导游业务个别要求案例分析PPT格式课件下载.ppt

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l2一游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗?

游客是否可以要求加菜、加饮料?

l3快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求?

l4一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗?

l5、住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。

导游员应怎样对待这类要求?

l6、游客由于卫生间没有消毒，要求调换房问，此时导游员该怎么办?

l7、一游客相中客房中的一只花瓶，希望带走留作纪念。

他是否可以带走?

l8、晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么帮助他们?

l9、游客提出退换商品要求时，导游员应持什么态度?

l10、一游客要求导游员帮他购买一个兵马俑复制品，导游员怎样满足他的要求?

l11、一位老年游客要求导游员代他购买一套相中的中国式红木家具，导游员应持什么态度?

l12、一名美籍华人要求购买数量较大的中成药，导游员怎样当好他的购物顾问?

l13、一游客提出要去某家商店购买他相中的一尊黄杨木雕佛像，导游员怎样帮助他?

四、案例分析四、案例分析l1、导游小王带一个香港旅游团一行17人到石林游览，在望峰亭时，发现一游客汪先生走失，这时王导游应该怎样处理?

中午在石林饭店就餐，餐后不久，游客们都反映肚子痛，后来又拉肚子，出现食物中毒现象，这时小王又应该怎样处理?

l2、地陪黄小姐在陪同一对老年夫妇游览世博园时服务工作认真负责，在近四个小时的时间里黄小姐向老人详细、快速地讲解了世博园的四大广场、五大展馆、六大专题园及中国室外展区等景点的内容。

老人提出了一些关于花卉、植物及园艺方面的问题，黄小姐说：

“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定回答你们的问题。

”老人建议她休息她都谢绝了。

虽然很累，但她却很高兴，认为自己出色地完成了导游任务。

然而，出乎她意料的是，这对老年夫妇不仅没有表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。

她很委屈，但旅行社领导了解情况后说游客批评得对。

l问题一，为什么说老年游客批评得对?

l问题二，导游服务工作中应该怎样接待老年散客?

l3、导游员胡小姐把张先生一行八人从机场迎回，到酒店胡小姐协助张先生他们办理完人住手续后即与客人道别，并请张先生与旅行社联系。

张先生要求胡小姐帮忙确认机票，胡小姐说她还有急事没时间，让张先生自己去确认，说完后匆匆离去。

请分析导游员胡小姐的言行有哪些不妥的地方并指出正确的做法。

l4、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。

地团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。

地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已件，已与领队、饭店行李员交接过）。

与领队、饭店行李员交接过）。

小李再次清点人数后，就小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话；

请司机开车，随即讲了以下一段话；

“女士们、先生们、早上好！

女士们、先生们、早上好！

我们全团我们全团27人都已到齐。

好，现在我们去机场。

这次中国人都已到齐。

这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？

俗话说：

天下没有不散的筵席、转眼间朋友玩得还尽兴吗？

天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。

这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。

深厚的友谊。

期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。

在此分别之际我为大家唱一支歌，歌再次成为大家的导游。

在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为名为朋友朋友愿我们永远是朋友！

（唱歌）愿我们永远是朋友！

（唱歌）女士们、先女士们、先生们，机场到了。

我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，生们，机场到了。

我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。

就先和大家告别了现在请下车。

”引导下车后，地陪与旅游引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。

团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。

请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。

中的不足之处。

l有位导游员在带领游客参观南京中山陵时有位导游员在带领游客参观南京中山陵时,从底下走从底下走到纪念堂前共有到纪念堂前共有392级台阶级台阶（其中有其中有8个平台个平台）。

导导游员带了一段路就站在原地开始讲解孙中山先生的伟大游员带了一段路就站在原地开始讲解孙中山先生的伟大一生。

一生。

等到后面的游客到齐后等到后面的游客到齐后,又总的归纳性地总结又总的归纳性地总结以及介绍些孙中山先生的趣闻轶事以及介绍些孙中山先生的趣闻轶事,然后再带领旅游然后再带领旅游团队继续行走。

团队继续行走。

过了一会儿过了一会儿,这位导游员又停了下来这位导游员又停了下来,讲解孙中山先生墨迹讲解孙中山先生墨迹天下为公天下为公的历史背景和由的历史背景和由来。

来。

以后以后,他停下来讲解纪念碑、两侧的桂花树他停下来讲解纪念碑、两侧的桂花树就这样就这样,导游一会儿停导游一会儿停,一会儿讲一会儿讲,停停讲讲停停讲讲,讲讲讲停停讲停停,带着游客一直来到纪念堂门前带着游客一直来到纪念堂门前,游客既不觉游客既不觉得累得累,又增长了不少知识又增长了不少知识,整个旅游团没有一个游客整个旅游团没有一个游客掉队和走失。

掉队和走失。

总之总之,导游员要善于将较长距离的路程导游员要善于将较长距离的路程（包括爬山包括爬山）等等,有计划地分割成几个较短的路程有计划地分割成几个较短的路程,加上导游员在此期间的风趣幽默出色的表演以及宣传鼓加上导游员在此期间的风趣幽默出色的表演以及宣传鼓动工作得当动工作得当,是能够比较妥善地解决游客在体质上的是能够比较妥善地解决游客在体质上的差异问题的。

