酒店常见服务案例处理技巧.doc
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酒店常见服务案例处理技巧.doc
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《酒店常见服务案例处理技巧》之一
常言道:
磨刀不误砍柴工。
酒店员工素质的提高,一方面来自员工的平时自学钻研,另一方面就是酒店要强化员工的培训工作。
尤其是客房、餐饮两大经营部通过理论和实际的常态化培训,使一线服务人员真正掌握《酒店常见服务案例处理技巧》,让每一位客人到酒店消费时,得到上帝般的服务和享受。
逐步实现“宾至酒店,温暖如家”的服务宗旨。
使客人时刻感受到最优质的标准化和个性化服务。
一、公共部分
(一)服务员称呼客人时怎么办?
1、男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;
2、对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大只能称小姐;
3、不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;
4、称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;
5、只有少数社会名流才能称“夫人”;
6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应称“刘先生/林太太”。
(二)服务员送走客人时怎么办?
1、走在客人后侧;
2、向前方伸手指引客人门口的方向;
3、举手的高度在肩膀和腰部之间;
4、跟客人道别。
(三)服务员接听电话时怎么办?
1、动作要迅速,不让电话铃响超过三声;
2、问候对方:
“您好”;
3、表明自己的身份(所在部门或岗位);
4、不可用“喂、喂......”。
(四)服务员在工作中,心情欠佳时怎么办?
1、服务员在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要热情、有礼;
2、有些人可能在上班前遇到一些事情,以致心情很不愉快。
但不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中去,要经常反问自己,在服务工作中是否做到面带笑容和给客人留下愉快的印象;
3、只要每时每刻都记住“礼貌”两个字,便能够在服务过程中把握好自己的言行,给客人提供优质服务。
(五)在服务工作中要保持良好的表情怎么办?
1、时刻面带微笑;
2、精神饱满,不可带醉态、倦意上班;
3、说话时不可带夸张,不可过分喜怒形于色;
4、跟客人交谈时,保持恰当的目光;
(六)当自己在听电话而又有客人来到面前时怎么办?
1、当自己在听电话而又有客人来到面前时,服务员要点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等;
2、同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪;
3、放下听筒后,首先向客人道歉:
“对不起,让您久等了”;
4、不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见,毫无表示,冷落客人。
(七)客人对我们提出批评意见时怎么办?
1、客人向我们提出批评意见,大多数都出于对我们酒店的爱护,是善意的。
如果客人批评的是我们自己,服务员应虚心听取,诚意接受,对自己不足之处表示歉意并马上改正;
2、如果客人是一时误解提出意见,则要看适当的时机做耐心细致的解释,争取客人的理解,切不可在客人未讲完之前急于辩解;
3、如果客人批评的是他人或其他部门,服务员同样要虚心接受。
在客人的眼里,酒店的每一位员工都代表着酒店,我们切不可事不关已,高高挂起,对客人的批评漠不关心,或推卸责任。
(八)客人向我们投诉时怎么办?
1、客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完;
2、把客人的投诉意见记下来,然后向上汇报,不要急于辩解和反驳;
3、不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析。
如果是设备问题,应采取措施马上修理;
4、假使客人尚未离店应该给予一个答复,让客人知道我们已做出处理。
如果是我们的错可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉,会使客人觉得他的投诉得到重视,如果处理得当,会使客人更喜爱酒店;
5、对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;
6、做好投诉和处理过程的记录,以便研究客人投诉的原因,防止类似的投诉发生。
(九)客人请你外出(去玩或者看戏)时怎么办?
1、服务员必须严格遵守外事纪律,不得私自陪宾客外出游玩或看戏;
2、当客人请你外出时,应借故婉言谢绝。
如“实在对不起,今天晚上还要参加学习,真抱歉,今天我还有别的事情要办”等等。
总之,根据实际情况,灵活运用语言艺术,婉言谢绝客人。
(十)客人提出让服务员陪其到外面游览怎么办?
1、首先向客人表示谢意;
2、然后用工作或学习上的借口婉言谢绝;
3、向客人推荐本饭店或外面的导游。
(十一)遇到刁难的客人时怎么办?
1、服务工作是与客人打交道的工作,所遇到的客人往往较为复杂,由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。
客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;
2、服务员应在日常的服务工作中揣摸客人的心理,掌握客人的性格和特点,还要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务,力求将服务工作做在客人开口之前;
3、通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作;
4、注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于律已,表示歉意;
5、如仍未解决,应向上级反映,做好情况记录留作资料备查。
(十二)晚上客人打电话缠住服务员,要求陪其聊天时怎么办?
1、委婉告诉客人,当班时间有很多工作要做,如果不能按时完成,会影响对客人的服务质量;
2、同时告诉客人,聊天会长久占用饭店的营业电话,招致其他客人的投诉;
3、向客人介绍饭店的各类康乐场所。
(十三)与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽怎么办?
1、须用手掩住口鼻;
2、转身背对客人;
3、之后向客人道歉。
(十四)当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时怎么办?
1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外,还需要熟悉本酒店的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象;
2、遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答。
如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时可请客人回房稍候,待弄清楚后再答复客人。
经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;
3、客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复别人。
(十一)客人要求我们代办事时怎么办?
1、在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项,通知行李员办理;
2、为客人代办事项要做到“一准二清三及时”。
即代办事项准;帐目清,手续清;交办及时,送回及时,请示汇报及时。
(十六)客人有伤心或不幸的事,心情不好时怎么办?
1、细心观察和掌握客人的心理动态,做好服务工作;
2、尽量满足客人的要求,客人有事要尽快为他办妥;
3、态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练;
4、要使用敬语安慰客人,不要喋喋不休,以免干扰客人;
5、对客人的不幸和伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等;
6、及时向上级反映,必要时采取适当的防范措施,确保宾客安全。
(十七)客人正在谈话,我们有事要找他时怎么办?
1、客人正在谈话,我们有事要找他时,不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人;
2、客人一般都会意识到你有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意:
“先生(小姐),对不起,打扰你们一下。
”然后向所找客人讲述要找他的事由;
3、说话时要注意简明扼要,待客人答复后,向其他客人表示歉意:
“对不起,打扰你们了。
”然后有礼貌地离开。
(十八)客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办?
1、客人对服务员讲租言秽语的只是极少数,服务员不应因对方讲租言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对客人,因为这样很容易发生冲突;
2、我们用文明礼貌的服务语言来对待他,使其感到自己的失礼,这样他的这些不文明行为就会有所收敛,也显示了我们酒店的文明礼貌。
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