦;
搔头皮或脖颈表示困惑;
搓手和拽衣领表示紧张;
拍脑袋表示自责;
耸肩表示不以为然或无可奈何;
摆手表示制止或否定。
(四)姿势与手势(四)姿势与手势当人们的身体略微倾向交谈的对象时,表示对对方比较尊重或者对对方的话比较感兴趣;
微微欠身表示谦恭有礼;
身体后仰表示若无其事与轻慢;
侧转身子表示厌恶和轻蔑;
背朝对方表示不屑理睬。
这些都是我们在日常生活中约定俗成的“体态语”。
在交谈中,手势可以加强语气,使表达更加有声有色。
手势在沟通过程中还能独立地表达某种意义。
例如:
(1)翘起大拇指表示称赞、夸奖;
(2)翘起小指表示蔑视、贬低、“差劲”等意思;
(3)十指交叉,拱手放在脸前表示敌意或不满意;
(4)十指交叉,大拇指相顶或转圈进退两难;
(5)两手指合拢向上高傲、自信;
(6)两手指合拢向下让步或不感兴趣;
(7)搓手焦虑、无奈、信心不足;
(8)双臂在胸前交叉缓解紧张与矛盾心情,下意识地达到防御、镇定与伪装的作用。
(五)空间(五)空间距离距离当人们进行交际的时候,交际双方在空间所处位置的距离具有重要的意义,它不仅告诉我们交际双方的关系、心理状态,而且也反映出民族和文化特点。
根据霍尔博士(美国人类学家)研究,有四种距离表示不同情况:
(1)亲密接触(0-45cm):
交谈双方关系密切,身体的距离从直接接触到相距约45厘米之间,这种距离适于双方关系最为密切的场合,比如说夫妻及情人之间。
(2)私人距离(45-120cm):
朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。
(3)社交距离(120-360cm):
用于处理非个人事物的场合中,如进行一般社交活动,或在办公,办理事情时。
(4)公众距离(360-750cm):
适用于非正式的聚会,如在公共场所听演出等。
n根据这一空间距离理论可以发现,服务最适合的空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。
当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时,被服务者感受不到服务的热情,会产生备受冷遇的失落感,对服务的不满将随着这种失落感的加重而爆发。
当服务者与被服务者之间的距离小于这一状态时,被服务者有一种被侵犯了私人领地的感觉,对于服务,他没有感到热情,更多的是有一种强迫感和受压抑感,似乎有一种外力在迫使他接受他极不情愿接受的产品。
n专家提示:
n服务距离一般应该保持在0.51.5米的距离;
n引导距离一般应该保持在1.5米距离左右;
n待命距离一般应该保持在3米以上的距离;
n展示距离一般应该保持在13米;
n禁忌距离切不可小于0.5米。
四、身体语言的识别与理解
(一)身体语言的识别1、客人何时需要等待2、客人何时需要帮助3、何时应该走开4、其他暗示
(二)积极的身体语言高兴、兴奋、微笑、放松、自信等。
(三)消极的身体语言紧张、愤怒、厌倦等。
空姐正在供餐,到一位旅客前问道:
“先生,先生,我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭,请问您吃哪种我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭,请问您吃哪种?
”旅客答道:
旅客答道:
“排骨!
排骨!
”空姐又重复一遍,旅客依然答道:
空姐又重复一遍,旅客依然答道:
”这时,空姐问:
这时,空姐问:
“我们有鸡排骨和鱼排骨,我们有鸡排骨和鱼排骨,您吃哪种?
您吃哪种?
