现场质量管理实战训练[1]PPT格式课件下载.ppt1PPT格式课件下载.ppt

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二战中期，降落伞制造商为美国空军生产降落伞。

经过厂商的不断努力改善，制造商生产的降落伞经过厂商的不断努力改善，制造商生产的降落伞的良品率已经达到了的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。

但是美国空军却即使现在许多企业也很难达到。

但是美国空军却对此公司说对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必他们要求所交降落伞的良品率必须达到须达到100%。

厂商认为，能够达到这个程度已。

厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，接近完美了，100%合格对降落伞制造商来说是合格对降落伞制造商来说是似乎是不可能完成的任务。

于是降落伞制造商的似乎是不可能完成的任务。

于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准。

美国空军回绝了降落伞制造商降降低这个水准。

美国空军回绝了降落伞制造商降低水准的要求，因为质量没有折扣。

低水准的要求，因为质量没有折扣。

但美国空军如何能找到问题的解决方案，得到但美国空军如何能找到问题的解决方案，得到100%合格保证的降落伞呢？

合格保证的降落伞呢？

2、质量公式质量公式99991=01=0向向99.9%99.9%说不说不如果什么事情只有如果什么事情只有99.9%的成功率的成功率每年有每年有20，000次配错药事件；

次配错药事件；

每年每年15，000婴儿出生时会被抱错；

婴儿出生时会被抱错；

每星期有每星期有500宗做错手术事件；

宗做错手术事件；

每小时有每小时有2000封信邮寄错误。

封信邮寄错误。

.我们是生产者，我们也是消费者我们是生产者，我们也是消费者我们每天的忙碌工作是要有意义，要质量？

我们每天的忙碌工作是要有意义，要质量？

还是庸庸碌碌的只想换一口饭吃？

直通率直通率=各工序的一次交检合格率相剩各工序的一次交检合格率相剩如如20个个99%乘积大约是乘积大约是82%,20个个90%乘积是乘积是13%33、质量是一切的根本、质量是一切的根本好的质量（Quality）低成本（Cost）确保交期及数量（Delivery）有工作热情（Morale）确保安全（Safety）适当的价格提高客户满意度增加销售额增加利润44、质量定义、质量定义质量质量（quality）：

一组固有特性满足要求的能力：

一组固有特性满足要求的能力特性特性（characteristic）：

指可区分的特征，如物理：

指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。

的特征等等。

要求要求（requirement）：

指：

指“明示的、通常隐含的或必须履明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望行的需求或期望”。

“通常隐含通常隐含”是指组织、顾客和其他相是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。

喻的。

55、满足客户现在需求、满足客户现在需求：

产品符合质量规格产品符合质量规格表面看起来无缺点，感觉好表面看起来无缺点，感觉好用起来好用、方便用起来好用、方便l保障客户未来需求：

保障客户未来需求：

持久耐用不故障持久耐用不故障外在环境影响外在环境影响安全可靠安全可靠为客户设想周到为客户设想周到客户需求的三层次：

客户需求的三层次：

基本型需求：

顾客认为产品必须有的属性或功能基本型需求：

顾客认为产品必须有的属性或功能期望性需求：

要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是期望性需求：

要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是产品必须的属性或服务产品必须的属性或服务兴奋性需求：

要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产兴奋性需求：

要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为品属性或服务行为案例：

老太太买枣案例：

老太太买枣66、有关商品质量的要素、有关商品质量的要素企划质量企划质量：

由商品企划阶段确定的商品质量与市场要求的符合程度来确定的。

企划质量不符合顾客要求是，顾客是不会去购买一般不会投诉但对销售额会产生影响。

设计质量设计质量：

由企划质量在设计阶段能实现的程度来确定的。

不管企划质量如何优秀，如果没有好的设计质量来保证也不会生产出好的商品。

制造质量制造质量：

是关于实际制造出来的商品是否符合设计要求的质量。

售后服务质量售后服务质量：

是指商品销售后，在商品使用时的技术指导、发生故障时的修理、配件的补给等方面满足顾客要求的能力。

如做得好，会弥补商品实物质量的不良并可导致顾客再次购买。

好好总结一下对本企业的反思好好总结一下对本企业的反思77、全面质量管理与全面质量经营、全面质量管理与全面质量经营全面、全过程、全员的质量管理朱兰质量螺旋全面质量管理的八大原则:

l领导作用领导作用l以顾客为中心以顾客为中心l过程方法过程方法l管理的系统方法管理的系统方法l基于事实的决策方法基于事实的决策方法l互利的供方关系互利的供方关系l全员参与全员参与l持续改进持续改进88、管理的概念、管理的概念重复的作业中消除现象不是解决问题，那只是将问题解决重复的作业中消除现象不是解决问题，那只是将问题解决拖到将来的手段。

