有效沟通销售人员第二讲优质PPT.ppt
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结果:
如果你的得分大于15,则你的非语言性技巧非常好;
如果你的得分在10-13之间,说明你处于中间范围,应该有一定的改进;
如果你的得分低于10,那么请学习聆听技巧。
聆听的原则在聆听的过程中,我们需要注意聆听的原则:
适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人,然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则l
(1)聆听者要适应讲话者的风格。
聆听者要适应讲话者的风格。
每个人发送信息的时候,他说话的音量和语速是不一样,你要尽可能适应他的风格,尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。
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(2)聆听不仅仅用耳朵在听,还应该用你的眼睛看。
聆听不仅仅用耳朵在听,还应该用你的眼睛看。
你耳朵听到的仅仅是一些信息,而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感,因为这是需要更多的肢体语言去传递,所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。
l(3)首先是要理解对方。
首先是要理解对方。
听的过程中一定要注意,站在对方的角度去想问题,而不是去评论对方。
l(4)鼓励对方。
鼓励对方。
在听的过程中,看着对方保持目光交流,并且适当地去点头示意,表现出有兴趣的聆听。
聆听的四个步骤聆听的四个步骤步骤步骤1准备聆听准备聆听首先,就是你给讲话者一个信号,说我做好准备了,给讲话者以充分的注意。
其次,准备聆听与你不同的意见,从对方的角度想问题。
步骤步骤2发出准备聆听的信息发出准备聆听的信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流,显示你给予发出信息者的充分注意,这就告诉对方:
我准备好了,你可以说了。
要经常用眼神交流,不要东张西望,应该看着对方。
聆听的四个步骤聆听的四个步骤步骤步骤3采取积极的行动采取积极的行动积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头,鼓励对方去说。
那么,在听的过程中,也可以身体略微地前倾而不是后仰,这样是一种积极的姿态,这种积极的姿态表示着:
你愿意去听,努力在听。
同时,对方也会有更多的信息发送给你。
步骤步骤4理解对方全部的信息理解对方全部的信息聆听的目的是为了理解对方全部的信息。
在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时,应该及时告诉对方,请对方重复或者是解释,这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。
所以在沟通时,如果发生这样的情况要及时通知对方。
注意事项:
当你没有听清或者没有听懂的时候,要像很多专业的沟通者那样,在说话之前都会说:
在我讲的过程中,诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。
这证明他懂得在沟通的过程中,要说、要听、要问。
而不是说,大家要安静一定要安静,听我说,你们不要提问。
那样就不是一个良好的沟通。
聆听的五个层次l1听而不闻听而不闻l所谓听而不闻,简而言之,可以说是不做任何努力的去听。
l听而不闻的表现是不做任何努力,你可以从他的肢体语言看出,他的眼神没有和你交流,他可能会左顾右盼,他的身体也可能会倒向一边。
听而不闻,意味着不可能有一个好的结果,当然更不可能达成一个协议。
聆听的五个层次2假装聆听假装聆听假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到,当然假装聆听也没有用心在听。
在工作中常有假装聆听现象的发生,例如:
你和客户之间交谈的时候,客户有另外一种想法,出于礼貌他在假装聆听,其实他根本没有听进去;
上下级在沟通的过程中,下级惧怕上级的权力,所以做出聆听的样子,实际上没有在听。
假装聆听的人会努力做出聆听的样子,他的身体大幅度的前倾,甚至用手托着下巴,实际上是没有听。
聆听的五个层次3选择性的聆听选择性的聆听选择性的聆听,就是只听一部分内容,倾向于聆听所期望或想听到的内容,这也不是一个好的聆听。
4专注的聆听专注的聆听专注的聆听就是认真地听讲话的内容,同时与自己的亲身经历做比较。
聆听的五个层次5设身处地的聆听设身处地的聆听不仅是听,而且努力在理解讲话者所说的内容,所以用心和脑,站在对方的利益上去听,去理解他,这才是真正的、设身处地的聆听。
设身处地的聆听是为了理解对方,多从对方的角度着想:
他为什么要这么说?
他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感?
如果你的上级和你说话的过程中,他的身体却向后仰过去,那就证明他没有认真地与你沟通,不愿意与你沟通。
所以要设身处地的聆听。
当对方和你沟通的过程中,频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通,你必须去理解对方:
是否对方有急事?
可以约好时间下次再谈,对方会非常感激你的通情达理,这样做将为你们的合作建立基础。
有效反馈技巧有效反馈技巧反馈的定义反馈的定义在沟通过程中,最后一个步骤是:
信在沟通过程中,最后一个步骤是:
信息反馈。
什么是反馈?
反馈就是沟通双方息反馈。
反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。
我给你信息,期望得到一种信息的回流。
我给你信息,你也要给我信息反馈。
你也要给我信息反馈。
反馈信息,是人所做的事,所说的话,反馈信息,是人所做的事,所说的话,这一信息旨在使行为有所改变或加强。
这一信息旨在使行为有所改变或加强。
反馈的类型反馈有两种:
一种就是正面的反馈,就是对对方做得好的事情予以表彰,希望好的行为再次出现另一种叫建设性的反馈,就是在别人做得不足的地方,你给他一个建议。
请大家注意建设性的反馈是一种建议,而不是一种批评,这是非常重要的。
反馈有正面的和建设性的两种,有没有负面的反馈呢?
在工作中,我们也会经常接收到一些负面的反馈,说你做的事情没有做好。
那么,在接收的过程中,我们的心情会是什么样呢?
心情就会不愉快。
负面的反馈你接收完了以后不仅没有帮助你,反而给你带来了很多负面的影响。
所以只有正面的反馈和建设性的反馈,没有负面的反馈,不存在负面的反馈这个定义。
在沟通过程中,没有反馈的信息,沟通就不完善,因为信息过去了却没有回来,是一种单向的行为。
所以说,没有反馈就不能称为完整的沟通。
反馈,就是给对方一个建议,目的是为了帮助对方,把工作做得更好。
在反馈的过程中,我们一定要注意有的情况并不是反馈:
第一,指出对方做得正确的或者是错误的地方。
反馈是你给对方的建议,为了使他做得更好。
第二,对于他人的言行的解释,也不是反馈。
例如:
我明白你的意思,你的意思是什么、什么、什么这不是反馈,这是聆听的一种。
第三,对于将来的建议。
对于未来和将来的建议也不是反馈。
反馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方一个建议,目的是为了使他做得更好。
注意事项反馈不是:
关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示【忠告】永远不要使用负面认知!
无认知比负面认知更糟糕!
本讲小结这一讲学习了沟通过程中的三个步骤:
一是发送信息、接收信息、反馈信息。
发送信息中要注意五个问题:
选择合适的方法、正确的时间、正确的内容、信息发送给正确的对象以及选择一个好的地点发送。
二是接收信息,即聆听。
聆听分为五种不同的层次,我们需要的聆听是设身处地的聆听,是为了更好的理解对方。
三是提供反馈,给对方的信息提出你的建议,目的是为了帮助对方把工作做得更好一些。
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