酒店基本规范用语.doc
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- 上传时间:2022-10-23
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酒店基本规范用语.doc
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前言
语言是人际交往中最重要、最便捷、最有效的交流工具盒交流方式。
而规范的行业用语又是体现行业特点、体现从业人员职业素质的重要方面。
这一点很早就在酒店行业中形成共识,并受到了应有的重视。
每一位迈进行业门槛的第一步就是从“问好”开始的,对服务人员来说,规范恰当地使用服务语言不仅体现了自身的职业素养和文化素质,更重要的是体现了对客人的尊重与热情。
相信《规范》对于指导员工正确认识服务语言的重要性,自觉规范自身服务语言,恰到好处地使用服务语言将产生积极作用,我们也衷心地希望交流中心的每一位员工都能通过自己优雅礼貌的语言和微笑向客人传递尊重和热情,向身边的每一个人传递真诚和问候!
第一部分基本行业用语
一、岗位称谓
总经理副总经理总经理助理部门经理领班服务员
二、客房种类
豪华套房套房单人间标准间三人间
三、客房状况
住客房走客房空房维修房OK房长包房勿扰房预订房钟点房VIP房
四、客房设施设备
床床垫床箱床屉床头柜圈椅圆桌行李柜梳妆台写字台(多用台)电视柜壁柜方凳(琴凳)电视机电话灯控柜活性炭包冰箱
五、卫生间
大理石台面淋浴软管淋浴喷头香皂梳子牙刷牙膏洗发液沐浴露剃须刀口杯排风扇地漏手纸架电话副机防滑扶手皂盒皂碟托盘浴帽面池混合器淋浴混合器
防滑拖鞋
六、卫生间洁具
浴缸面池恭桶
七、布草
方巾面巾浴巾地巾枕套枕芯棉被床单被罩席梦思防滑床垫浴袍
八、清洁工具
抹布拖布百洁布恭桶刷浴盆刷杯刷扫帚清洁蓝防护手套工作车布草车
九、清洁设备
吸尘器洗地毯机
十、清洁剂
恭桶(浴缸)清洁剂84消毒液清洗剂电镀专用清洗剂
十一、其他
大衣架裙架裤架洗衣袋服务台托盘烟缸指示牌盖杯暖瓶电热水壶遮光窗帘纱帘拖鞋服务指南夹明信片服务指南地图垃圾桶旅游景点图电话簿盆景花卉茶叶针线包火柴笔信封信纸擦鞋纸签字笔圆珠笔便签纸(笔)茶罐洗衣单
十二、灯具类
台灯地灯夜灯吧台灯梳妆灯取电板吊灯勿扰灯廊灯房灯床头灯镜灯顶灯
十三、对客服务
行李服务保安服务接待服务问询服务预订服务结账服务贵重物品寄存服务书屋商场服务咖啡厅服务会议服务中央空调饮用水洗衣服务叫醒服务接送站服务留言服务拜访服务送餐服务加床服务医疗服务失物认领服务雨具租赁服务美容美发服务引领服务客房添加用品服务夜床服务小食品服务擦鞋服务
十四、咖啡厅物品
艺术品餐台桌布口布菜单调味品酒具咖啡具台裙(桌裙)托盘骨碟味碟翅碗小调羹筷架筷子茶碟茶杯小酒杯洋酒杯口杯
十五、消防安全用品
门镜(窥镜)防盗链应急疏散图烟感报警器喷淋装置应急照明灯疏散通道灭火器消防栓防毒面具逃生指示灯安全出口指示灯手动报警按钮
第二部分对客服务语言
一、称谓语
先生女士小朋友(使用姓名和职务时要保证准确)
二、问候语
您好早上好上午好中午好下午好晚上好晚安
三、欢迎语
欢迎光临见到您很高兴欢迎您来到我们交流中心欢迎您入住(用餐………)您好,很高兴为您服务
四、道歉语
对不起请原谅打扰您了
由于我们的疏忽给您造成不便,真是对不起了
这件事是我们没有做好,很抱歉,希望能得到您的谅解
对不起,耽误您的时间了,不好意思
给您带来不便,真是抱歉
对不起,请稍等
对不起,让您久等了
五、告别语
再见祝您一路平安欢迎您再次光临
希望我们很快还能在这里见面