”第三节民航服务中的沟通障碍一、沟通障碍所谓沟通障碍,是指信息在传递和交换过程中,由于信息意图受到干扰或误解,而导致沟通失真的现象。
在人们沟通信息的过程中,常常会受到各种因素的影响和干扰,如语言、文化、个性特征、情绪反应、社会地位等方面的差异,而使沟通受到阻碍。
二、沟通障碍的来源11、发送者的障碍、发送者的障碍n在沟通过程中,信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。
n障碍主要表现在:
n表达能力不佳;
信息传送不全;
信息传递不及时或不适时;
知识经验的局限;
对信息的过滤。
22、接受者的障碍、接受者的障碍n从信息接受者的角度看,影响信息沟通的因素主要有四个方面:
n信息译码不准确;
对信息的筛选;
对信息的承受力;
心理上的障碍;
过早地评价情绪。
33、沟通通道的障碍、沟通通道的障碍n沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。
沟通通道障碍主要有以下几个方面:
n1)选择沟通媒介不当。
比如对于重要事情而言,口头传达效果较差,因为接受者会认为“口说无凭”,“随便说说”而不加重视。
n2)几种媒介相互冲突。
当信息用几种形式传送时,如果相互之间不协调,会使接受者难以理解传递的信息内容。
如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头,就会让下属感到迷惑。
n3)沟通渠道过长。
组织机构庞大,内部层次多,从最高层传递信息到最低层,从低层汇总情况到最高层,中间环节太多,容易使信息损失较大。
n4)外部干扰。
信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰,也会因双方距离太远而沟通不便,影响沟通效果。
三、民航服务中常见的沟通障碍形式1、语言障碍2、文化传统与文化程度的障碍3、情绪情感的障碍4、个性障碍5、角色地位障碍6、因态度、信念不同等因素引起的障碍7、因信息表达不清引起的障碍n从长沙飞往天津的航班,晚点近4个小时,部分乘客对此不满而拒绝登机,最后飞机到点起飞,而21名天津乘客被滞留在长沙黄花国际机场(简称“长沙机场”)。
n昨天(16日)凌晨01:
30左右,天津乘客张先生从长沙打来了热线电话,抱怨自己和其他20名天津乘客被滞留在长沙机场。
“本来是前天21:
10的航班,可飞机昨天(3月16日)凌晨01:
00左右才到。
”等了4个多小时,机长却告诉大家:
“登不登机?
飞机五分钟后起飞!
”乘客觉得自己像被牵着走,没有选择的余地。
“315当晚,我们却受到了如此待遇。
”张先生想登机,但都没有登机时间。
飞机起飞了,有的乘客还在等候室里睡着,根本不知道。
n这21名乘客乘坐的是奥凯航空有限公司(OkayAirwaysCompanyLimited,简称“奥凯航空”)从昆明飞往长沙后再飞往天津的航班。
奥凯航空工作人员李先生告诉记者,当时由于昆明下雪,飞机又发生了机械故障,所以延误了起飞时间。
“飞机在昨天(3月16日)凌晨00:
40落地长沙,20分钟后已有23名乘客成功登机,在乘务人员一再催促无果的情况下,飞机被迫于昨天(3月16日)凌晨01:
23关闭舱门准备起飞。
”李先生说,公司已按相关规定为5名乘客办理了退票,滞留的21人也于昨天(3月16日)凌晨被安排住进酒店,并于昨天(3月16日)上午改签其它航班飞抵北京后,乘车返津,这些费用都由奥凯航空承担。
四、民航服务中的沟通技巧n
(一)了解沟通对象旅客n
(二)正确使用身体语言n1、增加对自己身体语言的自觉性n2、民航服务人员身体语言的运用n职业形象、微笑、有礼貌的身体语言、目光接触、行为举止、积极的态度n(三)熟练掌握语言技巧n语音n语气和语调四、民航服务中的沟通技巧n(四)学会倾听n(五)与旅客找到共同语言n(六)赢得旅客的理解与配合n(七)迅速解决各种问题补充:
热情服务无干扰n在提供热情服务的时候,一定要把握好度。
既要表现出热情、周到、体贴,更要表现出善解人意,为旅客提供一定的自由度。
n服务热情无干扰,主要要求我们做到:
n言语热情无干扰:
一般情况下,服务人员在工作岗位上除了说好:
您好!
欢迎登机!
下午(上午)好!
请走好!
再见!
等礼貌用语外,不宜再说过多的语言,以免让旅客感到厌烦。
n表情热情无干扰:
一般情况下,服务人员在提供服务的时候,要面带微笑,双
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