前厅服务与管理第一章PPT文档格式.ppt
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段。
(一)前厅部是饭店的营业窗口,反映饭店的整体服务质量
(一)前厅部是饭店的营业窗口,反映饭店的整体服务质量
(二)前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地
(二)前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地(三)前厅部是饭店的信息中心(三)前厅部是饭店的信息中心(四)前厅部是饭店的神经中枢,负责联络和协调各部门对(四)前厅部是饭店的神经中枢,负责联络和协调各部门对客服务客服务(五)前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
(五)前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
(六)前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门(六)前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门
(一)推销客房
(一)推销客房
(二)提供信息
(二)提供信息(三)协调对客服务(三)协调对客服务(四)及时、准确地显示客房状况(四)及时、准确地显示客房状况(五)建立、控制客账(五)建立、控制客账(六)提供各类前厅服务(六)提供各类前厅服务(七)建立宾客档案(七)建立宾客档案
(一)组织合理
(一)组织合理
(二)机构精简
(二)机构精简(三)分工明确(三)分工明确(四)便于协作(四)便于协作前前厅厅部部组组织织机机构构设设置置受受到到饭饭店店类类型型、规规模模、等等级级、劳劳动动力力成成本本、管管理理模模式式等等因因素素的的影影响响。
因因而而,各各饭饭店店前前厅厅部部组组织织机机构构设设置置的的形形态态也也有有所所不不同同。
一一般般来来说说,饭饭店店按按客客房房数数量量和和接接待待规规模模可可分分成成大大型型(500500间间客客房房以以上上)、中中型型(200200500500间)、小型(间)、小型(200200间以下)饭店。
间以下)饭店。
大型饭店前厅部组织机构图中型饭店前厅部组织机构图小型饭店前厅部组织机构图前前厅厅大大堂堂是是每每一一位位客客人人抵抵离离饭饭店店的的必必经经之之地地,是是客客人人办办理理入入住住登登记记手手续续、休休息息、会会客客和和退退房房结结账账的的地地方方。
大大堂堂必必须须以以其其宽宽敞敞的的空空间间、和和谐谐的的装装潢潢、独独特特的的主主题题,创创造造出出一一种种有有效效感感染染客客人人的的气气氛氛,以以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
大大堂堂前前厅厅的的设设计计和和设设备备的的布布置置,应应力力求求光光线线、温温度度适适宜宜,自自然然花花木木修修饰饰美美观观,摆摆放放得得体体,无无异异味味、无无烟烟尘尘、无无噪噪音音、无无强强风风,色色调调格格调调与与氛氛围围相相互互协协调,令客人感到自然舒适。
调,令客人感到自然舒适。
前厅大堂某饭店首层平面布置图(含前厅大堂)通常,一家饭店的前厅大通常,一家饭店的前厅大堂应由下列部分构成:
堂应由下列部分构成:
(11)酒店入口处)酒店入口处(22)酒店大门)酒店大门(33)大堂公共活动区域)大堂公共活动区域(44)总台及服务柜台)总台及服务柜台(55)公共设施)公共设施(66)洗手间及衣帽间)洗手间及衣帽间(77)其他设施)其他设施饭店入口饭店大门大堂公共活动区域公共设施洗手间世界各地时间1111、温度、温度、温度、温度(2224222422242224)湿度湿度湿度湿度(40%-60%40%-60%40%-60%40%-60%)2222、前厅大堂的光线及色彩、前厅大堂的光线及色彩、前厅大堂的光线及色彩、前厅大堂的光线及色彩光线光线光线光线色彩色彩色彩色彩总总台台是是前前厅厅大大堂堂内内总总服服务务台台的的简简称称,是是客客人人办办理理各各种种住住店店事事务务的的场场所所,总总台台设设计计是是否否合合理理将将直直接接影影响响到到对对客客服服务务的的质质量量。
总总台台一一般般均均位位于于饭饭店店一一楼楼大大堂堂,且且各各项项总总台台业业务务应应相相对对集集中中(如如预预订订、接接待待、问讯和总台收银等)。
问讯和总台收银等)。
总总台台的的设设计计通通常常需需考考虑虑三三个个方方面面:
即即总总台的外观、大小和布局。
台的外观、大小和布局。
总总台台设设计计既既要要美美观观大大方方,又又要要方方便便客客人人,同同时时还有助于提高员工工作效率。
还有助于提高员工工作效率。
饭店总台前厅部员工对客服务的工作效率在很大程度上前厅部员工对客服务的工作效率在很大程度上依赖于前厅部所配置的设备。
通常饭店前厅部都配依赖于前厅部所配置的设备。
通常饭店前厅部都配有以下设备:
有以下设备:
(一)计算机
(一)计算机
(二)钥匙机
(二)钥匙机(三)贵重物品保险箱(三)贵重物品保险箱(SafetydepositBoxSafetydepositBox)(四)客史档案柜(四)客史档案柜(GuestHistoryFileGuestHistoryFile)(五)打时机(五)打时机(TiTieStaeStaperper)(六)账单架(六)账单架(GuestFolioRackGuestFolioRack)(七)电话总机设备(七)电话总机设备(八)其他设备(八)其他设备
(一)前厅部员工要有成熟而健康的心理。
(一)前厅部员工要有成熟而健康的心理。
(二)前厅部员工应机智灵活,善于应变。
(三)前厅部员工应具有丰富的学识。
(四)前厅部员工应善于聆听。
(五)前厅部员工要有过硬的语言能力。
(六)前厅部员工应掌握一定的推销技巧。
(七)(七)前厅部员工应具备娴熟的业务技能。
前厅部员工应具备娴熟的业务技能。
(八)(八)前厅部员工应善于控制自己的情绪。
前厅部员工应善于控制自己的情绪。
(九)前厅部员工应具有良好的仪表仪容。
(十)前厅部员工应讲究礼貌礼节。
(十一)前厅部员工说话时语气应温和耐心。
(十二)前厅部员工应始终注意保持环境安静。
(十三)前厅部员工与客人交流时,应注意要与客人(十三)前厅部员工与客人交流时,应注意要与客人保持有效的距离。
保持有效的距离。
(十四)前厅部员工要注意保护客人的隐私权。
(十五)前厅部员工一般不应接受客人赠送的礼物。
想一想想一想如果你是前厅部员工,客人要求与你合影怎么办?
11、首先致谢并婉言谢绝、首先致谢并婉言谢绝、首先致谢并婉言谢绝、首先致谢并婉言谢绝22、难以推掉时应多找几位同事一起合影、难以推掉时应多找几位同事一起合影、难以推掉时应多找几位同事一起合影、难以推掉时应多找几位同事一起合影33、不要单独和客人拍照,事后向领导汇报、不要单独和客人拍照,事后向领导汇报、不要单独和客人拍照,事后向领导汇报、不要单独和客人拍照,事后向领导汇报
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- 前厅 服务 管理 第一章