期待您再次光临
谢谢您的光临
六、感谢语
谢谢真是太好了非常感谢
您的建议非常好,我们一定反映给我的上级
对您的配合,我们表示诚挚的感谢
得到您的理解(谅解)实在是太好了(太感谢了)
七、宾馆介绍语
山西工商学院国际学术交流中心坐落于省会太原的南大门,周边高等学府密集,人文气息浓郁,是一家以接待住宿、餐饮、会议、娱乐、商务、旅游等团体活动为主的综合性酒店。
朝闻朗朗书声,夕享恬静温馨。
国际学术交流中心拥有豪华套房、标准间、单人间等共103套/间,贵宾厅、大小会议室9间。
格调高雅、设备精良,是国内外专家、学者和各界宾客进行学术交流、商务应酬、会议接洽、餐饮住宿、旅游休闲等团体活动的理想场所。
山西工商学院国际学术交流中心是学院对外交流和学生进行实习实训的重要窗口和基地,高品质的管理团队和训练有素的服务队伍为各界宾朋提供贴心的服务。
国际学术交流中心坚持走管理标准化、队伍专业化、服务优质化、经营规范化、实训日常化的道路,力争为学院对外交流和实习实训作出应有的贡献。
八、山西介绍语
山西因在太行山以西而得名,在两千多年的春秋时代,这里是晋国的领地,所以山西简称晋。
战国时期,晋国被韩、赵、魏瓜分,所以山西还有一个别称叫三晋。
唐太宗李世民与其父就是从太原起兵后打下大唐江山。
山西位于黄土高坡,面积约15万6千多平方公里,全省大部分地区在海拔1000多米以上,山区面积占全省面积的70%以上,东西宽约290公里,南北长550公里。
山西的山脉很多,东有太行山,西有吕梁山,北有恒山、五台山,南有中条山,中有太岳山。
山西境内还有长达761公里的汾河,它是黄河的第二大支流。
山西的气候特征是冬季寒冷干燥,夏季炎热多雨,春季日温差大,风沙多,秋季短暂,气候温和。
山西是我国能源重化工基地和煤铁之乡,煤的储量占全国的1/3。
山西的旅游资源丰富,宋代以前的地上古建筑约占全国的70%,所以山西也是一个旅游资源大省,山西的大院文化已享誉全国。
山西的醋、面食、红枣、小米、核桃也都誉满全国。
九、太原介绍语
太原是山西的省会,是我国历史悠久的古老城市之一,已建成2500年。
太原简称并,所以太原也叫并州城。
太原是个富饶的盆地,平均海拔为800多米,是一个四季分明的城市。
太原历史上曾出现了很多名人,如武则天、王之焕、狄仁杰、王维、白居易、杨延昭(杨六郎)、罗贯中、傅山等。
我们的汾河公园环境优美,获得了联合国授予的改善环境最佳范例“迪拜奖”。
十、迎接宾客语(客人入店)
1、车场:
您好,欢迎您来到山西工商学院国际学术交流中心,您需要住宿还是用餐,用餐请这边走。
(住宿,请您这边走。
大厅门口,有门童为您服务,请您慢走)
2、门童(行李):
您好,欢迎您入住山西工商学院国际学术交流心中,我来为您提拿行李吧,请跟我来,我带您到总台登记,好吗?
3、总台:
先生(女士)您好,我能为您做些什么?
噢,您要住宿啊,(您有预订吗?
)我们这里的房间类型有XX,XX,……不知您喜欢哪种类型的房间。
好吧,我来为你办理入住手续。
这是您的收据和房间钥匙,您的房间是“9605”,在七层05号房,祝您居住愉快。
4、门童(行李):
我引领您到您的房间好吗,您请这边走。
在电梯中:
①非“常客”:
您是初次来太原吗,您是来旅游还是公务或商务,听口音。
您好像是XX来的吧……依据客人情况,适时为客人介绍一些其他情况或宾馆服务项目。
②“常客”:
王先生,您这次来还是公务(或其他)吗,我们宾馆(或太原市)又增加了一个XX服务项目(或新鲜事物),您有空不妨去看看。
到了,先生(女士),我来为您开门吧。
(接过钥匙,按进房程序为客人开门)您的行李放在行李柜上好吗?