差异问题的。

l一个炎热的夏天一个炎热的夏天,导游员在上海带领着一群兴致勃勃的导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺游客参观游览龙华古寺,在宝塔下他滔滔不绝地讲解着。

在宝塔下他滔滔不绝地讲解着。

开始时开始时,游客们津津有味地听着游客们津津有味地听着,10分钟后分钟后,游客走游客走掉三分之一掉三分之一,15分钟后分钟后,游客又走掉一半游客又走掉一半,当他讲解当他讲解20分钟后分钟后,身旁的游客寥寥无几身旁的游客寥寥无几,这时这时,有几位游客有几位游客在一旁的遮阳处大声叫喊起来在一旁的遮阳处大声叫喊起来:

导游导游,差不多了差不多了,有有人要中暑了。

人要中暑了。

.l显而易见显而易见,那位导游员的目的是希望通过自己丰富而又那位导游员的目的是希望通过自己丰富而又全面的讲解全面的讲解,让游客获得更多的知识让游客获得更多的知识,但由于不顾天气但由于不顾天气炎热炎热,让游客在太阳底下直晒让游客在太阳底下直晒,再加上滔滔不绝地讲个再加上滔滔不绝地讲个没完没完,结果事与愿违结果事与愿违,这群游客原来是兴致勃勃的这群游客原来是兴致勃勃的,后来纷纷离去后来纷纷离去,不但没有听完介绍不但没有听完介绍,反而在一边的遮阳反而在一边的遮阳处大声劝阻导游员停止讲解。

处大声劝阻导游员停止讲解。

事情提醒我们事情提醒我们,介绍和讲介绍和讲解时一定要注意和讲究控制解时一定要注意和讲究控制,任何长篇大论和不切实际任何长篇大论和不切实际的做法都不会起到应有的效果。

的做法都不会起到应有的效果。

换言之换言之,导游员要善于导游员要善于控制讲解的时间控制讲解的时间,要尽可能地精练简洁和恰到好处。

要尽可能地精练简洁和恰到好处。

l导游员正在豫园九曲桥旁向游客介绍湖心亭的导游员正在豫园九曲桥旁向游客介绍湖心亭的建筑特点和中国民间风俗建筑特点和中国民间风俗,忽然忽然,一边传来一边传来了悠扬动听的琐呐声了悠扬动听的琐呐声,只见只见6位穿着民族服装位穿着民族服装的抬轿人的抬轿人,他们随着琐呐声吆喝着他们随着琐呐声吆喝着,翩翩起翩翩起舞着舞着,轿内那位游客乐得笑个不停。

轿内那位游客乐得笑个不停。

这位导游这位导游员深知游客的兴趣已转移到花轿上员深知游客的兴趣已转移到花轿上,自己的讲解自己的讲解时间越长其效果就越差时间越长其效果就越差,倒不如顺水推舟倒不如顺水推舟,想到这儿想到这儿,导游干脆领着游客来到花轿旁说导游干脆领着游客来到花轿旁说:

各位来宾各位来宾,这就是中国古代的这就是中国古代的的士的士,世世界上第一辆汽车诞生时远远不如它那么漂亮。

界上第一辆汽车诞生时远远不如它那么漂亮。

说完说完,他走到花轿旁他走到花轿旁,学着那抬轿夫的姿势学着那抬轿夫的姿势边跳舞边吆喝着边跳舞边吆喝着,游客如梦醒游客如梦醒,拍着手哈哈拍着手哈哈大笑起来。

大笑起来。

事后游客都拍着导游员的肩膀说事后游客都拍着导游员的肩膀说:

了不起了不起,短短一席话使我们了解了中国民短短一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。

间风俗的一个侧面。

导游这番介绍只有导游这番介绍只有34个个字字,用了不到用了不到10秒秒钟钟,给游客留下了深刻给游客留下了深刻的印象的印象,取得了较好的效果。

取得了较好的效果。

l刚从旅游专科学校毕业的刚从旅游专科学校毕业的A导游导游,身材不高身材不高,长相长相稚嫩。

稚嫩。

一次一次,她接待约她接待约50人左右的大团人左右的大团,游客一游客一下火车都用怀疑的眼光望着她下火车都用怀疑的眼光望着她,那些猜疑型的游客更那些猜疑型的游客更是交头接耳是交头接耳,议论纷纷。

议论纷纷。

A导游望着这情景导游望着这情景,灵机灵机一动一动,她一改常用的欢迎词她一改常用的欢迎词,自我介绍后便说自我介绍后便说:

“爹妈给我生了一张娃娃脸爹妈给我生了一张娃娃脸,但我却是旅专毕业生但我却是旅专毕业生,导游水平不高导游水平不高,可我的态度是端正的可我的态度是端正的,指导思想是指导思想是明确的明确的,我会我会以我最大努力以我最大努力,使各位高兴而来使各位高兴而来,满满意而归。

意而归。

”说完说完,她搀扶着一位老人从容地走出她搀扶着一位老人从容地走出火车站。

火车站。

l随后随后,由于由于A导游严