客户关系管理-第8章--CRM项目控制优质PPT.ppt

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不是很紧密的联系。

IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等等。

行业、汽车行业等等。

三类客户：

中小型企业，对客户服务质量要求比较高三类客户：

中小型企业，对客户服务质量要求比较高。

联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司www.ui-帮助客户取得并帮助客户取得并保持管理竞争优势保持管理竞争优势呼叫中心的具体作用呼叫中心的具体作用对企事业而言对企事业而言呼叫中心提高服务质量，让客户满意，使得用户数呼叫中心提高服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；

和营业收入不断增加，并形成良性循环；

降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转，降低库存，改善企业管理体制，间周转，降低库存，改善企业管理体制，减少层次，减少层次，优化服务结构，优化服务结构，提高工作效率；

提高工作效率；

宣传并改善企业形象，扩大企业影响，宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业的提高企业的社会效益；

社会效益；

企业还可以对从客户服务中心收集到的大量信息和企业还可以对从客户服务中心收集到的大量信息和数据的分析，数据的分析，为企业再发展和决策提供依据。

是一为企业再发展和决策提供依据。

是一个经济效益和社会效益的新的增长点。

个经济效益和社会效益的新的增长点。

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可以通过客户服务中心来处理自己的保险；

可以通过客户服务中心了解商品信息；

可以通过电话银行管理自己的银行账户，实现通过可以通过电话银行管理自己的银行账户，实现通过电话缴纳各种费用以及完成股市资金帐户和银行账电话缴纳各种费用以及完成股市资金帐户和银行账户之间的资金往来等等，方便了工作和生活。

户之间的资金往来等等，方便了工作和生活。

联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司www.ui-帮助客户取得并帮助客户取得并保持管理竞争优势保持管理竞争优势呼叫中心基本结构呼叫中心基本结构联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司www.ui-帮助客户取得并帮助客户取得并保持管理竞争优势保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成智能网（智能网（IN）智能网正以丰富的服务功能，逐渐取代传统的模拟网络，智能网正以丰富的服务功能，逐渐取代传统的模拟网络，使用使用SS7和和ISDN访问设施。

其网络功能包括访问设施。

其网络功能包括ANI（自动自动号码识别号码识别），DNIS（被叫号码识别服务），被叫号码识别服务），CPN（主叫（主叫方号码）。

方号码）。

DNIS可以将若干号码通过一个公共中继群接入，并根可以将若干号码通过一个公共中继群接入，并根据呼叫方所拨的号码分别处理，可以通过它直接得知用据呼叫方所拨的号码分别处理，可以通过它直接得知用户想要的服务。

户想要的服务。

利用利用CPN主机可以在座席终端上提供主叫用户的相关信主机可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息。

息。

联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司www.ui-帮助客户取得并帮助客户取得并保持管理竞争优势保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成自动呼叫分配（自动呼叫分配（ACD）ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席，和知识的座席，ACD可以独立于交换机存在，也可以内可以独立于交换机存在，也可以内置在交换机内部。

置在交换机内部。

座席将按相似的技能被分成若干组，如处理投诉的组，座席将按相似的技能被分成若干组，如处理投诉的组，处理短信的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，处理短信的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。

的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。

联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司www.ui-帮助客户取得并帮助客户取得并保持管理竞争优势保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成计算机电话接口（计算机电话接口（CTI）CTI在在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，从而形与电脑之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。

成一系列的增值应用和服务。

CTI使电话系统和电脑系使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理（来话管理（ICM）和出话管理（）和出话管理（OCM）。

）。

CTI主要分为两类：

面向电话主要分为两类：

面向电话（第一方控制第一方控制）的和面向交的和面向交换机的换机的（第三方控制第三方控制）。

联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司www.ui-帮助客户取得并帮助客户取得并保持管理竞争优势保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成交互式语音应答（交互式语音应答（IVR）IVR扮演一个自动话务员的角色，用于繁忙等待时或无扮演一个自动话务员的角色，用于繁忙等待时或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，提高客户满意度。

提高客户满意度。

用户可以通过按键甚至语音（需要语音识别功能）输入用户可以通过按键甚至语音（需要语音识别功能）输入信息，信息，IVR可以使用自带数据库中的信息来处理用户输可以使用自带数据库中的信息来处理用户输入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户交互。