需要我为您介绍房间设施吗(介绍略)。
那好吧,您在居住期间有什么需要请随时拨打我们的服务电话9833,我们非常乐意随时为您服务,祝您居住愉快,再见。
5、楼层服务员:
您好,欢迎您入住本楼层……(同行李、门童)
十一、客人离店(告别客人语)
1、楼层服务员:
X先生(X女士),您今天准备离店,不知有什么需要我帮忙的吗?
您看是否需要行李员为您提行李,请带好您的随身物品,祝您一路顺风。
2、行李员:
您好,X先生(X女士),我是宾馆行李员,(在电梯中)您这次在太原玩的好吧,或:
入住期间感觉我们宾馆怎么样,能给我们留下一些建议和意见吗?
我陪您到总台结账,……您是打车还是步行去车站,需要我为您叫出租车吗……祝您一路平安,希望下次再来,再见。
3、收银员:
X先生(X女士)您好,结账吗,您稍等,……您的消费一共为XX元,其中房费X天,共XX元,商品部消费XX元……这是您的发票和找零,请您核对好,东西都带好了吗?
祝您一路顺风,希望您下次还能来我们宾馆入住,再见。
十二、服务语言(客人在店中)
1、预订服务:
先生(女士)您好,您要预订房间吗?
您要什么类型的房间,需要我为您介绍一下我们宾馆的房间类型吗……这种房间您要预订几间(几天),请问您什么时候到,您的联系方式是……您还有什么特殊要求吗?
那好,我们恭候你的到来。
2、订票服务:
先生(女士)您好,你需要定火车票还是机票,您需要看一下时刻表吗……您订的是X日X时X分去XX的票对吧,请出示一下您的身份证原件好吗(订机票时用)……我已经帮您订好了,票价一共是XX元,这是您的收据和找零,请您收好。
能留下您的联系方式吗,需要叫醒服务吗?
3、留言服务:
您需要留言是吗,这是“留言簿”请您填写(复述)等,您要找的客人一回来,我们马上转交,您还有其他需要吗?
……那好,再见。
4、贵重物品保管:
您好,先生(女士)我们免费为您提供贵重物品保管服务,您如果需要请在这里登记一下,您的箱号是XXXX。
另外,每个保险箱均有两把钥匙,需同时开启方可,这是您的一把钥匙,请妥善保存,另一把由我们总台统一保管,安全方面请您放心。
5、雨具租赁:
先生(女士)您好我们的雨具租赁押金是20元/把,免费为您提供服务,请您预交一下押金……这是您的收据,这是您的雨具,请您收好,再见。
6、调房:
对不起X先生(女士)我是XX人员没打扰了!
现在有个事,想请您给予我们帮助。
前几天,有个会议预订,今天入住我馆,房型也已确定,所以想与您商量,看是否可以给您调一个房间,我们为你调到XX号,这个房间是XX型①房间宽敞、明亮、舒适,您看可以吗?
②调房后,我们会在房价上给您X折优惠,您看可以吗……对您的理解和配合,我们表示非常感谢,再见。
7、行李寄存:
先生(女士)请您填写行李寄存单,您的行李中有贵重物品需要另外寄存吗,我们免费提供寄存。
您的行李一共是X件,对吗?
这是您的寄存单,请收好,取回时,拿存单直接到总台兑取即可,再见。
8、接送站:
送站:
X先生(X女士)您好,我是宾馆行李员XX,请问您都准备好了吗?
我陪您下楼取行李。
您的行李一共是XX件,对吗?
另外,请检点好您的所有物品,都带好了吗?
……(送至候车室)您看把您的行李放到这里好吗,祝您一路顺风,再见。
接站:
您好,我是国际学术交流中心服务员,请问你是从XX来的XX先生(X女士)吗?
一路辛苦了,您在我们宾馆预定了房间
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