拖到将来的手段。

什么是管理什么是管理所谓管理就是为了有效达成某个活动的目的而有计划有系统的活动。

有效率的管理是通过对工作对象反复进行计划P、实施DO、检查C、纠正处理A的要素来实现的，叫PDCA循环。

同样的活动反复进行时，如果发现了达成目标的好方法、好条件的话，就可以采用相同的方法、条件反复进行工作，能够轻松确实地达成目的。

将其方法以文件化规定下来的叫标准。

反复进行的活动中，将PDCA的P以S代替，反复进行S（标准化）、D（实施）、C（确认）、A（纠正处理），叫SDCA循环。

PDCAPDCA循环循环在PDCA循环中最需要重视的是“计划”；

有时需要重新或修订计划，反复实施；

只限一次项目活动以及持续进行的改善活动，都是根据PDCA循环进行管理，前者是“管理结果”，后者是“管理结果，改善过程”。

如为了提高新产品的设计开发能力，重要的是提高设计者的能力和改善设计流程。

（一）计划

（一）计划制订计划的程序制订计划的程序制订计划时的注意事项制订计划时的注意事项有关计划方面的原因一般有：

有关计划方面的原因一般有：

（二）实施

（二）实施有关实施方面的原因有：

有关实施方面的原因有：

（三）检查（三）检查对实施结果的检查、评价时，必须分别评价是否按计划实施；

计对实施结果的检查、评价时，必须分别评价是否按计划实施；

计划是否好。

划是否好。

还要特别注意实施前、中的检查。

（四）纠正处理（四）纠正处理在做纠正处理时，现象的消除和原因的消除要明确区分。

改善不只是消除现象，而是通过消除原因向前推进。

另外要防止不良的进一步扩散和出现新的不良。

（五）计划的更新（五）计划的更新对于目标未达成的项目，要好好分析其原因，重新制订计划，再次进行PDCA循环。

（六）活动中改善的课题（六）活动中改善的课题不仅对工作结果要进行纠正，而且必须对工作方法（过程）进行纠正来取得进步。

SDCASDCA循环循环

（一）标准化

（一）标准化标准的完成度较高时，是否按标准作业成为主要的问题。

在标准的制定过程中：

要设定对于产品质量及作业结果有影响的技术标准、作业标准，必须充分分析质量或作业的结果与影响它的要因之间的关系。

如果根据这些标准进行作业的话，必须高效率地得到所要求的质量，如：

新产品开发等与很多部门相关联的工作程序要标准化，必须得到相关部门同意标准化工作落后部门的作业要标准化。

（二）实施

（二）实施为了使工作依据标准进行，要做到：

为了使工作依据标准进行，要做到：

实施部门中要充分认识标准的重要性进行标准的相关教育培训，岗位员工根据标准能够作业要规定作业的管理项目，确认是否得到了所期望的成果，以及作业是否按照标准进行并制订确认的程序（三）检查（三）检查检查作业是否按标准进行的，有的是以现场巡视直接确认作业的进行状况，也有的是以作业的结果进行判断。

检查结果是对结果采取纠正处理，而以结果对过程进行检查的情况下，纠正处理不只是针对结果，对于导致异常的过程也必须采取纠正处理。

（四）纠正处理（四）纠正处理在工序及产品发生异常时，从标准化角度来看其原因，主要有：

在工序及产品发生异常时，从标准化角度来看其原因，主要有：

没有规定标准规定了标准但不合适适合标准但没有按标准执行维持和改善维持和改善组织中日常进行的管理活动分为维持和改善。

组织中日常进行的管理活动分为维持和改善。

维持是设定标准并依据标准来进行维持是设定标准并依据标准来进行作业的活动。

改善是将目标定得比现在的水准要高，为了达到新目标而进行的作业的活动。

改善是将目标定得比现在的水准要高，为了达到新目标而进行的活动。

为了使现状更接近期待的状态，需要修改标准。

为了有效地运营组织重活动。

为了有效地运营组织重要的是平衡好维持和改善两种活动的进行。

要的是平衡好维持和改善两种活动的进行。

组织运营的水平组织运营的水平水平标准教育培训计划改善低高无有无有有无有有有活动的阶段及管理的方式活动的阶段及管理的方式

（一）起步期

（一）起步期所谓起步期是指至今为止没有做过的新工作开始的阶段。

起步期活动管理重点主要是消除现象

（二）改善期

（二）改善期改善就是对于以往所做的工作，使其变为更理想的状态。

如：

质量性能提高、不良率降低、销售的增加、成本的降低等。

改善期管理活动不充分时，其损失表现为：

开始改善开始改善稳定标准化（A质量管理活跃）稳定（B质量管理不活跃）第一章：

质量的定义与内涵第一章：

活用质量管理工具进行现场管控11、开发设计、开发设计质量管理控制要质量管理控制要点点据统计产品质量60%以上取决于开发设计质量。

如开发设计的先天性有质量问题在后面的生产制造中根本无法解决和改善，所以说产品是设计制造出来的而不是检验出来的就是这个道理。

有一个金字塔的著名定律生动说明了这一点。

如下图：

如设计概念阶段损失10元，设计方案阶段就是100元、设计阶段是1000元、打样阶段就是10000元，小批试制阶级是100000元、批量生产阶段就是1000000元。

质量控制要求：

设计概念阶段重点控制：

设计总体方案阶段设计总体方案阶段设计阶段设计阶段打样阶段打样阶段小批试产阶段小批试产阶段批量生产批量生产22、采购管控要点、采购管控要