系统返回的将是预先录好的或是合成的语音交互。

系统返回的将是预先录好的或是合成的语音联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司www.ui-帮助客户取得并帮助客户取得并保持管理竞争优势保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成呼叫管理系统（呼叫管理系统（CMS）CMS维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息利用率的信息,有助于有效地利用资源。

使用有助于有效地利用资源。

使用CMS信息信息可以监控各个组件的性能，检查相关费用并预测对当前可以监控各个组件的性能，检查相关费用并预测对当前运作改变后潜在效果。

运作改变后潜在效果。

CMS分为入门级和高级型两种。

分为入门级和高级型两种。

入门级一般位于入门级一般位于ACD系统内，提供有限的报表数量系统内，提供有限的报表数量和有限的报表长度，一般无法定制，这些内部报表和有限的报表长度，一般无法定制，这些内部报表生成器一般用于不太复杂的小型运行系统。

生成器一般用于不太复杂的小型运行系统。

高级系统一般安装在一个小型计算机上，可以产生高级系统一般安装在一个小型计算机上，可以产生很多实时或历史的报表，并且可以定制，一般用于很多实时或历史的报表，并且可以定制，一般用于复杂的大型运行系统。

复杂的大型运行系统。

联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司www.ui-帮助客户取得并帮助客户取得并保持管理竞争优势保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成座席座席/业务代表（业务代表（AGENT）座席由一个座席由一个PC或终端以及一个电话组成，一般使用耳或终端以及一个电话组成，一般使用耳机以提供方便和保密，电话上可以实时显示服务中心的机以提供方便和保密，电话上可以实时显示服务中心的统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。

统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。

话务员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。

电话按键和电脑程序的设计都考虑了简化话务员工作的电话按键和电脑程序的设计都考虑了简化话务员工作的因素，它们与因素，它们与ACD紧密配合高效处理来话并综合利用话紧密配合高效处理来话并综合利用话务员技能。

务员技能。

联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司www.ui-帮助客户取得并帮助客户取得并保持管理竞争优势保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成主机应用（主机应用（HOST）主机是内部的数据服务器，用来存放话务员人事信息、主机是内部的数据服务器，用来存放话务员人事信息、计费信息、客户信息和业务受理信息，业务咨询信息，计费信息、客户信息和业务受理信息，业务咨询信息，座席终端可以通过局域网有限地访问这些数据，为客户座席终端可以通过局域网有限地访问这些数据，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务，这类服务需要借助提供更为迅速，更为个性化的服务，这类服务需要借助CTI。

联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司www.ui-帮助客户取得并帮助客户取得并保持管理竞争优势保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成来话管理（来话管理（ICM）ICM是为来话提供工作流管理的应用程序。

是为来话提供工作流管理的应用程序。

屏幕弹出就是一种典型的来话管理功能，这可以节屏幕弹出就是一种典型的来话管理功能，这可以节省时间并为客户增加了一定的个性化功能；

省时间并为客户增加了一定的个性化功能；

另一类另一类ICM应用是根据实时的系统参数和客户当前状应用是根据实时的系统参数和客户当前状态将来话路由到最合适的座席。

态将来话路由到最合适的座席。

ICM可以提高客户满可以提高客户满意度和企业资源的使用效率；

意度和企业资源的使用效率；

ICM是通过数据库软件实现的，这类软件较为复杂，尤是通过数据库软件实现的，这类软件较为复杂，尤其是使用其是使用CTI接口访问接口访问ACD时。

时。

CPN和和DNIS对于来话对于来话处理的自动化极为关键。

处理的自动化极为关键。

联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司www.ui-帮助客户取得并帮助客户取得并保持管理竞争优势保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成去话管理（去话管理（OCM）OCM负责主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：

预览型负责主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：

预览型和预测型。

和预测型。

在预览拨号情况下，系统首先接通座席的电话然后再拨客在预览拨号情况下，系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃；

或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃；

预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，所有无效的呼叫都将被跳过，不接通话务员，并开始拨号，所有无效的呼叫都将被跳过，不接通话务员，如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系种原因呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。

预测拨出使用复杂的数学算法名单等待合适的时间再拨。

预测拨出使用复杂的数学算法考虑多种因素，预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的考虑多种因素，预测拨出发出的呼叫往往比话务